Ситуационный центр для оперативного взаимодействия
Два крупнейших российских банка, Сбербанк и Тинькофф, объединяют усилия для создания специального канала экстренной связи. Этот пилотный проект, получивший название Ситуационный центр, предназначен для быстрого решения критических проблем клиентов, требующих совместных действий обеих кредитных организаций.
Основная цель инициативы — оперативно реагировать на ситуации, где необходимо межбанковское взаимодействие. Например, если клиент по ошибке отправил перевод не тому получателю, или требуется срочно заблокировать средства при подозрении на мошенничество. Такой прямой канал позволит сотрудникам служб поддержки банков связываться друг с другом напрямую, минуя долгие бюрократические процедуры, и решать проблемы «под капотом», возвращая клиенту уже готовое решение.
Как родилась идея и как будет работать система
Идея создания подобного центра возникла у председателя совета директоров Тинькофф, Станислава Бризнюка, после форума ЦБ «Клиентоориентированность» в ноябре 2023 года. На форуме обсуждались, в том числе, сложности, с которыми сталкиваются клиенты при оплате картами разных банков.
По словам представителей Тинькофф, проект сначала установит четкие правила и системный подход для сотрудников обоих банков, что сделает процесс более эффективным. На старте будут отработаны два основных сценария:
- Исправление ошибочных переводов: Если клиент допустит ошибку в реквизитах, оператор поддержки Тинькофф сможет напрямую связаться с коллегой из Сбера. Банки совместно проверят операцию и, при согласии всех сторон, вернут средства отправителю. Сейчас для этого клиенту приходится самостоятельно обращаться в банк-получатель.
- Борьба с мошенничеством: Банки наладят онлайн-обмен данными для оперативной блокировки средств, переведенных на счета мошенников, и их последующего возврата. Это также поможет в случаях несанкционированных списаний.
Обратите внимание: Брать или не брать: личное мнение о кредитке Тинькофф Платинум.
Отличия от существующих систем
Национальная система платежных карт (НСПК) уже имеет сервис для разрешения споров, но он работает только с платежами через Систему быстрых платежей (СБП) или карты «Мир» и в основном касается операций между физическими лицами и бизнесом. Процесс рассмотрения спора там может занимать до 30 дней. Новый канал Сбера и Тинькофф призван решать проблемы между клиентами двух конкретных банков гораздо быстрее и по более широкому кругу ситуаций.
В ходе пилотного тестирования банки готовы расширять перечень случаев, в которых клиенты смогут получить быструю помощь. Точная дата запуска проекта пока не называется.
Масштаб потенциального воздействия
Инициатива затрагивает огромную аудиторию. По итогам 2023 года у Сбербанка было 108,5 млн активных клиентов, а у Тинькофф Банка — 28 млн. По оценкам, подобное прямое взаимодействие может помочь ежемесячно решать сотни тысяч проблем клиентов, сохраняя миллиарды рублей.
Источник: Фрэнк Медиа
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Сбербанк и «Тинькофф банк» создадут прямой канал для экстренного взаимодействия.
