История, начавшаяся с выгодной покупки, превратилась в настоящую борьбу за свои права. Пользовательница, ранее довольная сервисом Мегамаркета, столкнулась с ситуацией, которая заставила ее усомниться в надежности этой торговой площадки.
Заказ, который обернулся проблемой
В декабре был сделан заказ на смартфон Xiaomi 12X. Покупательница выбрала продавца LAcherry, ориентируясь на самые короткие сроки доставки. Оплата была произведена накопленными бонусами, что казалось удачным решением. Однако с момента получения посылки начались неприятности.
Коробка с устройством прибыла в ужасном состоянии: она имела многочисленные вмятины, следы повреждений и, что самое подозрительное, вместо заводских пломб на ней были наклеены кусочки двустороннего скотча. Внешний вид упаковки недвусмысленно намекал на то, что товар прошел долгий и сложный путь.
Следы на коробке были похожи на погрызы.
Внутри ситуация казалась лучше: само устройство визуально выглядело новым. Однако радость была недолгой. Телефон отказался включаться. Многочасовые попытки зарядить его с помощью разных зарядных устройств ни к чему не привели. Позже выяснилось, что проблема не единична: на специализированных форумах нашлись другие покупатели, столкнувшиеся с идентичной ситуацией при заказе у того же продавца на той же площадке.
Бег по кругу: безрезультатное обращение в поддержку
Первой реакцией было обращение в службу поддержки Мегамаркета. Пользовательница подробно описала проблему, приложила фото- и видеодоказательства и изначально просила замены устройства на рабочее. Ответом стали обещания разобраться «в течение пары рабочих дней».
Ожидание затянулось. После формального ответа 19 декабря о том, что дело находится в работе, наступила тишина. Последующие звонки и сообщения в скрытом чате поддержки (который, как оказалось, существует в приложении) не принесли результата. Сотрудники отделывались стандартными фразами о загруженности и увеличенных сроках.
Критичным моментом стал отказ службы поддержки предоставить прямые контакты продавца, что является нарушением законодательства о защите прав потребителей. Покупательнице предложили самостоятельно искать данные в карточке продавца, где указаны лишь формальные реквизиты (ИП, email, ОГРН).
Эскалация конфликта и досудебная претензия
Изучив опыт других людей в сети, автор истории решила перейти к более решительным действиям. 22 декабря была составлена и отправлена на электронную почту продавца LAcherry досудебная претензия со всеми собранными материалами. Законодательством установлен 10-дневный срок для ответа на такое обращение.
На момент написания исходного поста (2 января) ответа не поступило ни от продавца, ни от Мегамаркета. Ситуация усугублялась тем, что площадка отказалась публиковать честный негативный отзыв о товаре, хотя аналогичные отзывы от других пользователей были размещены. После нескольких попыток изменить и смягчить текст отзыва, возможность оставить его на эту конкретную позицию была полностью заблокирована, в то время как отзыв на другой, беспроблемный товар, публиковался без препятствий.
Пример опубликованного отзыва, что демонстрирует двойные стандарты модерации.
Исходный текст отзыва автора:
После правок, навязанных площадкой:
Итоговый результат — отказ в публикации:
Попытка оставить отзыв на другой товар прошла успешно, что подтверждает избирательность цензуры.
Выводы и рекомендации
Сложившаяся ситуация оставляет мало вариантов для мирного разрешения. Очевидным следующим шагом является обращение в Роспотребнадзор с последующим подготовкой искового заявления в суд. Дополнительную сложность создает тот факт, что покупка была оплачена бонусами, и в чеке указана лишь символическая сумма (1% от стоимости), что может осложнить процедуру возврата денежных средств.
На основе этого негативного опыта можно дать несколько советов покупателям:
- Тщательно проверяйте продавца. Репутация и отзывы имеют ключевое значение, так как в случае проблем маркетплейс может не оказать реальной поддержки.
- Остерегайтесь оплаты бонусами. При возникновении спора это может создать дополнительные юридические сложности с доказательством суммы ущерба.
- Рассматривайте вариант самовывоза у официальных дилеров или крупных сетей. Это может снизить риски получения бракованного или поврежденного товара.
Эта история — наглядный пример того, как агрегатор, позиционирующий себя как удобная и безопасная площадка, может фактически устраниться от решения проблем покупателя, оставив его один на один с недобросовестным продавцом.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Торговля браком на Мегамаркете и игнорирование прав покупателя.
