Я всегда стремлюсь к идеалу в работе с клиентами. Моя ключевая цель — не просто выполнить заказ, а превзойти ожидания покупателя. Такой подход позволяет нам собирать восторженные отзывы на маркетплейсах, повышать рейтинги карточек товаров и, как следствие, увеличивать продажи.
Именно поэтому оперативная реакция на негатив и всесторонняя помощь клиентам — наш абсолютный приоритет. В этом процессе активно участвуют как руководители, так и специалисты с производства.
Наша система работы с проблемами
Мы выстроили четкий алгоритм действий:
Сначала мы просим покупателя прислать видео процесса сборки или использования товара. Это помогает понять, соблюдена ли инструкция и где именно возникла проблема.
Затем, если вопрос технический, мы консультируемся со специалистами производства, чтобы найти оптимальное решение.
Чаще всего проблема решается удаленной консультацией по сборке. Некоторым клиентам действительно проще получить подсказку, чем разбираться в инструкции. Если же обнаруживается заводской брак, мы оперативно отправляем замену и добавляем небольшой бонус в качестве извинений за доставленные неудобства.
Отдельно стоит упомянуть наш лайфхак с отправкой деталей. Чтобы упростить и удешевить процесс для клиента, мы создали на OZON специальный товар — «комплект деталей». Для покупателя с проблемой мы генерируем промокод, позволяющий купить этот комплект всего за 1 рубль. Такой подход экономит нам деньги на доставке, а клиенту не приходится ничего платить.
В результате мы быстро закрываем большинство обращений. Клиенты остаются довольны и часто хвалят нашу поддержку в отзывах. Мы даже разработали специальный флаер, который вкладываем в каждую посылку, чтобы покупатели знали, что помощь всегда рядом.
Однако иногда случаются ситуации, которые выходят за рамки обычной поддержки. Они требуют колоссальных усилий всей команды. Один из таких недавних кейсов я хочу разобрать подробно. Спойлер: всё пошло не по плану.
Случай, который заставил поволноваться всю команду
Часто к нам обращаются покупатели, которые испытывают трудности со сборкой, даже имея на руках подробную цветную инструкцию и ссылку на видео.
Обратите внимание: Почему рекламный бюджет слит, а клиентов не прибавилось?.
Интересно, что сложности чаще возникают у женщин среднего возраста или, как ни странно, у мужчин технических профессий (вплоть до сборщиков мебели), которые предпочитают действовать по «своему мнению», а не по инструкции.Например, инструкция к нашей школьной парте — это полноценная брошюра формата А4 на 16 страницах.
Недавно к нам обратилась клиентка, которая не смогла собрать стульчик для кормления, а затем присоединить к нему столик. Это один из наших самых бюджетных товаров, но для нас не бывает «малозначительных» заказов. Мы помогаем всем, и в этом случае в процесс включилась практически вся команда.
Обычно я подключаюсь к решению сам или привлекаю технологов с производства.
В инструкции мы максимально наглядно показываем разницу, например, между шурупом и саморезом.
Наш менеджер объяснила клиентке, что нужно делать, та перешла на нужный винт, но снова прислала фото с проблемой.
Тогда к диалогу подключились наши производственники.
В ходе общения менеджера и монтажника выяснилась коренная проблема: клиентка пыталась вставить фурнитуру не в те отверстия.
Даже готовые видеоинструкции не помогли. Тогда мы специально для нее сняли видео на производстве, показывающее, как должно выглядеть правильно собранное кресло.
Но и это не сработало. Клиентка начала нервничать.
После долгих переговоров с покупателем и консультаций со сборщиками (общение растянулось с вечера одного дня до полудня следующего) кресло всё же было собрано. Наши ребята были готовы снять для нее полноценное видео сборки от начала до конца.
В диалоге всплыла еще одна проблема: она купила стул с ограничителем, чтобы придвинуть его к столу. Однако наша конструкция не позволяет опустить ограничитель настолько низко для плотного прилегания.
У нас в ассортименте были подходящие столики, но только с подлокотниками. Покупательница была в полном разочаровании. Чтобы избежать негативного отзыва, я дал указание менеджерам отправить ей этот столик бесплатно — для нас это был бы незначительный убыток. Однако она отказалась от бесплатного предложения и оплатила и столик, и доставку.
Несмотря на многочасовые усилия, негативного отзыва избежать не удалось.
Итоги и выводы
В этом кейсе мы получили наглядные результаты:
- Затраты на поддержку этого клиента (время менеджеров, технологов, руководителя) превысили стоимость самого стула (около 2700 рублей) примерно в 5 раз.
- Рейтинг карточки товара всё равно пострадал из-за оставленного отзыва.
- Было потрачено огромное количество нервов и времени с обеих сторон.
Стоит ли так глубоко погружаться в помощь каждому сложному клиенту? Этот вопрос каждый предприниматель решает для себя сам.
Лично я считаю, что таких ситуаций не избежать, и работать нужно со всеми клиентами, чего бы это ни стоило. Тогда одна «ложка дегтя» не испортит «бочку меда». Наша статистика это подтверждает: на один отрицательный отзыв приходятся сотни положительных с благодарностями в адрес нашей команды.
[mine]Малый бизнесБизнесМебельКлиентыКлиентыТорговая площадкаКупитьПродажаТорговляРоссийское производствоПроизводствоOZONСервисЦеныОтзывОтрицательныйОриентация на клиентаLongpost 0 Support FeelingsБольше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Как мы тратим на клиентов в 5 раз больше, чем стоимость их покупки. Рассказываю про недавний кейс (много скринов).
