В рамках серии материалов об ошибках администраторов продолжаем анализировать ключевые моменты, влияющие на качество сервиса.
На первый взгляд, обсуждаемая проблема может показаться незначительной, однако в индустрии красоты и медицины безупречный сервис складывается именно из таких деталей. Это целостная система, где каждый элемент, каждая "шестерёнка" должна работать слаженно, формируя у клиента правильное восприятие вашей компании.
Почему сегодня так важно представиться?
В современном мире объём телефонных звонков неуклонно снижается. Клиенты всё чаще выбирают онлайн-запись или общение в мессенджерах. Однако текстовый диалог имеет свои ограничения — через него сложно передать эмоции, интонацию и установить личный контакт. Голосовое общение остаётся мощным инструментом для построения доверительных отношений. Поэтому каждый телефонный разговор сегодня обладает особой ценностью, и его нужно использовать максимально эффективно.
Одна из самых распространённых и критичных ошибок — когда администратор не называет своего имени и компанию. Это сразу создаёт барьер в общении. Клиент остаётся в неведении, с кем он говорит, что подрывает основу для диалога и дальнейшего сотрудничества.
Выявить подобные недочёты в работе помогает метод "тайного клиента".
Обратите внимание: Как я создавала свою студию красоты и что из этого вышло!.
Практика показывает, что многие сотрудники забывают представиться в начале разговора. А если это происходит, можно считать, что контакт с потенциальным клиентом уже не состоялся.Что делать, чтобы исправить ситуацию?
Прежде чем перейти к обсуждению услуг и цен, администратор должен чётко и вежливо представиться и назвать компанию. Только так разговор превратится из формального обмена информацией в персональное общение между людьми.
Для решения проблемы рекомендуем внедрить следующие шаги:
Разработайте детальные скрипты (сценарии) для всех типов взаимодействий: для входящих звонков от новых клиентов, для исходящих обзвонов с предложениями, а также для личного общения с посетителями в клинике или салоне. В каждом сценарии обязательным пунктом должно быть представление сотрудника.
Однако недостаточно просто создать документ и дать его администратору. Важно обеспечить его качественное изучение и регулярные тренировки. Уделите время отработке скриптов в различных ситуациях, проводите ролевые игры. Со временем эти усилия окупятся — вы получите не только больше довольных клиентов, но и повысите их лояльность, что напрямую влияет на доход.
Хотите узнать больше? Продолжение в следующей статье 👋🏻
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: «Клиент не знает, с кем разговаривает» | 10 ошибок администраторов клиники или салона красоты. Где мы теряем доход?.
