CDP и CRM: как связать данные о клиентах и повысить продажи

Привет! Меня зовут Виктория, я маркетолог в Altcraft. К 2025 году маркетологи будут использовать на 230% больше данных, чем в 2020 году. Обработка таких больших объемов информации была бы невозможна без цифровых сервисов. Если раньше было достаточно CRM-системы, то сегодня существуют такие передовые инструменты, как CDP. Это многоканальная платформа, поддерживающая маркетинг и продажи.

В соответствии с потребностями бизнеса CDP интегрируется с CRM для совместной работы и повышения эффективности. В этой статье мы рассмотрим, чем отличаются эти услуги и какие преимущества получит бизнес от их объединения, а также как это можно сделать.

Что такое CRM система

CRM-система — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая регистрирует все взаимодействия с клиентами, чтобы отслеживать их от запроса до покупки и далее.

Как CRM помогает бизнесу:

Соберите свою базу данных контактов и информацию о клиентах из разных каналов в одном месте. Это облегчает команде обработку данных, поскольку они сразу видят путь пользователя и количество покупок.

Автоматизация рутинных задач. Рассылать напоминания клиентам по телефону и электронные письма вручную не нужно. Система автоматически обрабатывает и структурирует собранные данные.

Сегментация аудитории. Клиентские сегменты распределяются по желаемым критериям: демографическим, профессиональным, географическим, по виду деятельности и т д. Детальная сегментация позволяет улучшить качество обслуживания пользователей, сделать обслуживание более точным и, таким образом, увеличить продажи.

Анализ данных. CRM-системы не только собирают информацию, но и структурируют ее, оформляют в отчеты и предоставляют аналитические инструменты. Такой подход, основанный на данных, делает процесс предсказуемым и эффективным, а также упрощает планирование.

Что такое CDP

Платформа данных о клиентах — это цифровой инструмент для сбора, хранения, организации и анализа информации о пользователях. Информация о поведении клиентов, их действиях, заказах и взаимодействии с компанией собирается через различные каналы коммуникации: сайт, приложение, мессенджер, электронная почта и т д.

Как CDP помогает бизнесу:

Организация данных. Платформа CDP — это ресурс, который создает единый профиль клиента, содержащий полную информацию о нем в одном месте. Информация структурирована таким образом, чтобы сотрудники могли видеть ее в форме, которую они могут понять и фактически использовать.

Автоматизация маркетинга. Современная CDP служит не только хранилищем данных, но и инструментом коммуникации с клиентами. Система собирает, обрабатывает и использует данные для рассылки. Этот тип маркетинга CDP экономит время вашей команды и бизнес-ресурсы.

Работайте с клиентами на личном уровне. CDP создают индивидуальные профили клиентов на основе больших объемов данных. Чем больше компания знает о своих клиентах, тем более персонализированные услуги она может им предоставить. Тем выше шансы на завершение конвертации.

Расширенная аналитика. Количество источников данных и инструментов ИИ в CDP обеспечивает надежную основу для прогнозирования предпочтений и поведения клиентов. Это очень важно для разработки эффективной стратегии.

Чем отличается CDP от CRM

Хотя эти две системы схожи по функциональности и коммерческим преимуществам, между ними имеются существенные различия.

CRM или CDP: какая система подходит бизнесу

Когда бизнесу нужна CRM

Управление продажами становится хаотичным. Количество клиентов продолжало расти, но отдел продаж не справлялся с ним. Данные теряются, и нет возможности понять путь клиента и четкую воронку продаж.

Проблемы обслуживания клиентов в растущих компаниях. Без прозрачного пути взаимодействия с пользователем менеджеры совершают ошибки, ответы требуют много времени, а сообщения дублируются.

Невозможно проанализировать продажи. Составление отчетов занимает много времени, поскольку необходимо собирать и исследовать информацию.

Недействительная кампания. Когда маркетологи не понимают, как осуществляются продажи и какие результаты при этом достигаются, стратегии привлечения и взаимодействия с клиентами планируются хаотично.

Когда бизнесу нужна CDP

У интернет-бизнеса появляется все больше каналов для общения с клиентами. В этом случае увеличивается и объем данных, которые необходимо обработать для понимания эффективности каждого канала.

