Прошедший год стал для многих компаний настоящим испытанием на прочность. Бренды допускали серьезные ошибки, которые приводили к конфликтам с клиентами, сотрудниками и общественностью. Мы проанализировали самые громкие случаи, когда неверные решения подрывали доверие и наносили ущерб репутации.
Экологический скандал IKEA
Шведский гигант IKEA столкнулся с серьезными обвинениями в нарушении экологических норм. Расследования показали, что компания использовала древесину, незаконно вырубленную в сибирских лесах под видом санитарных работ. Масштабы ущерба впечатляют — было уничтожено около 15 тысяч гектаров леса, что сравнимо с площадью 20 тысяч футбольных полей.
На фоне растущего внимания к экологической повестке этот скандал стал особенно болезненным. Хотя IKEA оперативно прекратила закупки, ситуация усугублялась тем, что подобные инциденты уже происходили в 2017 и 2020 годах. Повторяющиеся проблемы серьезно подорвали доверие потребителей к экологической ответственности бренда.
Конфликт вокруг благотворительного проекта «Доброшрифт»
История началась с благородной инициативы — специального шрифта, созданного детьми с ДЦП. Проект «Доброшрифт» должен был привлекать внимание к особенностям развития и собирать средства на помощь.
Однако в 2021 году ситуация приняла неожиданный оборот. Благотворительная организация «Подарок ангелу» публично обвинила рекламное агентство «Сметана» в присвоении прав на проект и средств от продажи мерча. Конфликт быстро перешел в публичную плоскость с взаимными обвинениями в социальных сетях.
Хотя в сентябре «Сметана» передала права на шрифт, репутационный ущерб был уже нанесен. Проект потерял часть доверия общественности, а агентство оказалось в центре скандала.
Кадровый кризис в Xsolla
Пермская IT-компания Xsolla оказалась в центре скандала после массового увольнения примерно 150 сотрудников. Основанием для такого решения стали данные внутренней аналитики о низкой вовлеченности персонала.
Общественная реакция была резко негативной. Особенное возмущение вызвало не столько само решение, сколько форма его реализации. Основатель компании Александр Агапитов уведомил сотрудников об увольнении одним общим сообщением, а затем отказался признавать ошибки в кадровой политике.
Этот случай показал, что даже перспективные идеи о повышении производительности требуют деликатного подхода. Отсутствие диалога и грубое обращение с сотрудниками свели на нет многолетнюю работу по построению HR-репутации.
Проблемы с качеством продукции в Sephora
Известная косметическая сеть организовала масштабную распродажу люксовых брендов, которая обернулась серьезным скандалом. Выяснилось, что на часть продукции были наклеены новые стикеры с датами, хотя реальный срок годности уже истек.
Ситуация усугубилась после публикации разоблачительного видео популярного блогера Кати Конасовой. Компания не смогла оперативно отреагировать на кризис — официальные заявления отсутствовали, что привело к резкому падению доверия к бренду. Покупатели жаловались на аллергические реакции, а репутация Sephora как надежного ритейлера пострадала.
Внутренние конфликты в Natura Siberica
После смерти основателя компании началась настоящая борьба за наследство. Конфликт между первой и третьей супругами основателя перерос в серию судебных разбирательств и корпоративных войн.
Неспособность наследников договориться о назначении управляющего привела к череде смен руководства, рейдерским захватам и массовым увольнениям. За один раз компанию покинули около 60 сотрудников.
Внутренние проблемы быстро стали достоянием общественности, что негативно сказалось не только на HR-репутации, но и на восприятии бренда в целом. Вместо ассоциаций с натуральной косметикой и «Рецептами бабушки Агафьи» компания стала известна своими корпоративными конфликтами.
Технический сбой на Ozon
В ноябре на крупнейшей российской торговой платформе произошел технический сбой, из-за которого некоторые товары начали продаваться со скидкой 98%. Покупатели быстро заметили аномалию и скупили все доступные позиции.
Хотя с юридической точки зрения оплаченные заказы должны были быть исполнены, Ozon принял спорное решение аннулировать все такие покупки. Это вызвало волну негатива в социальных сетях и на площадках с отзывами.
Компания попыталась исправить ситуацию, предложив пострадавшим покупателям месячный Premium-статус и гарантировав продавцам, что отмены не повлияют на их рейтинги. Однако эти меры не смогли полностью компенсировать репутационный ущерб.
Социально-политический кризис «ВкусВилл»
Самый громкий PR-провал года связан с попыткой сети магазинов «ВкусВилл» затронуть социально чувствительную тему. Летом компания опубликовала рекламную кампанию, изображающую ЛГБТ-семью, что вызвало неоднозначную реакцию в обществе.
Консервативно настроенная часть аудитории отреагировала шквалом критики, после чего компания совершила стратегическую ошибку — вместо последовательной защиты своей позиции полностью от нее отказалась. Реклама была удалена, последовали извинения перед возмущенными клиентами.
Такой резкий разворот обидел уже представителей ЛГБТ-сообщества и их сторонников. Ситуацию усугубило заявление компании о «некомпетентности сотрудников», что выглядело как попытка переложить ответственность. В результате «ВкусВилл» потерял доверие обеих сторон конфликта, а ее имидж прогрессивного и уверенного бренда был серьезно подорван.
Эти случаи наглядно демонстрируют, как быстро можно потерять доверие клиентов и партнеров. Каждый из этих провалов содержит важные уроки о необходимости продуманной коммуникации, этичного ведения бизнеса и готовности брать на себя ответственность.
Если вас интересует, как компании создают и решают репутационные проблемы, рекомендуем следить за материалами в блоге Markway.
#управление репутацией #бренды #провал года #продвижение #клиенты #ошибки в бизнесе
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: 7 pr провалов – 2021.
