Многие компании вкладывают значительные средства в привлечение звонков от потенциальных клиентов, однако конверсия этих обращений в продажи часто оказывается разочаровывающе низкой. Если вы столкнулись с этой проблемой, данный материал поможет выявить слабые места в вашей системе обработки входящих заявок. Сохраните его для анализа работы ваших менеджеров.
1. Пассивный режим работы менеджера («Автоинформатор»)
Одна из самых распространенных и грубых ошибок — когда менеджер действует по шаблону, лишь механически отвечая на вопросы клиента, и завершает разговор нейтральной фразой вроде «Будут вопросы — звоните». Такой подход сводит на нет ценность специалиста. Зачем платить зарплату живому человеку, если его работу может выполнить простой робот-автоинформатор за минимальную стоимость? Задача менеджера — активно вовлекать собеседника в диалог и вести его к совершению сделки.
2. Утрата контроля над разговором
Если инициатива в диалоге полностью переходит к клиенту, менеджер теряет позицию лидера и, как правило, проигрывает. Тот, кто задает вопросы, управляет беседой. Клиент может увести разговор в сторону, где менеджер окажется неподготовленным и не сможет грамотно парировать. Для успешных продаж специалист должен сам направлять беседу, задавая продуманные вопросы. Эти вопросы помогают выявить истинные потребности клиента, актуализировать его «болевые точки» и в конечном итоге — презентовать ваше продукт или услугу как идеальное решение его проблемы.
Обратите внимание: Ошибки с налогами, которые губят бизнес.
3. Отсутствие квалификации лидов и сбора информации
Крайне важно понимать: не каждый входящий звонок или заявка представляет собой готового к покупке клиента. Например, при 50 заявках в день целевыми могут оказаться лишь 10-15. Каждый контакт должен быть тщательно квалифицирован. Это означает, что менеджеру необходимо в ходе разговора выяснить ключевую информацию о потенциальном клиенте: его бюджет, сроки принятия решения, конкретные потребности и уровень заинтересованности.
Эффективная практика — сразу уточнять бюджет. Это позволяет не тратить время на общение с теми, кому ваш продукт объективно не по карману. Качественная обработка десяти целевых заявок приносит больше пользы, чем поверхностная работа с пятьюдесятью непроверенными. Не забывайте, что в обязанности менеджера также входит работа с «теплыми» клиентами из базы и «добивание» тех, кто ранее проявлял интерес. Поэтому разумное сокращение времени на общение с заведомо неперспективными лидами — это оптимизация рабочего процесса.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: 3 популярные ошибки при обработке звонков с клиентами.
