Мой опыт работы с ипотечными продуктами Сбербанка насчитывает более десяти лет. Я помню, как клиенты лично посещали отделения для подачи заявки, собирали бумажные документы на квартиру, а юристы банка давали развернутые консультации. Процесс мог быть небыстрым, но всегда был персонифицированным и понятным.
Эра Домклика: удобство с другой стороны экрана
С появлением сервиса «Домклик» многое изменилось к лучшему. Подать заявку, загрузить документы и получить решение теперь можно удаленно, не выходя из дома. Это, безусловно, большой шаг вперед в цифровизации услуг.
Обратная сторона автоматизации: пять ключевых проблем
Однако за кажущимся удобством скрывается ряд системных недостатков, с которыми регулярно сталкиваются заемщики.
1. Отсутствие персонального менеджера. Вместо одного ответственного специалиста клиенту ежедневно звонят разные сотрудники, задавая одни и те же вопросы. Информация в чатах часто игнорируется, что приводит к навязчивым повторным звонкам.
2. Агрессивное навязывание платных услуг. Особенно это касается «Правовой экспертизы». Менеджеры, мотивированные премией, настойчиво предлагают эту услугу, даже если у клиента уже есть свой юрист-партнер Сбербанка. Возникает логичный вопрос: если банк доверяет этим юристам как партнерам, почему ставит под сомнение их профессионализм для клиента? Более того, банк в любом случае проводит собственную юридическую проверку объекта, который становится его залогом. Работа с местным юристом, который знает специфику дома и района, часто бывает глубже и практичнее.
Обратите внимание: Аукционы по банкротству только правда!.
3. Вопросы компетентности части сотрудников. Встречаются менеджеры, которые плохо разбираются в банковских продуктах, что может вводить клиентов в заблуждение.
4. Технические ошибки и человеческий фактор. Неверно отмеченные галочки в системе могут изменить условия рассмотрения заявки или привести к её остановке. Иногда это выясняется лишь на этапе подписания договора, что ведет к задержкам и переоформлению.
5. Отсутствие единых стандартов. Требования к документам могут кардинально различаться в зависимости от менеджера. Одному нужен техпаспорт строго от БТИ, другому достаточно поэтажного плана, что создает хаос и неопределенность.
В чем же «ложь»?
Проблема в изначальной установке системы: клиента рассматривают не как партнера, а как объект для максимизации прибыли через продажу дополнительных услуг. Менеджеры используют различные, порой нерелевантные, аргументы, чтобы убедить заемщика в их необходимости.
Итог: «Домклик» — это полезный и прогрессивный сервис, который экономит время. Но для комфортного его использования клиенту необходимо проявлять бдительность, отстаивать свои интересы и понимать, что конечная цель банка — не только помочь, но и заработать. Это мое профессиональное мнение, основанное на многолетней практике.
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Домклик от Сбербанка. Правда во лжи.....
