Добрый день! Заранее прошу прощения за объемный текст, около десятка скриншотов и возможные ошибки — большая часть набрана голосом на телефоне. Теперь к сути истории.
Покупка и причина возврата
Я решил приобрести ноутбук в подарок. После изучения рынка выбрал модель Honor, так как цены в разных магазинах были примерно одинаковы: 45 тысяч рублей за версию с 8 ГБ оперативной памяти и 48 тысяч — с 16 ГБ. Учитывая, что память у этой модели распаяна и апгрейд невозможен, я решил доплатить разницу в 3 тысячи рублей за более мощную комплектацию.
Для удобства и скорости выбрал сеть «Эльдорадо» в подмосковном городе, где нужный ноутбук был в наличии (в «Ситилинке» он был только на складах в Москве, а в «ДНС» доставка занимала 1–2 дня). Важный нюанс: заказ был оформлен через сайт, то есть дистанционно. В тот же день я забрал ноутбук из магазина. Упаковка была цела, пломбы (две полоски скотча с буквами) не нарушены.
На следующий день я проверил внешний вид и комплектацию (ноутбук был подарком, и хотелось убедиться, что всё в порядке). Устройство, зарядное устройство и кабели были в идеальном состоянии. Всё было аккуратно упаковано обратно в коробку.
Однако затем выяснилось, что человек, для которого предназначался подарок, уже получил ноутбук от кого-то другого. Второй ему был не нужен, да и мне тоже. Возникла необходимость вернуть покупку.
Изучение правил возврата и первое разочарование
Я зашел на сайт «Эльдорадо», чтобы изучить правила возврата технически сложных товаров, а также освежить в памяти положения Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) касательно дистанционной торговли. На сайте всё было описано красиво и прозрачно: указано, что технически исправный товар можно вернуть или обменять в течение 30 дней (что даже больше установленных законом 14 дней для розничной торговли). Такая лояльность меня приятно удивила.
Ниже на сайте был интерактивный блок, который предлагал варианты возврата для конкретных товаров.
Для полной уверенности я перечитал статью 26.1 ЗоЗПП («Дистанционный способ продажи товара»). В пункте 4 четко указано: потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Возврат товара надлежащего качества возможен при сохранении его товарного вида, потребительских свойств, а также документов, подтверждающих покупку (хотя отсутствие чека не лишает права ссылаться на другие доказательства).
Вооружившись знанием закона, я позвонил в службу поддержки «Эльдорадо». К сожалению, операторы не сразу поняли суть вопроса. Они начали говорить о невозможности возврата технически сложной техники, хотя я сразу акцентировал внимание на дистанционном способе покупки и соответствующей статье закона.
Обратите внимание: Что должен уметь отличный менеджер по продажам?.
Тогда я подумал, что, возможно, сотрудники поддержки — новички и не в курсе всех юридических тонкостей.
Хождение по мукам: шесть некомпетентных сотрудников
Как выяснилось позже, за несколько часов мне пришлось разъяснять нюансы законодательства о дистанционных продажах шести (!) разным сотрудникам «Эльдорадо»: трем операторам поддержки и трем работникам магазина. Все они путали правила розничной торговли (где возврат технически сложного товара надлежащего качества действительно затруднен) с дистанционной продажей, где у покупателя есть четкое право на отказ.
Шесть человек из одной компании говорили одно и то же, не понимая ключевых аспектов своей работы. Это либо вопиющая некомпетентность, либо намеренная тактика по отказу покупателям в их законных правах, что еще печальнее.
Посоветовавшись с поддержкой, я отправился в магазин, где забирал заказ. Подошел к сотруднику, объяснил ситуацию. Ко мне подключился второй сотрудник, мужчина лет 50, который, не глядя на товар, разразился тирадой о невозможности возврата «сложной» техники. Мне пришлось во второй раз за день объяснять разницу между обычной и дистанционной покупкой.
Мне предложили написать заявление с описанием ситуации, которое затем будет передано в юридическую службу компании. Ответ обещали в течение 10 дней. На мой вопрос, можно ли решить вопрос быстрее, ответили отрицательно. Примечательно, что никто даже не взглянул на коробку с ноутбуком, хотя логично было бы составить акт осмотра товара сразу.
Безуспешные попытки достучаться
Написав заявление, я вышел из магазина и в третий раз позвонил в поддержку. История повторилась: «возврат невозможен», «это технически сложный товар». После моих пояснений про дистанционную продажу посоветовали... снова идти в магазин, сославшись на то, что окончательное решение принимает его руководство.
Вернувшись домой, я попытался решить вопрос через Telegram-бот поддержки, надеясь на более грамотного специалиста. Четвертая попытка оказалась такой же безрезультатной.
Для наглядности привожу скриншоты переписки:
Кульминация: встреча с владельцем магазина
Выпив кофе для бодрости, я вернулся в магазин, чтобы поговорить с директором. Его на месте не оказалось, но был заместитель. В ходе разговора выяснилось потрясающая деталь: первым сотрудником, который пытался мне отказать, был... сам владелец этого магазина! Человек, который должен знать законодательство лучше всех.
Заместитель директора повторил все тезисы о невозможности возврата, сказав, что владелец, видимо, уже принял решение отказать (хотя письменного отказа мне так и не предоставили). Только тогда, когда я уже вернулся, сотрудник вспомнил, что нужно сфотографировать пломбу на коробке и серийный номер ноутбука. На мой резонный вопрос: «А если бы я не вернулся?» — он лишь пожал плечами. Проверить состояние ноутбука на месте снова отказались, сказав, что это сделают только в случае положительного решения юристов.
Выводы и итог
Итого, я пообщался с шестью сотрудниками «Эльдорадо». Практически все проявили некомпетентность, вводя меня в заблуждение (кто-то, возможно, по незнанию). Больше всего поразил владелец магазина — именно он обязан досконально знать правила. Складывается впечатление о злонамеренном уходе от ответственности и попытках лишить покупателя его законных прав.
Заявление написано, ответа я пока не получил. Уже готовлю досудебную претензию. Ситуация крайне возмутительная: многочисленные контакты с сотрудниками одной компании, которые демонстрируют одинаковое непонимание базовых норм ЗоЗПП, говорят о системной проблеме с компетенцией или о недобросовестной политике.
Ирония ситуации в том, что единственным, кто дал мне внятный и правильный ответ, оказался... робот-помощник (вероятно, на основе ИИ). Его ответы были четкими, соответствующими закону и лишенными бюрократической риторики. Похоже, искусственный интеллект в «Эльдорадо» разбирается в правах потребителей лучше живых людей.
[Моя] Защита прав потребителей ЭльдорадоКомпетенция, длинная статья 12
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Эльдо-Эльдо-ЭльдоВидео...Компетентность сотрудников, ЗоПП, дистанционная продажа.
