В сфере продаж и обслуживания неизбежно встречаются клиенты, проявляющие агрессию или недовольство. На несколько позитивных взаимодействий всегда приходятся те, кто настроен враждебно. Такие ситуации могут демотивировать сотрудников, однако владение правильными техниками позволяет не только гасить конфликты, но и превращать недовольных клиентов в лояльных партнеров.
В этой статье мы разберем три типичные конфликтные ситуации и дадим конкретные рекомендации, как действовать менеджеру, чтобы не только успокоить клиента, но и сохранить сделку.
Принцип работы с трудными клиентами
Ключевой элемент в коммуникации с агрессивно настроенными людьми — это внутренняя позитивность и эмоциональная устойчивость продавца. Энергичный и профессиональный сотрудник, который понимает психологию общения и знает, как снять напряжение, способен найти подход даже к самому сложному клиенту.
Рассмотрим три характерных типажа агрессивных клиентов и стратегии поведения для каждого случая.
Ситуация 1: Недовольство качеством товара в торговом зале
Клиент громко выражает недовольство, считая, что цена товара не соответствует его качеству. В такой ситуации важно минимизировать публичность конфликта. Консультанту следует вежливо пригласить клиента в отдельный кабинет или переговорную зону. Сам факт персонального внимания и готовности решить проблему один на один обычно снижает градус агрессии. После этого можно спокойно обсудить претензии и предложить варианты решения: замену товара, скидку или другой компромисс.
Ситуация 2: Срыв сроков поставки
Клиент агрессивно требует объяснений по поводу задержки обещанной поставки (например, строительных материалов). Первое и главное правило — дать человеку возможность выговориться и выпустить пар. Не перебивайте. Затем признайте факт задержки и объясните её причины без оправданий. После того как первая волна эмоций спадет, предложите компенсацию за неудобства: бесплатную доставку, дополнительный бонус или скидку на следующий заказ. Это показывает, что компания ценит клиента и готова нести ответственность.
Ситуация 3: Претензия по качеству услуги по телефону
Звонок от разгневанного клиента, который требует вернуть деньги за некачественно оказанную услугу. Важно сразу отделить личное от профессионального: атака направлена на компанию, а не на конкретного сотрудника. Не стоит защищаться или доказывать, что «у нас все всегда идеально». Дайте клиенту высказать все претензии. В момент паузы задайте уточняющие вопросы, чтобы понять детали. По возможности, предложите перенести разговор в офис для личной встречи. Визуальный контакт часто помогает быстрее найти взаимопонимание и спокойно разрешить ситуацию.
Почему полезен взгляд со стороны
Привлечение внешних экспертов или тренеров для обучения персонала дает несколько преимуществ:
- Объективный анализ рабочих процессов и конфликтных ситуаций.
- Новый, незамыленный взгляд на бизнес-модель и коммуникации.
- Передача актуальных знаний и практического опыта, которые повышают эффективность команды.
Три универсальных метода работы с агрессией
- Фокус на эмоциональном состоянии команды. Руководителю важно поддерживать позитивный настрой сотрудников с помощью мотивации и обучения. Счастливый и уверенный в себе консультант гораздо лучше справляется с негативом клиентов.
- Деперсонализация конфликта. Не принимайте претензии на личный счет. Клиент недоволен продуктом или услугой, а не вами лично. Ваша задача — выслушать и искренне помочь найти выход.
- Использование «языка решений». Избегайте конфликтогенных фраз вроде «нет», «не знаю», «это не наша проблема». Вместо этого используйте слова-амортизаторы: «да, я понимаю», «хорошо, давайте это исправим», «сейчас узнаю, что можно сделать», «предлагаю такое решение». Это переводит диалог в конструктивное русло.
Где научиться этим приемам?
Существует множество эффективных техник и приемов для работы с агрессивными клиентами. Им можно обучить как весь коллектив, так и ключевых сотрудников. Если вы хотите системно повысить уровень сервиса и стрессоустойчивость своей команды, обратитесь в школу бизнеса «VIRTUOSO».
Подробнее о тренингах и программах вы можете узнать на нашем сайте: i-virtuoso.ru
Для консультаций и ответов на вопросы звоните по телефону: 8 (3022) 71 08 09 или напишите в WhatsApp: +7 914 147 14 41.
