В этой статье я хочу сравнить два совершенно разных подхода к обслуживанию клиентов, с которыми столкнулся на примере продления банковских карт от двух финансовых организаций. Разница в сервисе оказалась весьма показательной.
Опыт с Alpha Mastercard: самостоятельные поиски и неожиданные сложности
Срок действия моей карты Alpha Mastercard истекал 23 декабря. Карта была в хорошем состоянии, и я, как ответственный клиент, решил заранее разобраться с процедурой продления. На официальном сайте банка я нашел лишь общую формулировку о том, что картами иностранных платежных систем можно пользоваться и после окончания срока действия. Чтобы получить четкий и персонализированный ответ, я обратился в онлайн-чат мобильного приложения банка.
Ответ, увы, не прояснил ситуацию, и я остался один на один с проблемой. Это заставило меня пересмотреть свои финансовые инструменты. Я проверил условия по своей дебетовой карте в этом банке.
Кстати, на эту тему есть полезный материал: Как я отказалась от трех банковских карт в пользу одной и ничуть не пожалела об этом.
Условия меня не устроили, поэтому я принял решение и написал заявление в бухгалтерию своей компании о переводе зарплаты на карту другого банка.Итог этой истории оказался двойственным: с одной стороны, карту не заблокировали, но с другой — в феврале с нее неожиданно списали годовую комиссию за обслуживание, и начались списания за ряд подключенных услуг. Этот «сюрприз» окончательно убедил меня в правильности моего решения.
Опыт с ВИЗА другого банка: проактивность и комфорт
Со второй картой, ВИЗА от другого банка, ситуация сложилась диаметрально противоположно. Ее срок действия истекал 24 февраля. За несколько месяцев до этой даты я получил четкое и своевременное уведомление о том, что срок действия карты автоматически продлен на два года. Более того, мне сообщили новый CVV-код. Казалось бы, мелочь, но такая проактивная забота о клиенте вызывает только положительные эмоции и чувство надежности.
Выводы: почему важен клиентоориентированный подход
Да, я понимаю, что я всего лишь один из миллионов клиентов, и мое частное мнение не изменит мировую банковскую систему. Однако подобные контрастные ситуации заставляют задуматься. Почему некоторые банки ломают отлаженные и удобные для клиента механизмы, создавая лишние трудности? Казалось бы, всех устраивало, когда о продлении карты сообщали заранее и делали этот процесс максимально простым. Этот пример наглядно показывает, что в современном мире детали сервиса и внимание к клиенту играют ключевую роль в формировании лояльности.
Банковские услуги Деньги Дебетовая карта Long Post 7
Больше интересных статей на финансовые темы вы найдете здесь: Банки.
Источник статьи: Два подхода к одной проблеме.
