Поиск нового администратора занял около недели. Мы разместили объявление на Авито, подробно описали вакансию и сразу начали получать отклики. Основной упор делали на женщин, поскольку ключевая обязанность — поддержание чистоты в хостеле, что часто не входит в сферу интересов мужчин-кандидатов. Некоторые предложения от соискателей были весьма необычными. Например, один кандидат позвонил с идеей: жить и работать у нас, а свою собственную квартиру сдавать. Однако на вопрос, где он будет проживать в свои выходные, внятного ответа не последовало, и этот план оказался нежизнеспособным.
В итоге из множества претендентов мы выбрали двух администраторов: Марию (25 лет) и Виолетту (55 лет). Обе имели солидный опыт работы в хостелах. График у них был сменный, так как каждая параллельно трудилась в другом месте, а к нам приходила на подработку.
Наш хостел: первые впечатления
А вот как выглядел наш хостел в то время:
6-местный номер
На Booking.com гости особенно хвалили наши удобные кровати и качественные подушки — это было приятным бонусом.
Проблемы с персоналом и трудный гость
Через месяц работы мы разочаровались в Виолетте. За ее профессиональным опытом скрывалась сложная личная история, которая серьёзно влияла на её трудоспособность. У неё были давние проблемы с сыном, живущим в Санкт-Петербурге. Их лишили жилья, сын пошёл по плохой дороге и прекратил общение. На этом фоне у Виолетты развились нервные расстройства: ей часто казалось, что она только что разговаривала с сыном по телефону, хотя этого не было. Она делилась с нами яркими историями о совместных праздниках и подарках, которые в реальности не происходили уже несколько лет.
В этот же период в хостеле проживал 20-летний парень, приехавший в Москву на заработки. Изначально он исправно платил за проживание, но затем завёл роман с одной из постоялиц, которая оставила семью. Их ночные шумы стали мешать другим гостям, в том числе семьям с детьми. Виолетта, в силу своего состояния, не могла сделать им замечание, и эту слабость быстро учуяли. Парень перестал платить, стал вести себя нагло, как хозяин, и даже начал агитировать других постояльцев за смещение Виолетты, чтобы самому занять место администратора.
На нас посыпались жалобы от гостей: они жаловались на мнимую грязь, отсутствие чеков и шум. Ситуация вышла из-под контроля. Мы потребовали от нарушителя оплатить недельную задолженность и покинуть хостел. В ответ он заявил, что это мы ему должны за якобы сделанную им дверь и прочистку канализации (чего мы не просили!). Только угроза вызова полиции заставила его собрать вещи. На прощание он пообещал «подложить мертвую крысу, чтобы всё воняло».
После его ухода выяснилось, что он успел занять деньги у других гостей и скрылся. Тех постояльцев, кто его поддерживал, нам также пришлось попросить уехать, несмотря на их последующие извинения.
Реальность бизнеса и новые кадры
Осенняя заполняемость хостела едва превышала 60%, что сильно контрастировало с обещаниями прежних владельцев о стабильных 85%. Даже сейчас в объявлениях о продаже подобных объектов часто пишут о загрузке в 80%, но это, как правило, далеко от реальности. Если бы дела шли так хорошо, бизнес бы не продавали.
После ухода Виолетты и Марии мы наняли Нину. По её словам, она ранее работала во внешней разведке Узбекистана. Мы надеялись, что теперь в хостеле воцарится железный порядок.
Порядок действительно наступил, но количество клиентов снизилось, поскольку Нина была излишне придирчива и избирательна к каждому гостю.
Новогодний триумф
Новый год стал для нас ярким исключением: загрузка достигла 100%, ведь многие хотели встретить праздник у Красной площади. Чтобы создать гостям праздничное настроение, мы накрыли стол с фруктами и угостили всех шампанским.
P.S. Валентина Николаевна так и не продала свою турфирму и не уехала в Крым. Видимо, её рассказ о переезде был лишь предлогом для продажи хостела. А тот самый конфликтный парень однажды вернулся в хостел уже при новом администраторе, но в этот раз вёл себя тихо.