Инструменты устарели. По мере роста компании и развития технологий пришло время перемен. Цифровая трансформация имеет смысл, когда компании понимают, что существующие системы не справляются с потоком информации и клиентов и не могут предоставить полную картину пути клиента.

Трудно расширять. Если бизнесу необходимо расти, но его рост замедляется из-за нагрузки на маркетологов, недостатка данных и фрагментированной информации, то CDP — это решение.

CDP vs CRM: на каком этапе какую систему выбрать

CRM-система необходима на ранних и средних этапах развития компании, когда она уделяет особое внимание организации клиентской базы, управлению продажами и оптимизации работы своей команды. Это особенно важно в периоды расширения команды и агрессивного привлечения клиентов. CRM-система помогает систематизировать коммуникации, отслеживать воронку продаж и повышать эффективность обработки потенциальных клиентов. Система популярна в секторе B2B, а также в областях, где важны личные отношения с клиентом: консалтинг, сервис, производство.

CDP становится необходимым, когда компания накопила большой объем данных о клиентах, расширила свою команду и поставила цели по масштабированию маркетинга с использованием подхода, основанного на данных. CDP объединяет разрозненные источники данных для создания единой картины поведения пользователей и позволяет проводить точные персонализированные кампании. Система особенно полезна для компаний с большой клиентской базой и большим количеством цифровых точек соприкосновения: интернет-магазинов, банков, сетей ресторанов, образовательно-технологических платформ и служб доставки.

Интеграция CDP и CRM для повышения продаж

CRM и CDP можно интегрировать, чтобы использовать преимущества обеих систем, объединяя общение с клиентами и эффективное управление данными. Давайте рассмотрим преимущества комбинирования инструментов для увеличения продаж.

Персонализированные и точные рекомендации. Сочетание CRM и CDP позволяет объединить максимальный объем данных о клиентах в единый профиль, к которому смогут получить доступ сотрудники отдела маркетинга и продаж. Это обеспечивает комплексный обзор: бренды понимают, кто их клиенты, как они себя ведут, что их интересует и на каком этапе воронки продаж они находятся. Это позволяет создавать персонализированные рекламные кампании, ориентированные на конкретных людей. Сообщения от брендов, которые наилучшим образом соответствуют потребностям клиентов, с большей вероятностью будут открыты и с меньшей вероятностью будут помечены как спам.

Улучшенная сегментация. Интеграция двух систем расширяет список критериев группировки зрителей. Это позволяет не только настраивать масштабные кампании, но и выделять узкие сегменты — например, не просто «новых пользователей», а «новых пользователей, которые пришли из определенной кампании и активировали промокод». Такой подход необходим для создания компаний, способных отправлять ценовые предложения, основанные на потребностях клиентов, в нужное время.

Автоматизация маркетинговых кампаний. Продвижение, вовлечение и даже процессы продаж могут осуществляться без вмешательства человека.

Обратите внимание: Любопытные данные статистики.

Сквозной анализ. Системная интеграция обеспечивает полный обзор всех данных точек соприкосновения — от рекламы до продаж. Из одного интерфейса вы можете получить доступ к отчетам о воронке продаж, эффективности кампаний, взаимодействии клиентов с вашей рассылкой и многому другому. Прогностическая аналитика также эффективна и позволяет предвидеть возможные изменения в поведении потребителей. Используйте подробные и глубокие аналитические инструменты для принятия стратегических решений на основе подхода, основанного на данных.

Синхронизация данных в реальном времени. Информация о клиентах мгновенно передается из отдела продаж в отдел маркетинга и наоборот. Для передачи информации не требуется никаких дополнительных ручных действий. Это очень важно для скорости реагирования на запросы клиентов и правильного планирования кампании. Это также устраняет дублирование информации и сокращает количество ошибок.

Расширенная оценка лидов. Анализ готовности потенциального клиента к сделке основывается не только на данных, которые менеджеры вводят в CRM. Поведенческая информация и инструменты прогнозирования, объединенные вместе, помогают выявлять потенциальных клиентов в нужных категориях для дальнейшей сегментации.

