Термин «гостинг» происходит от английского слова «ghost», что означает «призрак». В контексте трудовых отношений это явление описывает внезапное и полное прекращение коммуникации сотрудником: он перестает выходить на связь, игнорирует звонки и сообщения, фактически исчезая, как призрак.
Особенно склонны к такому поведению представители поколения миллениалов (родившиеся в период с 1982 по 2000 год). В клининговом бизнесе от гостинга чаще всего страдает линейный персонал, то есть непосредственно уборщицы.
Как проявляется гостинг в клининге?
Проблема начинается с малого: кандидат, который по телефону горячо умолял взять его на работу, просто не приходит на назначенное собеседование. Бывают случаи, когда новый сотрудник не выходит в свой первый рабочий день. Из-за этого ответственные менеджеры вынуждены всегда держать резервный состав.
Наиболее критичная форма гостинга — невыход на сложный или ответственный заказ. Чтобы минимизировать риски, руководители мобильных бригад практикуют два подхода: либо постоянно содержат «запасных» работников, независимо от текущей загрузки, либо на сложные объекты отправляют на одного-двух человек больше. Это страховка на случай, если кто-то исчезнет, чтобы бригада все равно смогла справиться с работой.
Долгое время мы воспринимали текучку клинеров как данность, считая их работу чем-то временным и непостоянным. Однако постоянные исчезновения стали напрямую влиять на качество услуг. Клиенты начали жаловаться и требовать конкретных проверенных уборщиц, которые могли внезапно пропасть. Это заставило нас серьезно задуматься о системных решениях.
Первые шаги и осознание проблемы
Первой интуитивной мерой стало повышение заработной платы. Однако мы быстро заметили парадокс: сколько ни повышай оклад, проблема гостинга не исчезала. Сотрудники продолжали пропадать, словно уезжая в тайную командировку. Стало ясно, что корни проблемы глубже простой финансовой неудовлетворенности.
Мы начали анализировать процесс найма. Сначала подозрение пало на источники привлечения кандидатов, но это не дало ответов. Тогда фокус сместился на этап собеседования. Мы поняли, что ключ к снижению гостинга — в тщательном отборе и умении распознавать «группы риска».
Кого не брать на работу: категории риска
На основе накопленной статистики мы выработали фильтры. Первой группой, от которой решили отказаться, стали студенты. У них был зафиксирован один из самых высоких процентов внезапных исчезновений. Мотивация «поработать на каникулах» часто проигрывала спонтанным планам или простому желанию отдохнуть.
Вторая проблемная категория — опытные женщины, которые уже долго работали в других клининговых компаниях. На собеседовании они обычно жаловались на недостаток заказов у предыдущего работодателя и клялись в своем желании много и усердно трудиться.
Сначала мы радовались таким кандидатам, видя в них готовых специалистов. Но быстро столкнулись с обратной стороной: многие из «опытных» имели привычку работать одновременно в нескольких компаниях, перебегая на те заказы, где платили больше в конкретный день. Качество их работы часто было показным — поверхностный блеск при скрытых, неубранных участках. Кроме того, они могли негативно влиять на новых сотрудников, обучая их халтуре, и игнорировали замечания по качеству, списывая всё на придирчивость клиента.
Также мы перестали рассматривать кандидатов, которые ищут разовый заработок «до зарплаты» или просятся выйти на работу «прямо сегодня» по причине крайней финансовой нужды (например, чтобы «опохмелиться»). Такая мотивация редко приводит к стабильной и ответственной работе.
Внедрение этих фильтров на этапе собеседования позволило сократить случаи гостинга примерно на 40%. Однако полностью искоренить проблему помогли более глубокие системные изменения: внедрение четких целей для работников, введение обязательной стажировки, формирование гибкого личного графика и создание корпоративной атрибутики для повышения вовлеченности. Подробнее об этих мерах — во второй части материала.
Интересное еще здесь: Бизнес.
Что такое Гостинг в клининге, и как с ним бороться?.
