Всё, о чём я пишу — правда, основанная на личном опыте. Это не жалоба и не пропаганда, а скорее попытка разобраться в ситуации и поделиться удивившими меня вещами. Прежде всего, хочу обратить внимание на стиль общения некоторых сотрудников с клиентами.
На скриншоте виден не просто конфликт между пользователями, а ответ, который, судя по всему, дал администратор чата поддержки. Формулировка оставляет тяжёлое впечатление.
Хочу сразу прояснить свою позицию: я не являюсь ни сторонним наблюдателем, ни участником этого бизнеса. У меня нет ни пункта выдачи, ни работы в сфере доставки. Я также не тот обиженный клиент, который требует вернуть деньги за неполученный товар.
Обычно я пользуюсь услугами доставки очень редко и предпочитаю СДЭК. Лишь однажды, в 2023 году, я заказала на Wildberries несколько коробок с печеньем, внутри которого были предсказания — подобные тем, что подают в азиатских ресторанах. Моя цель была не в гастрономическом удовольствии, а в своеобразной новогодней традиции: уже много лет я выхожу на улицы СВАО Москвы и раздаю такое печенье прохожим.
В тот раз часть заказа пришла в ужасном состоянии.
Было очевидно, что коробки подверглись сильному механическому воздействию: их сжимали, заклеивали скотчем, от чего упаковка порвалась, а печенье внутри превратилось в крошку.
Я без эмоций показала повреждения сотруднице пункта выдачи. Она так же спокойно объяснила, что это обычная ситуация, и предложила стандартный алгоритм: сфотографировать, написать в поддержку для возврата средств. В этом я вижу и положительную сторону развития сервисов: исчезли громкие скандалы на месте, появились цивилизованные процедуры решения проблем. Это сила современной цифровой экономики.
Однако система не всегда работает в пользу клиента. В моём случае «брак не был подтверждён». Вероятно, с точки зрения бизнеса, компаниям экономически выгоднее рисковать потерей отдельного клиента, чем нести издержки на проверку каждой претензии. Если бы это было не так, система давно бы изменилась.
Столкновение с системой: попытка понять логику бизнеса ПВЗ
Позже я столкнулась с аналогичной ситуацией, но уже с другой стороны. Захотелось разобраться, как устроен бизнес пунктов выдачи заказов (ПВЗ) у крупных игроков вроде Яндекса, Wildberries, Ozon или СДЭК. В поисках информации я наткнулась на требования, которые Яндекс.Такси (вероятно, имеется в виду партнёрская программа) предъявляет к помещениям для ПВЗ. Вот некоторые из них:
1. Расположение на первой линии — 5 баллов.
2. Отдельный вход с улицы — 5 баллов.
3. Близость к метро, остановкам или ТЦ (в пределах 100 м) — 10 баллов.
4. Первый этаж — 10 баллов.
5. Ухоженный фасад — 5 баллов.
6. Наличие витринных окон — 10 баллов.
7. Место для установки фирменной вывески — 10 баллов.
8. Запасной вход — 10 баллов.
9. Высота потолков от 2.5 м — 5 баллов.
10. Прямоугольная форма помещения — 10 баллов.
11. Открытая планировка без колонн — 10 баллов.
12. Отсутствие ступеней и лестниц — 10 баллов.
Максимальная оценка — 100 баллов. У моей знакомой, которая снимает помещение в Химках недалеко от больницы, набралось бы около 95-100 баллов. Помещение казалось идеальным: первый этаж, хорошая локация, возможность арендовать нужную площадь (от 20 до 80 кв. м), несколько входов и даже место для разгрузки.
Решив помочь и предложить это помещение потенциальным партнёрам, я, будучи полным новичком в этой сфере, зашла в специальный Telegram-чат для начинающих (https://t.me/yandex_PVZ). Логика была проста: там должны быть те, кто ищет помещение для открытия ПВЗ, и администраторы чата, привыкшие к вопросам новичков, должны отнестись к предложению вежливо.
Описание чата обещало ответы на вопросы, которые не решаются в других местах.
Неожиданная реакция и вопросы без ответов
Однако реакция была диаметрально противоположной ожидаемой. Вместо делового обсуждения или указания на правильный канал для подобных предложений, последовал грубый и пренебрежительный ответ.
Фраза администратора, вынесенная в заголовок, говорит сама за себя. Это вызывает недоумение с точки зрения экономической логики. Обычно администраторы подобных чатов либо monetize их, либо получают моральное удовлетворение от помощи сообществу. Зачем тогда создавать канал для помощи новичкам, если относиться к своей целевой аудитории с таким презрением, называя их «самыми отбитыми дуралеями»?
Это поведение не вписывается даже в логику мошеннических схем, где жертв обычно пытаются убедить в обратном — в их уникальности и важности. Мне искренне интересно понять, как устроена эта система и что движет людьми, которые её представляют.
Повторюсь для ясности: цель этого поста — не обвинить Wildberries в порче товара, не очернить Яндекс или восхвалить СДЭК. Это попытка осмыслить и обсудить два удививших меня аспекта современного сервисного бизнеса: формализованную, но иногда бездушную систему работы с клиентами и парадоксальное, откровенно хамское общение в каналах, созданных якобы для помощи этим самым клиентам и партнёрам.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: ПВЗ Яндекса может рассматривать только самый ОТБИТЫЙ ДУРАЛЕЙ (это ответ менеджера в чате Яндекса, если что...).
