На планерке по удержанию талантов звучат тревожные реплики: «Босс, публика уходит! Надо их догонять!». Я много раз был свидетелем таких совещаний. И каждый раз хочется возразить: мы же не ковбои на Диком Западе, которые гоняются за скотом по прериям! Наша задача — не панически преследовать, а создавать такой опыт, от которого невозможно уйти.
Дмитрий Подгайский — игровой инженер и автор нескольких статей по геймификации в бизнесе.
“Догонять” – это не стратегия, а латание дыр
На совещаниях часто задают реактивные вопросы: «Как вернуть ушедших? Какие опросы провести? Что улучшить в интерфейсе?». Это вопросы «догоняющих». В геймификации мы задаемся другими, проактивными вопросами:
— Как оставаться привлекательными, не преследуя пользователей?
— Как не зазывать, а вызывать искреннее желание вернуться?
Стратегия удержания похожа на хороший сериал. Режиссер Гай Ричи не шлет нам десятки пуш-уведомлений, чтобы мы досмотрели «Джентльменов». В хорошем продукте мы сами жаждем узнать: «А что будет дальше?». Мы эмоционально вовлечены.
Что на практике означает стратегия «увлекать»?
Это целостный подход, который строится на шести ключевых принципах:
- Создавайте захватывающие пути. Должна быть четкая точка входа, ощутимый прогресс и интрига — что ждет пользователя на следующем этапе, за следующим поворотом.
- Погружайте в процесс. Пользователь должен вкладывать ресурсы: время, усилия, накапливать достижения, чувствовать социальную вовлеченность. Инвестиции удерживают.
- Формируйте привычку. Разработайте цикл «триггер — действие — вознаграждение». Это создает поведенческую петлю, которая приводит пользователя снова и снова.
- Стимулируйте позитивные эмоции. Используйте «эмоциональные качели»: признание, неожиданные награды, похвалу. Это работает на уровне нейробиологии, вызывая выброс дофамина.
Обратите внимание: Полезная информация для тех, кто работает.
Для пользователя — это возможности и радость. Для бизнеса — продуманный поведенческий дизайн. - Стройте истории и легенды. Продукт — это не просто функция. Это лица, образы, нарративы. История захватывает внимание и уходит в подсознание, создавая глубокую связь.
- Создавайте сообщество. Мощнейший якорь удержания — это горизонтальные связи (пользователь-пользователь), а не только вертикальные (компания-пользователь). Сообщества и фанаты бренда — ваши главные сторонники.
Важно: все это работает только при должном качестве базового продукта или услуги. Если продукт — «мусор», увлекать будет нечего.
Сложно? Это и есть настоящая работа
Мы занимаемся бизнесом, а не выпасом скота. Поэтому работа в этих шести направлениях (особенно в первых трех) должна быть постоянной, а не авральной активностью, когда «петухи клюют» планы по удержанию.
Конечно, можно временно привлечь внимание скидками, баннерами и навязчивыми пушами. Если позволяют бюджет и нервы. Но гораздо эффективнее — разработать систему, в которой пользователю будет интересно остаться.
Выбор за вами: продолжать панически «догонять» или начать грамотно «увлекать». Сделайте свой бизнес по-настоящему увлекательным!
P.S.: Больше материалов о геймификации и социальных технологиях в бизнесе — в моем Telegram-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе.
Больше интересных статей здесь: Успех.
Источник статьи: Мы не догоняем. Мы увлекаем! Как работает удержание пользователей в геймификации.
