Провальный прием в общении с клиентом
Эксперты единодушны: каждый продукт и его компоненты должны называться правильно. Использование профессиональной терминологии — это не просто формальность, а основа доверия и компетентности.
Рассмотрим наглядный пример. Однажды старший врач из оптической компании в своем обращении к подписчикам употребил словосочетание «футляр и тряпка». Он, конечно, имел в виду стандартный комплект — чехол и салфетку для очков. Нетрудно представить, как за такого специалиста краснели его коллеги.
К сожалению, это не единичный случай. Во время тренингов для сотрудников салонов оптики бывает крайне сложно искоренить привычку говорить на «сладком», непрофессиональном языке.
Проблема масштабна. Просматривая соцсети, я регулярно вижу в постах оптиков ошибки: «Эта модель украсит ваше фото!», «Прилетели новые рамки!», «Солнцезащитные очки», «Как Вам нравятся наши дела?» и тому подобное.
Проверки методом «Тайный покупатель» также выявляют непрофессиональные формулировки от, казалось бы, опытных сотрудников: «Пойдем, я проверю тебе глаза» (есть исключения, о них позже), «Какую салфетку ты хочешь?», «У нас скидки на солнце», «Смотрите на практическое дело».
Использование искаженных терминов и уменьшительно-ласкательных суффиксов — это губительная для продаж техника, которая подрывает авторитет специалиста.
Психологические корни проблемы: откуда берутся «сладкие» фразы?
Давайте начнем с простого. Большинство людей раздражаются, когда малознакомый продавец называет их «зайка» или «солнышко». Такие обращения уместны только в очень близких отношениях. Зачем же подвергать клиентов такому «сахарному» обращению? Вы не их обожатель, а клиенты — не маленькие дети, с которыми нужно сюсюкаться.
Придавая словам «детский» оттенок, мы невольно меняем и тон голоса, делая его более невнятным и инфантильным. Сравните: «Ваши линзы уже прибыли», сказанное ровным, уверенным голосом, и «Ваши линзочки уже приехали!» с игривой интонацией. Первое звучит профессионально, второе — непрофессионально и даже немного странно.
Привычка — вторая натура, от нее сложно избавиться. Поэтому, однажды начав использовать такие слова, сотрудник вставляет их повсюду: в разговоре с разными клиентами, при обсуждении разных проблем. Но мы же не подбираем одинаковые линзы всем подряд! Мы действуем по рецепту, индивидуально. Так и речь должна быть индивидуальной и соответствующей ситуации.
Вероятно, корни этой привычки растут из неуверенности и комплексов
Продавцы или оптометристы в начале карьеры часто чувствуют неуверенность. Бессознательное «подхалимство» в виде уменьшительно-ласкательных слов помогает им скрыть эту неуверенность, сделать общение менее формальным. Иногда это даже срабатывает по принципу «Возьмите эти очки, ну пожалуйста!», и клиент из жалости соглашается. Но это нечестный и неэффективный в долгосрочной перспективе прием.
Затем эти речевые шаблоны передаются новичкам и, словно вирус, распространяются по всей розничной сети. Со временем причинно-следственная связь стирается, и так начинают говорить все — и опытные мастера, и новички.
Это настоящая языковая эпидемия. Я ежедневно «вычеркиваю» такие слова и фразы из рабочих тетрадей своих учеников. Это похоже на борьбу с болезнью.
Словарь для профессионала: как говорить правильно?
Давайте вместе составим краткий словарь, который поможет очистить речь от непрофессионализмов. Дополняйте его в комментариях своими примерами!
Солнцезащитные очки
Исключаем из лексикона:
- Солнечные очки или пляжные очки (мы в оптике, а не на курорте).
- Солнышки.
- СЗ (аббревиатура допустима только во внутреннем общении коллег).
Оправа
- Веретено (непрофессиональный жаргон).
- Дверь.
- Каркас и рама (допустимо только если так говорит сам клиент, но лучше мягко поправить, используя правильный термин).
Линзы
- Очки (линзы — это часть очков, а не сами очки).
- Линзочки.
- МКЛ (аббревиатура «мягкие контактные линзы» может быть непонятна клиенту).
Световой проем
- Окуляр (это термин из фотографии, а не оптики).
Заушник
Согласно ГОСТ 31589-2012 правильно — заушник.
- Дужка (самая распространенная и относительно безобидная ошибка, но лучше придерживаться стандарта).