Как работает интеграция CRM и CDP

Объединив системы, маркетологи могут получать данные о продажах и объединять их с результатами рекламных кампаний. Это даст полную картину эффективности работы с клиентами. Поскольку планирование учитывает все возможные данные, оно становится точным.

Этапы интеграции CRM и CDP

1. Поставьте цели и задачи проекта. Определяются бизнес-задачи: какие процессы необходимо оптимизировать, какие показатели важны, какие сценарии необходимо автоматизировать (например, повторные продажи, удержание, дополнительные продажи).

2. Анализ текущей инфраструктуры. Проанализируйте данные, которые уже собраны и используются в вашей CRM-системе: контактную информацию, историю продаж, воронку продаж. Он определяет, каких данных не хватает для получения полной картины (например, поведенческих данных, событий на сайте или откликов на рекламу), а также как получить и обработать эти данные в CDP.

3. Выберите Инструменты интеграции. Определить подход к интеграции — через API, коннекторы, платформу ETL. Важно учитывать частоту обновления данных, совместимость между системами и наличие ограничений у каждой системы.

4. Подготовка и нормализация данных. Удалите дубликаты, исправьте неверные поля и уточните недостающую информацию. Определяет категории данных, которые следует синхронизировать между системами (например, контактная информация, история покупок, источники трафика).

5. Описание пути клиента и анализ данных каждого этапа. Маркетологи и их команды описывают, как клиенты взаимодействуют с брендами, от первого посещения веб-сайта до покупки и повторных коммуникаций. На каждом этапе определяются данные, которые можно собирать: от кликов по рекламе и посещений веб-сайтов до звонков, покупок и подписок.

6. Интеграция CRM и CDP по заданным параметрам. На основании собранной информации настроить технические соединения между системами. Он определяет, какие данные из CRM (например, имя, покупка) следует передать в CDP и наоборот — какие поведенческие данные из CDP будут дополнять CRM.

7. Создание систем: сбора и анализа данных, доступа. Собирайте и анализируйте данные, определяйте уровни доступа для команд, создавайте отчеты и визуализации, а также подключайте аналитические панели.

8. Сегментация аудитории и настройка кампании. Объединив данные, вы сможете более точно сегментировать свою аудиторию на различные группы — по поведению, интересам, покупкам и т д. Создавайте персонализированные электронные письма, push-уведомления и другие маркетинговые кампании на основе этих сегментов.

9. Тестирование и оптимизация процессов. Проверяйте корректность передачи и обработки данных, проводите A/B-тестирование активностей, определяйте правила срабатывания и настраивайте автоматические сценарии.

Способы интеграции CRM и CDP

Две системы могут быть соединены следующими способами:

• API — это стандартный интерфейс, позволяющий системам обмениваться данными с помощью предопределенных протоколов и правил. Используя API, две системы могут взаимодействовать напрямую, обеспечивая гибкость настройки и возможности для сложной интеграции.

• Веб-хук — это механизм, позволяющий одной системе автоматически отправлять HTTP-запросы другой системе при возникновении определенных событий. Это позволяет синхронизировать данные в режиме реального времени без необходимости постоянного опроса системы.

• Интеграционные сервисы — это платформы, такие как Albato, Zapier и т д., которые предоставляют готовые решения для интеграции различных систем. Эти сервисы отслеживают события на одной платформе и автоматически передают данные на другую, что позволяет легко настраивать взаимодействие без участия отдела разработки.

• Готовые модули — это интеграции, встроенные в платформы CDP, которые позволяют быстро подключать популярные CRM-системы без сложной настройки. Подключения обычно авторизуются с помощью токена или ключа API.

Резюме

Когда предприятие выходит на новый этап развития и расширяется в масштабах, ему необходимо интегрировать систему взаимодействия с клиентами CRM и платформу управления данными CDP. Объединение данных пользователей с внешней информацией об их поведении повысит эффективность маркетинга и продаж. Персонализация будет улучшена, сегментация улучшена, и появится возможность автоматизировать маркетинговые кампании, выполнять расширенную оценку лидов и использовать сквозную аналитику.

После постановки целей, анализа текущих процессов и описания пути клиента выполняется интеграция CRM и CDP. Системы могут быть подключены через API, WebHooks, Connectors или готовые интеграции.