Отказ от ответственности.
Эта статья не является жалобой в чистом виде или попыткой кого-либо оскорбить. Я постараюсь изложить факты максимально беспристрастно, чтобы показать системную проблему. Ошибки в работе любого сервиса — это нормально. Однако мой рассказ не столько об ошибке, сколько о катастрофически низком уровне клиентской поддержки, которая даже не в состоянии подтвердить проблему или назвать примерные сроки её решения.
Начало истории: переход на ВТБ
Всё началось после того, как банк ВТБ приобрёл банк «Открытие», где у меня были основные кредитные карты. В марте пришло время познакомиться с новым банком. Я подписал договор, получил карту. Приветственная акция была хорошей, программы лояльности выглядели перспективно, и я начал активно пользоваться услугами банка. К июню всё шло хорошо, и я даже не задумывался о возможных проблемах.
Первые тревожные звоночки: отказ в рефинансировании
Я продолжал пользоваться картой от «Открытия», так как кэшбэк был выгодным. Однако назрела необходимость в рефинансировании и крупной сумме на отпуск. 17 июня, в последний день беспроцентного периода, я отправил заявку на рефинансирование. Получил СМС с кодом, но не успел его ввести, и заявка отменилась. 18 июня попробовал снова — система перенаправила меня в офис без объяснения причин. 21 июня, уже в офисе, мне отказали в выдаче обычной кредитной карты. При этом моя кредитная история безупречна и входит в топ-5% клиентов по всем бюро. Банк, отказавший в простой карте, парадоксальным образом предложил мне премиальный пакет услуг. Ответ на мой запрос о причинах отказа был стандартной отпиской.
Казалось бы, на этом история заканчивается. Банк сам отказался быть моим основным. Однако, открыв приложение бывшего банка «Открытие», я снова увидел баннер о рефинансировании. Не помню точно, подавал ли я заявку оттуда (скорее всего, нет, так как не получал СМС-код). В итоге пришлось погасить большую часть долга другими средствами, и я начал планировать уход из ВТБ.
Обратите внимание: Уровень средней минимальной процентной ставки по депозитам в топ-10 банках, %.
Начало магии: карта Шрёдингера
И тут началось нечто, превосходящее по абсурду магию из книг о Гарри Поттере. В приложении я обнаружил уведомление о том, что моя кредитная карта была одобрена, но... отклонена 6 дней назад. Возникли закономерные вопросы: для какого приложения? По какой причине? Как карта может быть одновременно одобрена и отклонена? Это была настоящая диаграмма Шрёдингера в мире банкинга, за которой последовали беспокойства о возможном ущербе для кредитной истории.
Исчезновение карты и второй запрос
После оформления карты система сразу предложила перевод рефинансирования. Желая перепроверить условия, я отложил операцию. Через полчаса карта бесследно исчезла из интерфейса приложения — остался только счёт. Пришлось отправить в банк второе заявление. Карта волшебным образом вернулась через 6 часов.
Новая преграда: кнопка, которая не работает
Казалось, теперь всё наладилось: карта на месте, сумма рефинансирования одобрена. Хотя я уже упустил половину выгодной акции, возможность сэкономить хоть что-то оставалась. Но при нажатии кнопки «Перевести» система снова открывала интерфейс для подачи новой заявки на рефинансирование. Операторы контакт-центра не смогли помочь. А через три дня, в полночь, пришёл шедевральный ответ от поддержки.
В нём утверждалось, что если кредитный договор заключён, то у банка нет никаких обязательств по исправлению технических ошибок в интерфейсе. Моё обращение, названное красивым словом «апелляция», было возвращено на новое рассмотрение без соблюдения сроков ответа.
Итог: потраченное время и нулевой результат
Вскоре необходимость в рефинансировании отпала, как и надежда на то, что банк разберётся с проблемой. Я больше не ожидаю решения.
Обращение к банку ВТБ: Я понимаю, что моя ситуация для банка — не глобальная проблема. Я могу обойтись и без этой кредитной карты. Но представьте людей, которые приходят в ваши офисы. У них часто нет времени на бесконечные ожидания и мало веры в своевременное решение вопросов. Обратите внимание: ваш клиент, совершив более 10 звонков и отправив 3 официальных запроса, так и не смог получить услугу, которую банк сам рекламирует в своих же баннерах. На этом пути мы столкнулись с более чем пятью вопиющими ошибками со стороны банковских систем, но ни одна из них не привела к внятному ответу или полноценным извинениям. Переписка в чате напоминала игру в испорченный телефон. Моя кредитная история была испорчена необоснованными отказами. Создаётся впечатление, что за сервисную часть в банке просто никто не отвечает. Если вы не можете помочь вовремя, я хотя бы надеюсь, что проблема будет, наконец, признана и банк как-то компенсирует упущенную выгоду и потраченное время. Текущий номер заявки: CR-13532910.
P.S. Прошу не придираться к возможным опечаткам. Текст пришлось набирать с телефона, где сложно проверить орфографию.
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Фантастический уровень сервиса ВТБ и где он обитает.
