Часто возникает вопрос: почему разумные взрослые люди, особенно владельцы бизнеса, доверяют доставку ценных товаров случайным людям через мобильные приложения? Даже мне, недавней студентке, очевидно: сервисы вроде "Достала-висты" — это всего лишь программное обеспечение. Его создали разработчики, а общение с пользователями ведут операторы поддержки, которые лишь указывают направления. У этих платформ нет собственных штатных курьеров — они выступают лишь посредниками, сводящими клиентов с независимыми исполнителями.
Хотя сервисы и заявляют о страховке заказов, на практике положительных отзывов о её получении почти нет. Зато в сети полно жалоб: курьер съел чужой суп, пропал с деньгами, сильно опоздал. При этом клиент платит немалую сумму, значительная часть которой уходит на комиссию агрегатора (иногда до трети от гонорара курьера) и покрытие логистических издержек.
Абсурдность ситуации и риски
Ситуация выглядит абсурдно: вы передаёте свой заказ совершенно незнакомому человеку на сомнительных условиях. Например, забирая заказ в кондитерской, часто слышишь наставления: "Не трясите, довезите аккуратно, иначе мы понесём убытки". Но что делать курьеру, если в метро его толкнут и торт пострадает? Личный опыт подсказывает: первым делом отключить карту, чтобы избежать автоматических штрафов от сервиса. Да, можно позвонить и извиниться, но возмещать ущерб из своего кармана несправедливо. Поэтому многие опытные курьеры просто отказываются от хрупких заказов. Страховать риски должны сервисы или отправители, а не перекладывать ответственность на исполнителей.
Цивилизованная альтернатива — собственная служба доставки
Если бизнес хочет гарантированно доставлять дорогой и качественный товар, ему нужна собственная логистическая служба. Многие успешные компании так и делают: нанимают курьеров в штат, обеспечивают их поддержкой, достойной оплатой и не штрафуют за случайные ошибки. Риски повреждения груза закладываются в бизнес-процесс и покрываются компанией. Для VIP-клиентов существуют службы с собственным транспортом и профессиональными водителями, готовыми ждать в пробках сколько потребуется.
Поведение некоторых курьеров лишь подтверждает эту необходимость. Однажды в торговом центре я видела, как женщина-курьер поставила коробку с тортами прямо на грязный пол общественного туалета, пока закрывалась в кабинке.
Обратите внимание: Почему мотивация не работает.
Выйдя, она даже не помыла руки, прежде чем везти эти торты на детский праздник. Это заставляет задуматься: а есть ли у курьеров, перевозящих продукты, санитарные книжки? Кто вообще контролирует эти вопросы?Для чего на самом деле нужны агрегаторы?
Таким образом, для серьёзных и ценных заказов подходит только собственная курьерская служба. Потерять клиента из-за сбоя в работе случайного курьера из приложения — слабое оправдание. Агрегаторы доставки хороши для разовых, не самых ценных поручений: забрать бельё из химчистки или передать документы, когда нет времени сделать это самому.
Взаимное недовольство: взгляд изнутри
Недовольство курьеров клиентами часто видно по самим текстам заказов. Некоторые инструкции написаны в оскорбительном тоне, словно заранее обвиняют курьера в некомпетентности. Например, встречаются описания вроде: "Если вы приехали, не кричите 'Я тут!'. Просто откройте глаза, найдите на двери круглую штуку с белой кнопкой — это звонок. Нажмите на неё и ждите". Также популярны требования "хорошо знать русский язык" и "не звонить 10 раз с вопросами".
Но суровая реальность такова: на такие заказы чаще всего соглашаются именно те, кто плохо понимает текст, кто отчаянно нуждается в деньгах и кому плевать на ваши инструкции и хрупкий груз. Задумайтесь: станет ли адекватный, ответственный человек работать в таких условиях и за такие деньги? Система агрегаторов часто привлекает тех, у кого нет иного выбора, что и создаёт почву для постоянных конфликтов и низкого качества сервиса.
Больше интересных статей здесь: Успех.
Источник статьи: Почему курьеры недовольны клиентами?.
