Хочу поделиться с вами личной историей, которая больше похожа на квест, чем на покупку в интернет-магазине. Речь пойдет о моем опыте взаимодействия с крупным ритейлером бытовой техники и электроники — «Эльдорадо».
Начало пути: заказ и первое разочарование
4 апреля 2024 года я, настроившись на качественный контент, заказал через сайт магазина AMOLED-телевизор. Понимая стоимость технологии, выбрал вариант с удаленного склада. Сайт обрадовал меня информацией, что доставка запланирована на 13 апреля — начало каникул. Несмотря на некоторое недовольство сроком, я провел полторы недели в приятном предвкушении.
День икс: перенос и первая стычка с поддержкой
13 апреля наступило. Утром статус заказа подтверждал доставку в тот же день. Однако день шел к вечеру, а звонка от курьера не было. В 19:14 пришло СМС о переносе даты доставки на 18 апреля. После вспышки гнева я обратился в техподдержку. Пробившись через автоматических помощников, я пообщался с оператором, и этот диалог можно охарактеризовать как полное отсутствие клиентоориентированности. Выяснилось, что дату можно было перенести, но мое доверие к магазину уже пошатнулось.
Скриншот диалога с поддержкой, демонстрирующий формальный подход.
Новая надежда и новый облом
Взяв себя в руки, я стал ждать 18 апреля. В этот день, подтвердив в поддержке доставку, я вышел по своим делам. На почте мне позвонили и усталым голосом сообщили, что доставка снова перенесена — теперь на 27 апреля. Причиной назвали возможное повреждение товара. На все мои вопросы в ответ звучало лишь молчание. Обращение в поддержку снова не дало внятных объяснений — только отсылки к формальным процедурам. 23 дня ожидания на доставку телевизора — срок, за который люди слетали на Луну и вернулись обратно.
Битва с системой: жалоба, которая исчезла
Я решил действовать через официальную форму обратной связи на сайте «Эльдорадо» — так называемую «Долину Мучений». Излив весь свой гнев в тексте жалобы, я отправил ее. Система зарегистрировала обращение и пообещала рассмотреть его в течение 72 часов. Я, честно говоря, не особо верил в результат.
22 апреля, не дождавшись ответа, я решил уточнить статус жалобы через Telegram-чат. И тут меня ждал самый неожиданный удар. В ответ на мой запрос пришел скриншот, на котором было видно, что мое обращение... удалено из системы. Не отклонено, не рассмотрено, а именно удалено.
Скриншот, подтверждающий удаление жалобы из системы.
В поисках правды: звонок на горячую линию
Это уже не было похоже на обычную халатность. Я написал новую жалобу и, вооружившись ее номером, позвонил на горячую линию 8 800 250 25 25. Оператор на том конце провода был вежлив и профессиональен, но его ответ поверг меня в шок: в системе не было обнаружено обращений с предоставленным мной номером. Моя жалоба бесследно испарилась.
Оставалась последняя надежда. Я попросил оператора перезвонить мне, когда появится какая-либо информация. Эта фраза стала моим последним шансом положить конец этому абсурду и получить, наконец, внятный ответ от компании, в которую я когда-то поверил.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Эльдорадо - нисхождение во мрак.
