Значительная часть продаж нашей мебельной продукции, около 80%, осуществляется через популярные маркетплейсы, такие как OZON и Wildberries. К сожалению, в процессе логистики иногда происходят накладки: наши заказы могут теряться, а взамен нам присылают возвраты товаров от других продавцов. За последний зимний период к нам таким образом попало уже четыре растущих стульчика от конкурентов. Поскольку механизмы возврата ни у нашей компании, ни у самих площадок не идеальны, эти изделия остались у нас. Я решил не просто выбросить их, а провести детальный сравнительный анализ, чтобы понять, чем наш продукт отличается от предложений на рынке.
Первое впечатление: упаковка
Первое, что бросается в глаза, — состояние коробок. Упаковка конкурентов прибыла в помятом и рваном виде, что говорит о проблемах при транспортировке. Однако меня больше смутило не это, а подход к самой упаковке: скотч был наклеен неаккуратно, в несколько хаотичных слоев. Возможно, мы слишком щепетильно относимся к этому этапу, но для меня важно, чтобы коробка была не просто тарой, а частью положительного впечатления от покупки. Её должно быть удобно брать, она может служить подарком и просто радовать глаз.
Для наглядности привожу пример нашей упаковки. Мы вкладываем в её разработку и исполнение не меньше сил, чем в сам продукт.
Внутреннее содержание и качество обработки
Открыв коробку конкурента, я увидел детали, просто наваленные внутри, без дополнительной упаковки или перегородок. Инструкция была черно-белой, напечатанной на мятом листе. Что касается качества самой древесины: шлифовка выполнена на среднем уровне, но при детальном осмотре чувствуются зазубрины и недошлифованные участки. Такое исполнение не вызывает желания сразу приступить к сборке. На фото ниже для сравнения: слева — наш стул, справа — стул конкурентов.
Второй полученный стул был в аналогичном состоянии. Детали на ощупь были неприятными, а покрытие напоминало не качественное масло, а дешевую морилку.
Детали, которые имеют значение
Особенно показательной стала разница в подходе к упаковке мелкой фурнитуры (винты, шайбы, ключи). Конкуренты используют обычные полиэтиленовые пакеты, которые легко могут порваться при транспортировке. Мы же упаковываем всю фурнитуру в отдельную маленькую коробочку. Это не только защищает детали от повреждений и потерь, но и добавляет аккуратности.
Еще один момент — инструкции. Я заметил тенденцию у многих производителей экономить на этом, печатая черно-белые схемы на маленьких листах.
Философия подхода, а не пиар
Хочу сразу оговориться: моя цель — не очернить кого-то или представить себя в лучшем свете. Я с огромным уважением отношусь к работе настоящих профессионалов и постоянно учусь у них. Однако разницу между качественным продуктом и халтурой видно сразу. Меня искренне удивляет, почему покупатели иногда выбирают последнее, особенно учитывая, что на момент моего обзора цены на наши стулья и стулья конкурентов были сопоставимы (сейчас наша цена немного выше, что обусловлено улучшениями в материалах и комплектации).
Мое кредо — делать хорошо. Для тех, кто считает это саморекламой, поясню: я просто делюсь своим подходом к делу и практическими наработками. Берите на вооружение! Скопируйте, например, нашу технологию упаковки — в ней нет коммерческой тайны. Разработайте свой дизайн коробки, обучите сотрудников аккуратно собирать заказ.
Секрет лояльности: дать больше, чем ожидают
Мы вкладываем в каждый заказ не только стул. В конверте покупатель находит подробную цветную инструкцию, гарантийный талон, а также дополнительные полезные материалы для родителей по организации рабочего пространства ребенка. Да, конкуренты тоже иногда кладут подарки, но они часто делают это главным маркетинговым ходом. Я же считаю, что настоящая радость — это получить больше, чем ожидал. Поэтому мы нигде не афишируем эти бонусы. Зато почти в каждом третьем отзыве клиенты с теплотом отмечают этот приятный сюрприз и пользуются материалами.
Итоги и выводы
Это сравнение я проводил прошлой зимой, и тогда эти конкуренты были в топе продаж на OZON. На момент написания этого поста я их там уже не нашел. Думаю, выводы очевидны.
Важный момент: красота и качество — это не вопрос огромных затрат. Цветная инструкция обходится чуть больше чем в 1.5 рубля, коробочка для фурнитуры — около 2 рублей, качественная печать на упаковке тоже не бьет по бюджету (основные вложения — это разовая разработка дизайна). Дело не в деньгах, а в отношении. В том, считаете ли вы своего покупателя достойным лучшего.
Мой совет коллегам по цеху: не экономьте на мелочах. Вкладывайте в свой продукт силы, душу и средства. Покупатели тонко чувствуют это отношение, и ваша забота возвращается к вам многократно в виде лояльности, рекомендаций и стабильных продаж.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Нам пришел возврат растущих стульев конкурентов с маркетплейса. Сравниваю со своими).
