Здравствуйте, уважаемые читатели. Хочу поделиться своей историей и попросить совета, как действовать дальше. Речь пойдет о сервисе Сбермаркет, который в моем случае показал себя с крайне неприятной стороны.
Начало проблемы: недополученный заказ
13 марта 2024 года моя супруга оформила заказ в магазине «Окей» через Сбермаркет. В список покупок входили различные мелочи, включая упаковки сухих и влажных салфеток. Когда курьер доставил заказ, выяснилось, что салфеток в нем нет. Ситуация, в принципе, рядовая — такое иногда случается. Обычно в таких случаях я обращаюсь в службу поддержки через приложение, и вопрос решается.
После моего обращения оператор поддержки прислал стандартный ответ.
Казалось бы, инцидент исчерпан. Но это было только начало. Вскоре пришло следующее сообщение:
И вот здесь начинается самое интересное. Согласно логике поддержки, они пообщались с продавцом в магазине, сборщиком заказа и курьером, все подтвердили, что заказ собран и доставлен верно. В итоге все довольны, кроме меня, который заплатил за товар, но его не получил.
Цепочка бездействия и отговорок
Поскольку на дворе был уже вечер, я решил подождать до утра. На следующий день мне позвонила женщина, представившаяся сотрудницей магазина-партнера Сбермаркета. Она уточнила, была ли произведена доставка салфеток, и, получив отрицательный ответ, пообещала все исправить и положила трубку. Больше от нее вестей не было, и салфетки так и не приехали.
Спустя несколько дней бездействия я снова подключился к решению проблемы. И вот моя жена получает новое сообщение от поддержки:
Может, я и излишне подозрителен, но слабо верится, что в таком крупном магазине, как «Окей», вдруг закончились простые салфетки.
На скриншоте — лишь часть магазинов сети.
Что мы имеем на данном этапе?
1) Признание факта недопоставки, но никаких действий по ее устранению;
2) Заявление сотрудника магазина об отсутствии поставок, хотя товар явно есть в наличии;
3) Противоречивые данные о подтверждении заказа и наличии товара.
Вся эта ситуация выглядит более чем сомнительно. Я понимаю, что сотрудники первой линии работают по строгим инструкциям и их возможности ограничены. Но постоянная ложь и отписки — это уже перебор. На этом этапе для меня принципиальной стала уже не стоимость салфеток (около 1000 рублей), а сам факт системного обмана и желание докопаться до правды.
Бег по кругу: звонки, письма и стандартные отписки
Я начал активно звонить в поддержку. Первый оператор попросил время на проверку, а затем заявил, что по данным их службы безопасности (проверившей камеры в магазине) все в порядке. Хорошо, допустим, камеры в торговом зале что-то показали. А как же контроль за работой курьеров? На мой прямой вопрос, есть ли у курьеров камеры или иной контроль, внятного ответа я не получил. Разговор зашел в тупик.
Я попросил предоставить контакты курьера и данные магазина для самостоятельного выяснения — мне отказали. При этом номер, с которого звонила сотрудница магазина, у нас сохранился, но на обратные звонки никто не отвечал.
Обратите внимание: Один из видов заработка в интернете! Обман или возможность подзаработать?!.
Я так и сделал.
Вскоре пришло подтверждение, что обращение зарегистрировано.
Все логично. Я стал ждать. Прошло несколько дней — тишина. Тогда я написал вежливое напоминание:
И снова ждал... И получил ответ, который все расставил по местам:
Вот так! В приложении пишут — обращайтесь на почту. На почту пишут — обращайтесь в приложение. Классический замкнутый круг, рассчитанный на то, чтобы клиент устал и отстал.
Официальный отказ и его несостоятельность
Не сдаваясь, я снова позвонил на горячую линию. Меня снова отфутболили писать письмо. После моих настойчивых требований соединили с руководителем группы операторов. Он также «изучил» ситуацию и заявил, что по внутренним правилам Сбермаркета я не имею права ни на товар, ни на возврат денег, так как не проверил заказ при курьере. На его честь — он единственный из всех, с кем я общался, сдержал слово и прислал официальный ответ на почту жены.
Я не спорю, что не проверил заказ сразу — раньше проблем с доставкой не было, и мы отпускали курьеров, не пересчитывая каждую пачку. Урок усвоен. Однако меня заинтересовало, на что именно ссылается Сбермаркет. Я зашел на их сайт и нашел пользовательское соглашение. И вот что обнаружил:
Ирония в том, что даже в этом компания противоречит сама себе! Согласно информации на сайте, новые правила, на которые они ссылаются, были утверждены 19 декабря 2023 года. Но в официальном письме мне отказали, ссылаясь на пункт, которого в текущей редакции соглашения уже нет! Получается, они даже не удосужились актуализировать свои шаблонные отписки.
Итог многодневной эпопеи
1) Оператор поддержки в приложении ввел в заблуждение;
2) Сотрудники магазина-партнера солгали о наличии товара;
3) Операторы горячей линии обманули, отправив на бесполезную переписку по email;
4) Руководитель группы прислал официальный отказ, ссылаясь на несуществующий пункт правил;
5) В результате я остался и без товара, и без денег.
И теперь у меня два вопроса к сообществу (и к самому Сбермаркету):
Вопрос 1 (практический). Какие у меня есть варианты действий в правовом поле? Имеет ли смысл жаловаться в Роспотребнадзор, и на какие именно нарушения можно ссылаться? С подобными ситуациями я раньше не сталкивался, поэтому буду благодарен за совет.
Вопрос 2 (риторический, обращенный к @sbermarket). Что вы думаете о такой практике откровенного обмана клиентов вашими сотрудниками и о некомпетентности, дошедшей даже до уровня линейных руководителей?
[мое]Негативная консультация защита прав потребителей обман Сбермаркета длинный пост 7Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Сбермаркет: кража и обман.
