Неудачная шутка, вышедшая из-под контроля
Социальная сеть Threads неожиданно стала площадкой для разгорающегося скандала вокруг белорусского бренда одежды Mark Formelle. Всё началось с, казалось бы, рядового вопроса от пользовательницы о подборе одежды для девушек разного роста. Однако ответ SMM-менеджера компании, решившего пошутить, мгновенно превратил ситуацию в серьёзный кризис.
Этот ответ, который вряд ли был бы одобрен руководством отдела маркетинга, стал тем самым «джинном», выпущенным из бутылки. Попытка пошутить обернулась волной негатива. Компания оказалась в ситуации, когда удаление всех постов с аккаунта, насчитывающего 100 000 подписчиков, и выборочные комментарии уже не могли исправить положение. Даже последовавшие извинения выглядели запоздалыми и неубедительными, а скриншоты с неудачным ответом быстро разошлись по сети, став иллюстрацией к провальной коммуникации.
Где граница между личным мнением и голосом бренда?
Суть скандала выходит за рамки простого обсуждения уместности совета «зайти в детский отдел» для невысокой девушки. Проблема глубже: в эпоху социальных сетей аудитория не делает различий между личной реакцией конкретного сотрудника и официальной позицией компании. Для подписчиков именно бренд Mark Formelle предложил обратиться в детский отдел. Именно бренд допустил оскорбительную, по мнению многих, шутку. Все риски и последствия такого общения полностью ложатся на репутацию компании.
В такой ситуации у бренда было несколько путей: можно было резко дистанцироваться от действий сотрудника, признав ошибку, или, наоборот, попытаться обыграть ситуацию в рамках своего фирменного стиля общения (TOV). Однако выбранная тактика — молчание и пассивное ожидание, пока всё «рассосётся» само собой — оказалась наихудшей. Тишина со стороны компании лишь подлила масла в огонь, создав идеальную почву для волны обличительного контента от блогеров и СМИ, которые с радостью подхватили «горячую» тему.
Урок для индустрии: цена низкоквалифицированного модератора
Этот инцидент ярко высвечивает системную проблему в digital-маркетинге. Зачастую модераторы, отвечающие на комментарии от лица бренда в социальных сетях, получают самые низкие зарплаты в отрасли. Работа кажется простой — «просто отвечать на комментарии». Однако, как показывает случай с Mark Formelle, именно эти сотрудники находятся на передовой коммуникации с аудиторией и несут прямую ответственность за репутацию бренда. Недостаточное обучение, отсутствие чётких гайдлайнов и понимания тонкостей общения могут в мгновение ока обернуться полноценной PR-катастрофой на локальном или даже международном уровне.
Итог истории печален: один необдуманный комментарий способен перечеркнуть годы работы над имиджем. Риски, которые несёт бренд, делегируя коммуникацию неподготовленным специалистам, оказываются колоссальными.
Подпишитесь на Telegram DNative — блог Ткачука об SMM.
Больше интересных статей здесь: Успех.
Источник статьи: Скандал с белорусским брендом Mark Formelle в Threads и его последствия .
