Коллеги-продавцы, предлагаю разобрать реальный случай, который обнажает серьезный изъян в политике обработки возвратов на маркетплейсе Ozon. Эта ситуация не просто единичный инцидент, а показатель системной проблемы, открывающей возможности для мошеннических действий и ставящей продавцов в позицию финансовой незащищенности.
Суть произошедшего инцидента
Всё началось с заказа банки термопасты. Покупатель прибыл в пункт выдачи заказов (ПВЗ), где, вскрыв посылку, сразу заявил о «плохом качестве товара» и отказался от его получения. Товар был отправлен обратно продавцу. Однако при проверке возврата выяснилось, что в коробке находится не термопаста, а пустая банка. Фактически произошла подмена содержимого.
Реакция поддержки Ozon и выявленное противоречие
Продавец оперативно открыл спор, предоставив все необходимые доказательства подмены. Ответ службы поддержки был категоричным и мгновенным — отказ. В качестве обоснования был приведен пункт договора, согласно которому претензии не рассматриваются, если клиент «получил товар на руки».
Здесь и кроется ключевое противоречие и лазейка в логике платформы. В данном сценарии покупатель не забирал товар для уноса домой, что подразумевает классическую схему мошенничества. Он отказался от него непосредственно в момент вскрытия в помещении ПВЗ. Таким образом, подмена товара, судя по всему, произошла в зоне, которая полностью контролируется Ozon (или его партнером-логистом). Это указывает на высокую вероятность либо сговора, либо работы организованной группы лиц, использующей уязвимость процедуры.
Обратите внимание: Не дали трудовой договор - расхлебываем последствия.
Системные проблемы, выявленные этим случаем
1. Блокировка возможности оспаривания. Текущая трактовка правил Ozon полностью снимает с платформы ответственность за любые манипуляции с товаром в момент «вскрытия и отказа» в ПВЗ. Продавец лишен законных рычагов воздействия, даже имея неопровержимые доказательства подмены.
2. Игнорирование предоставленных доказательств. Служба поддержки действует по шаблону, отказываясь углубляться в рассмотрение обстоятельств дела. В данном случае был проигнорирован даже запрос о предоставлении видеозаписи с камер наблюдения ПВЗ, которая могла бы прояснить ситуацию. Решение автоматически принимается в пользу лица, отказавшегося от заказа.
3. Создание стимула для мошенничества. Существующая политика формирует практически беспроигрышную и безопасную для злоумышленников схему. Она опасна не только действиями недобросовестных покупателей, но и потенциальным внутренним сговором в самой сети пунктов выдачи, что представляет собой уже более серьезную угрозу.
Выводы и последствия для продавцов
Описанная практика ведет к прямым финансовым потерям для продавцов и, что критически важно, подрывает базовое доверие к платформе как к безопасной среде для ведения бизнеса. Парадокс заключается в том, что рост комиссий и операционных издержек для продавцов не сопровождается адекватным повышением уровня сервиса и защиты. Напротив, мы наблюдаем усиление рисков и полную уязвимость предпринимателей перед отлаженными мошенническими схемами. Требуется пересмотр процедур и перераспределение ответственности между платформой, логистическими партнерами и продавцами. @Ozon
Больше интересных статей здесь: Финансы.
Источник статьи: Системная уязвимость процедуры возврата на Ozon: кейс и ее последствия.
