Представьте ситуацию: из 100 входящих звонков в отдел продаж заключается лишь 10 сделок. Как увеличить этот показатель до 20 клиентов? Стоит ли гнаться за 100% конверсией на всех этапах или лучше сфокусировать усилия на ключевых точках воронки? Ответы на эти вопросы лежат в грамотной настройке процесса продаж.
Компания UIS, имеющая 25-летний опыт на рынке бизнес-коммуникаций, специализируется на повышении конверсии на каждом этапе воронки. Мы объединяем аналитику рекламы, телефонные и текстовые коммуникации в единую омниканальную платформу. Ежегодная конференция TALKS — это площадка, где топ-менеджеры, владельцы бизнеса и эксперты рынка делятся передовыми практиками в области омниканальных коммуникаций.
На одной из таких сессий Михаил Токовнин, сооснователь amoCRM, раскрыл ключевые принципы повышения конверсии, сокращения затрат на привлечение и удержание лидов, а также рассказал, как заставить воронку продаж работать на максимум.
Если материал был полезен, поддержите нас лайком и поделитесь им с коллегами!
Содержание
☉ Ключевые ошибки при построении воронки продаж
☉ Критические факторы для работы с воронкой продаж
☉ Практический чек-лист для создания эффективной воронки
Самая распространённая ошибка при построении воронки продаж
Одна из главных ошибок — называть этапы воронки по внутренним статусам компании, таким как «Договор подписан» или «Соглашение достигнуто». Такой подход скрывает реальные проблемы. Вы видите убытки, но не понимаете их причин.
Этапы должны отражать конкретные действия клиента: «Взял товар с полки» → «Направился в примерочную» → «Запросил другой размер». Такая детализация позволяет отслеживать движение клиента и точно выявлять «узкие места», где происходит отток.
Наглядный пример:
В примерочную зашло 40 человек, но из-за неверно выбранного размера и ограниченного ассортимента в наличии (всего 15 единиц) конверсия упала почти на 30%. Решение — разместить в зоне примерочной консультанта, который будет заранее предлагать альтернативные размеры.
Важно анализировать не общую конверсию, а потери на каждом конкретном этапе. Где самые большие пробелы? Почему клиенты выполнили второе действие, но не перешли к третьему? Оптимизация должна следовать принципу Парето (80/20), фокусируясь на изменениях, которые дадут 80% результата.
Михаил Токовнин, сооснователь amoCRM
Ключевые факторы для эффективной работы с воронкой продаж
1. Себестоимость продаж
Это денежные затраты на каждом этапе: обслуживание клиентов, комиссии, операционные расходы. В начале воронки затраты минимальны, но к моменту совершения сделки они значительно возрастают.
Например, в риелторском агентстве на этапе первичного общения и уточнения деталей себестоимость контакта может составлять 150 рублей. На финальном этапе (оформление ипотеки, расчёты) затраты на того же клиента могут вырасти до 1500 рублей, так как в него уже вложено много времени и ресурсов. Ключевая задача — не допустить падения конверсии на этих дорогих этапах.
2. Пропускная способность отдела продаж
Ресурсы любой компании ограничены: время менеджеров, их количество, технические возможности. Сотрудники физически не могут одинаково качественно обслужить всех клиентов на всех этапах. Перегрузка ведёт к ухудшению коммуникации и падению конверсии на решающих стадиях.
Пример: менеджер может пообщаться со 100 лидами, но качественно провести расчёт ипотеки и закрыть сделку — только для 10 из них. Этих 10 клиентов нельзя упустить.
Потеря клиента на раннем этапе не так критична, но потеря на финальной стадии — это катастрофа, ведь в него уже вложены значительные силы и средства. При этом вероятность продажи на поздних этапах максимальна.
Михаил Токовнин, сооснователь amoCRM
3. Квалифицирующие действия
Это события, которые разделяют воронку на «до» и «после», чётко указывая на целевого клиента. Они помогают понять, где нужно биться за высокую конверсию, а где это менее важно. Основные инвестиции и усилия должны концентрироваться после совершения квалифицирующего действия.
