Когда возникает вопрос, требующий ответа, логичным кажется найти номер телефона, позвонить и получить консультацию. На первый взгляд, это простая и эффективная схема. Однако в ней скрыта распространенная ошибка, из-за которой многие люди тратят время впустую.
Ошибка в поиске: почему вы звоните не туда?
Часто пользователи вводят в поисковую систему общий запрос, например, "колл-центр", и звонят по первому попавшемуся номеру, надеясь решить свою проблему. Проблема в том, что поисковая выдача часто показывает рекламу или контакты аутсорсинговых колл-центров, которые не имеют отношения к интересующей вас компании и не могут дать нужную информацию.
На звонок обычно отвечают менеджеры по продажам услуг самого колл-центра. Они вынуждены объяснять звонящим, что те обратились не по адресу, и направлять их искать другой контакт, который им, как правило, неизвестен.
Миф о едином колл-центре
Ключевое недопонимание заключается в том, что многие люди верят в существование некоего единого колл-центра для всего города, региона или даже страны. Они представляют себе организацию, которая принимает все звонки и перенаправляет их в нужные компании. Такой структуры не существует.
Каждая компания — будь то банк, интернет-магазин, аптека или фитнес-клуб — организует собственную службу поддержки клиентов или нанимает для этого специализированную аутсорсинговую компанию. Поэтому, чтобы получить консультацию по услугам банка «Х», нужно искать контактный номер именно этого банка, а не любой компании с названием «колл-центр».
Обратите внимание: Почему я постоянно пробую что-то необычное в жизни?.
Как работают аутсорсинговые центры
Аутсорсинговые колл-центры действительно могут обслуживать множество разных проектов одновременно. Однако для каждого клиента (проекта) выделяется отдельная команда операторов и, как правило, отдельные телефонные номера. Абсурдно ожидать, что позвонив по номеру, предназначенному для заказа пиццы, вас переключат в службу поддержки банка. Даже внутри одного аутсорсингового центра операторы не могут решать вопросы, не относящиеся к их конкретному проекту.
Однажды в наш колл-центр позвонила женщина, которая хотела задать вопрос ведущей популярной телепрограммы, идущей в прямом эфире. Она долго не могла понять, почему ее не хотят выслушать и даже просила просто соединить ее со студией. Менеджеру пришлось терпеливо объяснять, что наш колл-центр не имеет никакого отношения к телеканалу и что ей нужно искать контакты на официальном сайте передачи.
Подобные курьезные, но частые ситуации — часть повседневной работы многих колл-центров.
Подписывайтесь на наш канал.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Не могу дозвониться до... Почему?.
