Илья Погудин, директор универмага верхней одежды Malina, делится опытом построения бизнеса, где главный приоритет — долгосрочные отношения с покупателями, которые возвращаются снова и снова из разных городов России.
Сервис как фундамент бизнеса
Начав карьеру с работы продавцом ещё в школьные годы, Илья Погудин осознал простую истину: добросовестное отношение и максимальный сервис для клиента — это не просто приятный бонус, а основа успешного бизнеса. Этот принцип стал краеугольным камнем для Malina. Спустя десять лет после старта с небольшой торговой точки в 80 квадратных метров без собственного склада, компания превратилась в крупный универмаг с развитой сетью складов.
Для глубокого понимания своей аудитории Malina регулярно проводит исследования совместно со специалистами Высшей школы экономики. Используя, в том числе, шкалу инновативности, компания отслеживает, как ядро её целевой аудитории постепенно смещается от консервативных покупателей к более прогрессивным «ранним последователям». Это позволяет заранее адаптировать и обновлять ассортимент, оставаясь на шаг впереди ожиданий клиентов.
Malina позиционирует себя как мультибрендовый магазин. Здесь представлена как собственная торговая марка компании, так и продукция известных мировых брендов. География производства обширна: фабрики Европы, Китая, Турции, Индии, а также российские производства в Кирове и Слободском.
Качество — это проявление заботы
Честность по отношению к покупателю — это не просто слова, а конкретные действия, и в первую очередь они касаются качества товара. Именно качество становится очевидным в процессе длительной носки, и Malina делает на этом особый акцент.
Компания стремится к долгосрочным отношениям с клиентами и гордится тем, что в её магазинах практически отсутствует брак. Такого результата удалось достичь благодаря четырёхступенчатой системе контроля.
- Качественные материалы и проверенные партнёры: Компания принципиально не экономит на сырье и размещает заказы только на надёжных, проверенных временем фабриках.
- Тройной контроль качества: Изделия проходят проверку на этапе производства, затем — входной контроль качества при поступлении на склад, и, наконец, финальный осмотр экспертами уже в торговом зале.
- Предварительное тестирование: Перед запуском в серию каждая модель проходит этап тестирования. Компания получает образцы, изучает, как вещь ведёт себя в носке, и только при отсутствии нареканий даёт добро на массовое производство.
- Пожизненная гарантия: Уверенность в качестве своей продукции настолько высока, что Malina убрала временные ограничения по гарантии. Клиенты получают пожизненное постгарантийное обслуживание — уникальное предложение на рынке.
Политика компании в отношении обратной связи прозрачна: ни один отзыв, даже негативный, не удаляется. Это правило укрепляет доверие и позволяет потенциальным покупателям составить объективное мнение.
Выход в онлайн: логичное развитие
Наблюдая за трендами и запросами покупателей, команда Malina заметила растущий интерес из других регионов: участились шопинг-туры в Киров и звонки с просьбами о доставке или открытии магазина в других городах. Ответом на этот спрос стал запуск интернет-магазина.
Онлайн-площадка стала для компании возможностью присутствовать сразу во всех регионах. Однако изначально существовали сомнения: будут ли люди покупать верхнюю одежду, не имея возможности её примерить и потрогать? Для проверки гипотезы был проведён простой тест: на сайте разместили неактивную кнопку «Купить». Аналитика показала высокий интерес — пользователи активно нажимали на неё. Убедившись в спросе, компания начала планомерно развивать онлайн-направление: модернизировала сайт, оптимизировала процессы и сформировала команду.
Сегодня интернет-магазин Malina активно работает не только по всей России (особенно в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге и Краснодаре), но и за рубежом, обслуживая покупателей из США, Канады, Греции, Беларуси и Казахстана. Отдельно отмечается вклад партнёров — компании Brandmaker под руководством Сергея Навицкого, сотрудничество с которой длится с 2012 года.
Интересно, что от создания онлайн-магазина выиграли и жители родного для бренда Кирова. Поскольку город стал точкой сбора заказов, здесь всегда поддерживается значительный товарный запас, что позволило увеличить ассортимент в разы по сравнению с обычным розничным магазином.
Онлайн-сервис с человеческим лицом
Для Malina было принципиально важно, чтобы клиенты онлайн-магазина получали тот же уровень сервиса, что и в офлайн-бутике. В отличие от классических интернет-площадок с обезличенными колл-центрами и складскими работниками, не знакомыми с ассортиментом, в Malina выстроена иная система.
Менеджеры онлайн-магазина работают непосредственно в торговом зале, лично общаются с покупателями и являются экспертами по ассортименту. Они сопровождают клиента на всём пути — от выбора модели до оформления заказа, могут дать детальную консультацию, порекомендовать вещь, отправить фото и видеообзор. Их задача — не продать, а помочь сделать осознанный выбор, чтобы клиент был на 100% уверен в покупке.
Ключевые преимущества онлайн-сервиса Malina:
- Оплата после примерки: Клиент может спокойно примерить заказ дома и оплатить только то, что ему подошло.
- Полный спектр услуг: На онлайн-покупки распространяются все условия гарантийного и пожизненного постгарантийного обслуживания.
- Бесплатная подгонка: В каждом городе России у компании есть партнёрские ателье для бесплатной подгонки одежды по фигуре.
- Омниканальность: Покупатель сам выбирает удобный канал связи: сайт, соцсети, мессенджеры или телефон. Даже в соцсетях общением занимается живой комьюнити-менеджер, который ежедневно ведёт около 120 уникальных диалогов.
Мнение клиентов — движущая сила для бизнеса. Запросы и отзывы покупателей со всей страны учитываются не только при формировании ассортимента, но и при создании контента для соцсетей, email-рассылок и даже при планировании еженедельных прямых эфиров.
Организация онлайн-продаж — технически сложная задача. В работе используется более 50 различных программ и сервисов: от CRM и сквозной аналитики до систем маркировки и онлайн-кредитования. Задача — интегрировать всё в единое рабочее пространство. При этом даже в условиях полной цифровизации важнейшим остаётся последний этап — личная встреча курьера с клиентом, который должен корректно оформить все документы.
Планы на будущее включают открытие дополнительных складов в разных частях страны для оптимизации логистики, дальнейшую автоматизацию процессов и совершенствование омниканальной системы. Как отмечает Илья Погудин, развитие онлайн-магазина похоже на ремонт, который никогда нельзя считать полностью завершённым.
Философия бизнеса Malina проста: если клиент доверяет, нужно сделать для него всё возможное. Именно на этом доверии, подкреплённом безупречным качеством, человеческим общением и сервисом, строится лояльность большого пула постоянных покупателей, которые возвращаются снова и снова.
#бизнескласс #бизнескласскиров #бизнес #бк43
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: С заботой о покупателях.
