Как настроить воронку продаж так, чтобы удержать клиентов и повысить конверсию

В отдел продаж поступило 100 звонков, но заключено всего 10 сделок. Как нам привлечь, скажем, 20 клиентов? Стоит ли стремиться к 100% конверсии по всей воронке продаж или лучше сосредоточиться на отдельных этапах?

Компания UIS готова вам помочь! Мы работаем на рынке бизнес-коммуникаций уже 25 лет, стремясь повысить конверсию на каждом этапе воронки продаж. Мы интегрируем аналитику рекламы, телефонные и текстовые коммуникации в единую омниканальную систему. Мы проводим ежегодную конференцию TALKS, где делимся передовым опытом руководителей высшего звена, владельцев компаний и лидеров рынка омниканальных коммуникаций.

в одной из сессий сооснователь amoCRM Михаил Токовнин рассказал о том, как повысить конверсию продаж, сократить затраты на привлечение и удержание лидов и как заставить воронку продаж работать на вас.

Не забудьте поставить лайк и поделиться этим материалом с коллегами!

Содержание

☉ Ошибки при построении воронки продаж

☉ Что следует учитывать при использовании воронок продаж

☉ Как создать эффективный контрольный список воронки продаж

Самая распространённая ошибка при построении воронки продаж

Назвать этапы по событиям («Договор подписан», «Соглашение достигнуто») — ошибка, которая часто разрушает всю воронку продаж. Вы увидите убытки, но не поймёте, почему.

Шаги следует определять на основе происходящих событий: «Взял джинсы» → «Пошел в примерочную» → «Получил другой размер». Эти действия перемещают клиентов с одного этапа на другой и позволяют увидеть узкие места в воронке продаж.

пример:

В примерочную зашли 40 человек, сначала выбрали не тот размер, а в наличии оказалось всего 15. Коэффициент конверсии снизился почти на 30%. Решение: разместить в примерочной консультанта, который будет заранее предлагать другие размеры.

Мы смотрим не на общую конверсию, а на потери на каждом этапе, где они больше всего, и где искать причину: почему выполнили второе мероприятие, а не третье. Затем оптимизируем так, чтобы оно принесло 80% результата (принцип Парето — 80/20).

Михаил Токовнин, сооснователь amoCRM

Что учитывать при работе с воронкой продаж

1. Себестоимость продаж

Денежные затраты на каждом этапе: стоимость обслуживания клиентов, комиссионные компании. В начале воронки затраты низкие, а к концу транзакции они увеличиваются.

Например: в агентстве недвижимости на начальном этапе, когда сотрудники общаются с клиентами и уточняют детали, себестоимость низкая. Например, все расходы составляют 150 рублей. К финальному этапу (расчёт, одобрение ипотеки) себестоимость возрастает до 1500 рублей — ведь вы уже потратили время на общение с этими потенциальными клиентами. Конверсия при этом не должна снижаться.

2. Умение продавать

Компании ограничены ресурсами: временем, персоналом, мощностями. Сотрудники не могут обслужить всех клиентов на каждом этапе воронки продаж. Это не только влияет на качество коммуникации, но и снижает конверсию на конечном этапе.

Например: менеджер успевает пообщаться со 100 клиентами, но может выполнить расчёт ипотеки только для 10 из них. Их нельзя пропустить.

Поначалу потеря клиента не так уж и болезненна, но в конечном итоге это катастрофа, потому что это огромная потеря. Мы вложили в них слишком много сил. В то же время вероятность продажи возрастает.

Михаил Токовнин, сооснователь amoCRM

3. Квалифицирующие действия

События, разделяющие воронку на «до» и «после», указывают на целевых клиентов. Квалифицирующие действия определяют, где компании необходимо стремиться к высоким показателям конверсии, а где они менее важны. Ваши расходы должны начинаться после квалифицирующего действия.

Пример 1:

В магазине одежды покупатель ходит по магазину и смотрит на бирки.

Обратите внимание: 5 шагов, чтобы стать успешным.

Пример 2:

в amoCRM вопрос звучит так: «У вас есть отдел продаж?» Если ответ: «Нет, и не планирую», то это точно не наш клиент. Ему не нужна CRM.

Михаил Токовнин, сооснователь amoCRM

4. Себестоимость для клиента

Эмоциональные инвестиции в покупку: время, затраченное на выбор. Чем больше усилий прикладывает клиент, тем сложнее отказаться от сделки. Покупатели должны тратить деньги на начальных этапах воронки продаж. Таким образом, к концу воронки бизнес может достичь 100% конверсии.

пример:

• Вы приглашаете клиента в свой офис или просите его заполнить бриф. Он проводит с вами время и хочет заключить сделку.
• Клиент получил документы на ипотеку 2 месяца назад. От покупки не откажется.

5. Омниканальность

Один из основных инструментов привлечения и удержания аудитории на всех этапах воронки продаж. Клиенты ожидают получить отличный сервис, а значит, задача компании — его обеспечить. Важно определить, что такое «отличный сервис» (ведь каждый понимает этот термин по-своему), и следовать установленным правилам на каждом этапе общения с клиентом.

Например: высокий уровень обслуживания не должен заставлять клиентов часами ждать ответа. Если запрос клиента не будет обработан немедленно, он, скорее всего, перейдет к конкуренту. Клиенты также хотят выбирать удобные каналы связи, а не только традиционные: номера телефонов или адреса электронной почты.

Заключение: чек-лист, как выстроить эффективную воронку продаж

Как заставить воронку продаж работать:

1. Разбейте процесс на чёткие этапы. Например, в магазине одежды: «Войти в магазин» → «Выбрать вещи» → «Примерить» → «Изменить размер» → «Оформить заказ».

2. Правильно называйте этапы. Соотносите шаги в воронке продаж с событиями, которые происходят: «Купить джинсы», «Зайти в примерочную» и т д

3. Оцените, на каких этапах снижается конверсия. Не ограничивайтесь конверсией всей воронки, а сосредоточьтесь на каждом этапе, где возникают проблемы, чтобы точно понять конкретные причины потери прибыли.
   

4. Удерживайте клиентов. Подумайте, как удержать клиентов в период снижения конверсии.

5. Определите пропускную способность воронки продаж и рассчитайте себестоимость продаж. Одним словом, поймите, на каких этапах «потерять» клиентов не страшно, а на каких — очень страшно. Какова стоимость каждого этапа и сколько человек могут обслужить ваши сотрудники.
   

6. Определите квалификационные действия. Это события, которые подтвердят, что это ваш клиент и он обязательно совершит покупку. Определите, к какому этапу нужно стремиться для достижения конверсии, чтобы ваши затраты и усилия окупились.

7. Поощряйте эмоциональную вовлеченность клиентов в процесс покупки. Клиентам сложно отказаться от покупки, если они уже совершили несколько шагов. Ваша задача — вовлечь клиентов в покупку раньше вас.

8. Используйте сервисы, которые оптимизируют воронку продаж и удерживают клиентов. Например, с помощью инструмента UIS «Омниканальное рабочее место оператора» менеджеры могут общаться с клиентами в одном окне: быстро реагировать на голосовые и текстовые запросы.