Наша команда взялась за амбициозный проект по полной цифровизации бизнес-процессов юридической компании, что стало ключевым шагом для её масштабирования на всю Россию.
Детали проекта
Сроки реализации: с сентября 2018 года по 2020 год.
Руководитель проекта: Костин Антон.
Сфера деятельности клиента: оказание юридических услуг.
Основные цели: полная оцифровка внутренних процессов, оптимизация взаимодействия с клиентами и создание централизованного технического отдела в управляющей компании.
О компании Help Me
Центры помощи кредитным должникам Help Me начали работу в 2015 году, имея филиалы в Санкт-Петербурге и Рязани. С 2017 года компания активно развивает франчайзинговую сеть по всей стране под единым брендом.
Этот проект стал знаковым для нашего роста как интегратора. Как отмечает аналитик Костин Антон, опыт, полученный в ходе работы, был бесценным и добыт упорным трудом.
Проблемы до автоматизации
До внедрения CRM-системы все операции велись в Google-таблицах и бумажных документах. Активное развитие и планы по продаже франшиз требовали срочной автоматизации для облегчения работы менеджеров, юристов, помощников арбитражных управляющих и других специалистов.
Ключевые задачи для внедрения
- Организация ведения судебной работы непосредственно в CRM.
- Полный контроль по каждому клиенту: отслеживание судебных заседаний, платежей, подачи документов, отправки уведомлений.
- Централизованное формирование и хранение всех документов.
- Запись и анализ телефонных разговоров юристов и менеджеров.
- Настройка автоматических уведомлений для клиентов (о документах, оплатах и т.д.).
- Контроль просрочек и соблюдения процессуальных сроков.
- Объединение всех отделов (продажи, юристы, бухгалтерия, контроль качества) в единой системе.
Процесс внедрения amoCRM
Первый этап включал глубокий аудит бизнес-процессов для ответа на ключевые вопросы: как работают специалисты, где и как хранить огромный массив документов, как контролировать будущий штат в 200+ сотрудников.
Была разработана структура с несколькими воронками. Воронка "продажи" для обработки заявок, заключения договоров и сбора платежей включала статусы: "Знакомство", "Встреча", "Договор", "Проверка договора", "Сбор платежей".
Все процессы были прописаны с помощью конструктора бизнес-процессов Sensei. Это обеспечило автоматическую отправку SMS, напоминаний об оплате. Каждая задача для менеджера была обязательной, что гарантировало соблюдение регламентов. После заключения договор проверялся отделом контроля качества (ОКК). Процессы Sensei также автоматически обрабатывали расторжения договоров, что часто помогало вернуть клиента. Система подсказывала менеджерам необходимые документы и действия.
Преимущества для отдела продаж
К моменту написания статьи в системе работало 50 франчайзи. Удалось объединить всех сотрудников сети под единым контролем.
Документооборот: Любой документ формировался прямо в amoCRM. Каждый клиент, отмеченный к удалению, проверялся ОКК, что помогало выявлять проблемы в продажах и возвращать клиентов. Все договоры перед началом работы проходили обязательную проверку менеджерами ОКК.
Автоматизация юридического отдела и процедур
В юридическом отделе каждый этап — от сбора документов до подачи в суд — был оцифрован и автоматизирован. Юрист получал все данные, уже внесённые менеджером, и выполнял задачи, следуя подсказкам процесса. После суда клиент переходил в процедуру к помощнику арбитражного управляющего, где весь workflow также был автоматизирован. Управляющая компания через ОКК отслеживала каждого клиента, оперативно реагируя на проблемы.
В итоге amoCRM позволила автоматизировать процессы как в управляющей компании, так и у франчайзи, создать эффективный отдел ОКК и контролировать работу федеральной сети.
Интеграция с облачным хранилищем Nextcloud
Каждый отсканированный документ загружался в Nextcloud. Наша собственная интеграция с amoCRM позволяла автоматически проставлять ссылки на документы и создавать необходимые папки. Например, для перевода клиента в юридический отдел менеджеру нужно было загрузить договор и приложения в соответствующие папки, после чего передать клиента на проверку ОКК. Только после одобрения ОКК процесс мог продолжаться.
Преимущества собственного хранилища
Безопасность: Данные хранились на собственных серверах без доступа сторонних компаний.
Гибкие права доступа: Настройки связки amoCRM и Nextcloud исключали возможность нарушения процессов: нельзя было удалить или переместить документы, каждый сотрудник видел только необходимую ему информацию.
Интеграция: Решение о внедрении Nextcloud было принято, чтобы не хранить конфиденциальные данные на серверах amoCRM. Наша интеграция автоматизировала создание папок и структуры для каждого клиента.
Развёртывание собственной АТС 3сх
Выбор пал на экономичное и гибкое решение. Были настроены АТС, закуплен сервер, номера для регионов и стационарные телефоны. Менеджеры могли выбирать устройство для звонка (стационарный телефон, наушники, мобильное приложение с переадресацией). Нашими разработчиками было подключено около 100 внешних и 300 внутренних номеров, настроены часовые пояса и голосовое меню.
Польза от собственной АТС
Полный контроль: Возможность самостоятельно устранять неисправности и проводить обновления без ущерба для франчайзи.
Низкая стоимость: Обслуживание АТС на собственном сервере для 50 регионов требовало всего одного специалиста.
Записи разговоров: Все записи хранились в облачном хранилище для удобства ОКК и дублировались в карточках клиентов amoCRM.
Обратите внимание: Когда долг компании может лечь на плечи собственника бизнеса или директора?.
Создание внутренней техподдержки и отдела ОКК
Техническая поддержка для всех франчайзи и управляющей компании оказывалась через тикет-систему и телефон. Регламенты гарантировали ответ в течение 5-10 минут. Параллельно был создан отдел контроля качества, сотрудники которого проверяли звонки, документы, удалённых клиентов — вся их работа была сосредоточена в amoCRM.
Преимущества собственных ОКК и техотдела
Экономия для франчайзи: Им не нужно было нанимать своих технических специалистов — все проблемы решались централизованно.
Контроль работы: ОКК контролировал все операции в amoCRM и облачном хранилище, возвращал клиентов из удаления и после расторжения договоров.
Обучение персонала: ОКК занимался обучением новых сотрудников работе в системе, а обновления сервисов проводились совместно с техническим отделом, что ускоряло выявление и решение проблем.
Сотрудничество с клиентом продолжалось более двух лет и привело к созданию целостной, управляемой и масштабируемой бизнес-системы.
Запишитесь на презентацию
Продемонстрируем функционал amoCRM и покажем, как адаптировать систему индивидуально под Ваши задачи.
https://1-link.ru
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: ВНЕДРЕНИЕ AMOCRM ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ HELP ME.
