Здравствуйте! Я запускаю свой блог о лин-культуре и изменениях «снизу вверх» на платформе Яндекс.Дзен и хочу поделиться первым, очень наглядным примером. Он прекрасно иллюстрирует ключевую разницу между нашим, отечественным, и японским подходом к устранению недостатков. Главный вывод: метод японцев не так сложен, как кажется, но требует другого мышления.
Суть проблемы: две уборщицы, разные результаты
Представьте, что вы — представитель управляющей компании обычного дома с двумя подъездами. В каждом работает уборщица. На одну из них («Уборщица №1») жильцы не жалуются, а качество работы второй («Уборщица №2») постоянно вызывает нарекания. Знакомая ситуация?
Типичная российская реакция: игнорировать или заменить
Что чаще всего делает управляющая компания в таком случае? Вариантов немного: либо смириться с проблемой, пока она не станет невыносимой, либо, в конце концов, уволить «плохого» сотрудника. Между этими крайностями могут быть попытки штрафов или «мотивационных» бесед, но они редко меняют суть. В итоге на место уволенной приходит новый человек, история повторяется, и проще всего — просто махнуть рукой. Проблема не решается, а загоняется вглубь.
Японский подход: изучать, стандартизировать, обучать
А теперь посмотрим, как подошел бы к этой же ситуации японец. Его действия — это не магия, а системная работа.
- Наблюдение и анализ. Вместо выговоров он сначала пошел бы и понаблюдал за работой обеих уборщиц. С блокнотом и ручкой, фиксируя каждый шаг, время и детали. Это требует времени (неделя-две) и, признаемся, внутреннего преодоления — нам такая кропотливость часто кажется излишней морокой.
- Создание стандарта. На основе наблюдений за работой успешной уборщицы он создал бы простой, наглядный стандарт работы. Пошаговая инструкция: что, в каком порядке и как делать, сколько раз полоскать тряпку, какие средства использовать. Не абстрактные пожелания, а конкретный алгоритм.
- Устранение помех. Он мог бы, например, заказать удобную тележку для инвентаря, чтобы устранить физические неудобства в работе.
- Обучение и наставничество. Затем он обучил бы «проблемную» уборщицу №2 этому стандарту. И попросил уборщицу №1 какое-то время помогать коллеге, выступая наставником.
- Контроль и улучшение. Сам бы периодически проверял соответствие работы стандарту. Со временем жалобы бы сошли на нет. Важный момент: стандарт не догма. Его периодически пересматривают и улучшают сами уборщицы вместе с управляющим.
На всю эту работу ушло бы 2-3 месяца. Но результат — стабильно высокое качество уборки, довольные жильцы и репутация ответственной управляющей компании.
Философия подхода: уважение вместо поиска виноватых
Почему японец не пошел по пути «забить или уволить»? В основе его действий лежит уважение. Уважение к жильцам, которые платят за услугу и имеют право на качество. И уважение к сотруднику — уборщица №2 не «плохая», ей, вероятно, просто не хватило понятного обучения и хороших рабочих условий. Ее не наказывают, а ей помогают стать лучше.
Вот в чем коренное отличие. Мы часто боремся со следствиями (меняем людей), а японский подход предлагает исследовать и исправлять саму систему работы. О том, как внедрить такое мышление в своей компании и вырастить своего «японца», читайте в нашем блоге на Leanhub.ru.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Как японцы решают проблемы на примере российского ЖКХ?.