Верхняя планка
У оправы с двойным мостом есть верхняя планка.
- Верхний мост — неверно.
Футляр, чехол, кейс
- Сумка, случай, футляр для очков, пенал, коробка — все это непрофессиональные замены.
Салфетка
- Тряпка, салфеточка, носовой платок.
Глаза
- Глазки (исключение — общение с детьми, см. ниже).
Модель
- Моделька.
Аксессуары
- Аксый, аксессуары (неправильное произношение и уменьшительная форма).
VIP-товары, ювелирные изделия (оправы)
- ВИПы, ювелирка.
Салон, бутик, магазин, оптика
- Салончик, Магазинчик.
Документы
- Документики.
Деньги
- Денежки, деньжата.
Скидка
- Скидочка.
Новинки
- Новенькое, новости.
Если кажется, что следить за речью утомительно, подумайте о последствиях небрежного общения.
Отдельная история — выдуманные маркетинговые термины
«Антикомпьютерные очки», «зеркалка», «кругляшки» — такие придуманные термины только вводят клиента в заблуждение. Правильно: линзы с защитным покрытием для работы за цифровыми устройствами, линзы с зеркальным покрытием, оправы круглой формы.
Трудно представить реакцию клиента на вопрос: «Какого цвета вы хотите показывать туры: красного или черного?» Но, увы, такое можно услышать.
Термин «антикомпьютерные очки» вообще звучит абсурдно, будто очки борются с компьютером. Суть же в защите глаз от излучения экранов.
Не изобретайте свои названия! Это часто выглядит смешно и дезориентирует покупателя.
Обратите внимание: Бузова и Дава разошлись: в чем причина и при чем тут бизнес-контракт.
Есть ли исключения? С кем можно?
Да, исключения существуют, но использовать «детский» язык нужно крайне дозированно и осознанно. Вы уже догадались, о ком речь? Конечно, о детях.
Но это не значит, что на маленького клиента нужно вывалить все «зачеркнутые» выше слова. Я бы рекомендовал ограничиться, пожалуй, только словом «глазки» вместо «глаза». В остальном лучше говорить правильно, чтобы не учить следующее поколение непрофессиональной лексике. Ведь сегодняшние дети — завтрашние взрослые клиенты.
«Детский» язык допустим только с детьми, и то, если ребенок сам не стремится говорить «по-взрослому» — тогда ваше сюсюканье может его обидеть.
Есть еще одна категория — инфантильные взрослые клиенты. С ними можно использовать технику «отзеркаливания», дозированно повторяя их же манеру речи, постепенно возвращая разговор в профессиональное русло. Никогда не исправляйте клиента резко — это грубо. Но обязательно поправляйте коллег, если слышите в их речи непрофессионализмы.
Почему же «линзочки» и «оправочки» портят продажи? Четыре ключевые причины
Статистика и практика показывают, что большинству покупателей такие фразы неприятны. Задайте себе вопрос: нравится ли вам, когда с вами так разговаривают?
- Во-первых, это непрофессионально. Клиент приходит к эксперту за квалифицированной помощью, а не к «няне» или «подружке». Он хочет видеть специалиста, а не того, кто говорит на кухонном сленге.
- Во-вторых, такие слова-паразиты мешают установить контакт. Продавец должен вербально и невербально подстраиваться под клиента, а не говорить на своем обособленном «птичьем» языке. Клиенты редко используют такие слова, и «отзеркалить» их бывает просто нечего. Представьте неловкость, когда вы говорите «оправочки» серьезному директору компании.
- В-третьих, уменьшительно-ласкательные суффиксы действительно «уменьшают» ценность товара в глазах покупателя. Непроизвольно создается сомнение: раз продукт такой «маленький» и «милый», может, он и несерьезный? Сравните: «линзы», «очки» и «линзочки», «очечки». Какое слово внушает больше доверия?
- В-четвертых — дополните этот список своими наблюдениями в комментариях!
Лингвистический парадокс
Часто наблюдается перекос: с детьми продавцы порой говорят излишне строго и сухо, а со взрослыми — сюсюкают и коверкают термины. Нужно искать золотую середину: с детьми — доброжелательно и на доступном языке, но без излишней инфантильности; со взрослыми — уважительно и профессионально.
А какие речевые «паразиты» встречались вам? Как вы с ними боретесь в своей практике?
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Словарь раздражающих фраз и причина появления неправильных терминов.
