Почему нельзя сразу просить о покупке
Представьте, что вы подходите к незнакомому человеку и сразу предлагаете заняться сексом. Абсурдно, правда? Скорее всего, вы получите отказ или странный взгляд. Однако многие продавцы совершают аналогичную ошибку, сразу предлагая купить товар или услугу, минуя важнейшие подготовительные шаги. Продажа — это не одномоментное действие, а структурированный процесс, состоящий из последовательных этапов, каждый из которых преодолевает определенный психологический барьер клиента.
Классическая пятиэтапная модель
В основе эффективных продаж лежит проверенная временем модель из пяти ключевых этапов. Их успех взаимосвязан: провал на одном этапе ставит под угрозу всю сделку.
1. Установление контакта и построение доверия. Все начинается со знакомства и налаживания диалога. Люди склонны покупать у тех, кому доверяют. Ваша первостепенная задача — не продать, а построить этот мост доверия. Без него дальнейшие шаги будут малоэффективны.
2. Сбор информации и выявление потребностей. После установления контакта необходимо понять, что на самом деле волнует вашего собеседника. Часто клиент сам до конца не осознает свою потребность в вашем продукте. Искусство задавать правильные вопросы помогает «опредметить» эту скрытую потребность, превратив ее в четкий запрос.
3. Презентация решения. На этом этапе, опираясь на полученную информацию, вы формируете у клиента желание обладать именно вашим продуктом. Презентация должна быть не об общих характеристиках, а о конкретной выгоде и решении проблем клиента.
4. Работа с возражениями. Сомнения — естественная часть процесса принятия решения. Задача продавца — не бороться с клиентом, а мягко рассеивать его страхи, отвечая на вопросы и снимая возражения. Опытные менеджеры предвосхищают наиболее вероятные возражения и снимают их еще на этапе презентации.
5. Завершение сделки. Финальный этап, на котором важно грамотно подвести клиента к решению о покупке. Здесь помогают техники создания ощущения срочности или уникальности предложения. Главное — не торопиться и не пытаться закрыть сделку раньше, чем клиент будет к этому готов.
Эволюция процесса: от 5 к 12 этапам
Бизнес-практика не стоит на месте, и сегодня классическую модель часто детализируют, расширяя до 8, 10 или даже 12 этапов. Это позволяет учесть больше нюансов и повысить конверсию.
1. Подготовка. Успешные переговоры начинаются задолго до встречи. Это сбор информации о клиенте, постановка целей, продумывание скрипта и возможных уступок.
2. Начало контакта. Первые секунды общения задают тон всей беседе. Важно вести себя естественно и создать комфортную атмосферу.
Обратите внимание: Бизнес на продаже развесного чая и кофе. Детальный план.
3. Удержание инициативы. Фраза «клиент всегда прав» не означает, что продавец должен быть пассивен. Управляйте беседой, задавайте направляющие вопросы, мягко ведя диалог к цели.
4. Определение типа клиента (для ритейла). Чтобы не тратить время, можно деликатно уточнить: «Вы зашли просто посмотреть или вам нужна консультация?». Это помогает сразу отделить «прохожих» от потенциальных покупателей.
5. Глубокое выявление потребностей. Ключевой вопрос: не «что вам нужно?», а «зачем вам это?» или «какую проблему вы хотите решить?». Ответы дают основу для убедительной презентации.
6. Презентация, сфокусированная на выгоде. Показывайте, как ваш продукт решает именно те задачи, которые озвучил клиент.
7. Озвучивание цены. Этот момент часто вызывает стресс у новичков. Существуют специальные техники, которые помогают презентовать стоимость как обоснованную инвестицию, а не как расход.
8. Работа с возражениями. Более детальный этап, где важно не просто ответить, а найти весомые аргументы, развеивающие конкретные сомнения.
9. Завершение сделки. Здесь важно чувствовать готовность клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять, можно ли переходить к оформлению заказа.
10. Увеличение среднего чека. После согласия на основную покупку можно предложить сопутствующие товары (кросс-селл), более продвинутую версию (ап-селл) или, наоборот, более доступный вариант (даун-селл).
11. Закрепление сделки. Некоторые методики включают этап, направленный на предотвращение возможного отказа или возврата после покупки, хотя его необходимость — предмет дискуссий.
12. Сбор контактов для будущего взаимодействия. Привлечение нового клиента обходится дороже, чем повторная продажа существующему. Собранные контакты — основа для построения долгосрочных отношений и получения рекомендаций.
Итог: фундамент остается неизменным
Несмотря на появление новых инструментов и детализацию процесса, классические 5 этапов продаж остаются его несущим каркасом. Их последовательное и качественное прохождение гарантирует высокую конверсию и эффективность. Освойте эти этапы в совершенстве, и количество успешных сделок в вашей практике значительно возрастет.
* * *
#иринакулакова #realdecision #продажа #успех #5этаповпродаж #классикапродаж #переговоры #возражения
Больше интересных статей здесь: Успех.
Источник статьи: 5 этапов продаж.
