Привет всем! Меня зовут Олеся, я владелец цветочного магазина в Санкт-Петербурге. В первой части я делилась началом своего пути, а сегодня хочу рассказать несколько поучительных и забавных историй о работе с клиентами, которые показывают, что такое настоящая клиентоориентированность на практике.
История первая: Щедрый мечтатель с ограниченным бюджетом
Первый год работы я сама отвечала на все звонки — это помогало понять потребности людей и выстроить процессы. Однажды позвонил мужчина, представившийся Дмитрием. Сразу начал делиться личной драмой: ушла жена, друзья её настроили, а он хочет вернуть её роскошным букетом. Бюджет, по его словам, не имел значения, главное — красные розы и курьер «русский экспресс» до Гатчины.
Когда дело дошло до цифр, выяснилось, что его бюджет — 5000 рублей, включая доставку. На сам букет оставалось около 3500, что для желаемого им «шикарного» букета красных роз было крайне мало. После долгих переговоров и уговоров я всё же согласилась, сделав скидку.
Доставка превратилась в квест: курьер долго искал салон красоты, клиент не брал трубку. Но в итоге букет вручили, Дмитрий остался доволен и пообещал стать постоянным клиентом. Он действительно вернулся через два месяца, а потом и на 8 марта, каждый раз прося огромные скидки и выдвигая сложные условия. В итоге сделка сорвалась, и мы «потеряли» этого клиента, но зато приобрели ценный опыт работы с такими запросами.
История вторая: Забота свекрови и личная доставка
В августе ко мне обратилась женщина, которая хотела заказать букет из кустовых хризантем для девушки своего сына. Бюджет был скромным, а желание — сделать приятное будущей невестке — искренним. Я предложила альтернативу — пышный и недорогой букет из французских роз, который отлично смотрится.
Выяснилось, что адрес доставки — через дорогу от магазина. Чтобы сэкономить ей деньги, я предложила принести букет сама после работы. Клиентка обрадовалась, но затем попросила не просто передать букет, а снять видео вручения. Задача усложнилась.
Оказалось, это был старый дом в центре Петербурга с запутанными подъездами. Я долго искала нужную квартиру, девушка не отвечала на звонки. Когда она наконец вышла, это была скромная и смущённая девушка. Видя её радость и смущение, я сама почувствовала невероятное удовлетворение. Несмотря на усталость, этот опыт подарил ощущение, что ты сделал что-то по-настоящему хорошее.
Обратите внимание: Как разработать и использовать бизнес-план.
История третья: Когда флорист становится личным помощником
У меня есть постоянный клиент с особыми запросами. Обычно он заказывает букет с доставкой к 9 утра в отдалённый район. Однажды помимо цветов он попросил купить и передать торт. Как флорист, я могла бы отказаться, но клиентоориентированность взяла верх.
Я лично обзвонила кондитерские, уточнила наличие, выбрала торт, сфотографировала его для согласования, купила и организовала совместную доставку с букетом. Это было хлопотно и энергозатратно, я даже поклялась себе больше так не делать. Однако клиент остался невероятно благодарен и вернулся через год с новым заказом. Это показало, что иногда выход за рамки стандартных услуг окупается лояльностью.
Работа в цветочном бизнесе — это не только создание красоты. Часто это тяжёлый труд, бессонные ночи (особенно в предпраздничные периоды) и постоянная готовность решать нестандартные задачи. Со стороны мы можем выглядеть как «цветочные феи», но за этим стоит много усилий, чтобы угодить клиентам.
На фото — я в период с 1 по 8 марта. Усталость налицо, но в глазах — удовлетворение. Мне нравится то, чем я занимаюсь, несмотря на все сложности. Если у вас есть вопросы о работе флориста или ведении своего дела — задавайте в комментариях, с радостью отвечу! Спасибо, что читаете, и до новых встреч!
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Залезла в цветочный бизнес по самые небалуй, и мне нравится, часть 2.