Пример 1: В магазине одежды покупатель, взявший вещь в руки и посмотревший ценник, совершил квалифицирующее действие. Он согласен с ценой и демонстрирует реальный интерес. Такому клиенту можно и нужно продавать.
Пример 2: В amoCRM квалифицирующим вопросом может быть: «Есть ли у вас отдел продаж?». Если ответ «Нет и не планируется», то это явно не целевой клиент для CRM-системы.
Михаил Токовнин, сооснователь amoCRM
4. Эмоциональные инвестиции клиента (его себестоимость)
Речь о времени, усилиях и эмоциональной вовлечённости, которые клиент тратит на путь к покупке. Чем больше он инвестирует, тем сложнее ему отказаться от сделки. Задача бизнеса — вовлекать клиента, заставлять его совершать действия (заполнять бриф, приезжать в офис, изучать документы) уже на ранних этапах. Это создаёт привязку и позволяет стремиться к 100% конверсии на финише.
Примеры:
- Клиент, который потратил время на визит в ваш офис и заполнение подробного брифа, психологически уже настроен на сделку.
- Клиент, который два месяца собирал документы для ипотеки, вряд ли откажется от покупки в последний момент.
5. Омниканальность
Это фундаментальный инструмент для привлечения и удержания аудитории на всех этапах воронки. Современные клиенты ждут безупречного сервиса, который выражается, в том числе, в возможности выбора канала связи (мессенджеры, соцсети, телефон, email) и скорости реакции. Задача компании — определить стандарты «идеального сервиса» для своей аудитории и неуклонно им следовать.
Например, частью отличного сервиса является мгновенная реакция на запрос. Клиент, который часами ждёт ответа, с высокой вероятностью уйдёт к конкуренту.
Практическое руководство: чек-лист для построения эффективной воронки продаж
Как заставить воронку продаж работать на полную мощность:
- Детализируйте процесс. Разбейте путь клиента на чёткие, логические этапы. Например, для магазина: «Вход в магазин» → «Выбор товара» → «Примерка» → «Запрос другого размера» → «Оплата у кассы».
- Правильно называйте этапы. Используйте формулировки, отражающие действия клиента («Взял джинсы», «Зайти в примерочную»), а не внутренние статусы компании.
- Диагностируйте проблемные точки. Анализируйте конверсию не по воронке в целом, а на каждом отдельном этапе. Выявляйте, где происходят самые большие потери, и ищите их конкретные причины.
- Работайте над удержанием. Разрабатывайте стратегии, как не терять клиентов именно на тех этапах, где конверсия проседает.
- Рассчитайте пропускную способность и себестоимость. Поймите, сколько клиентов могут качественно обслужить ваши менеджеры на каждом этапе и какова финансовая стоимость этих этапов. Определите, на каких стадиях потеря клиента наименее болезненна, а на каких — недопустима.
- Выявите квалифицирующие действия. Определите те ключевые события, которые с высокой вероятностью указывают на готовность клиента к покупке. Сфокусируйте основные ресурсы на этапах после этих действий.
- Создавайте эмоциональную вовлечённость. Поощряйте клиентов совершать всё больше шагов в процессе (регистрация, заполнение профиля, загрузка файлов). Чем больше их усилий, тем выше шанс на завершение сделки.
- Автоматизируйте и оптимизируйте. Используйте специализированные сервисы для оптимизации воронки. Например, решение UIS «Омниканальное рабочее место оператора» позволяет менеджерам общаться с клиентами через все каналы в едином интерфейсе, оперативно обрабатывая голосовые и текстовые запросы, что напрямую влияет на удержание и конверсию.
Больше полезных материалов по теме: Успех.
Источник статьи: Как настроить воронку продаж так, чтобы удержать клиентов и повысить конверсию.
