В динамичном мире маркетплейсов, где царит жесткая конкуренция, возникает парадоксальная ситуация: Ozon, вместо того чтобы учиться на чужих промахах, начинает копировать самые проблемные и непродуманные решения своего главного соперника — Wildberries. В этой статье мы разберем, почему это происходит и к каким последствиям для продавцов может привести этот опасный путь. А также обсудим, что ждет партнеров платформы в будущем.
Для многих продавцов Wildberries стал синонимом хаоса, порчи товара и воровства. К сожалению, последние нововведения Ozon ведут его по этой же скользкой дорожке, постепенно разрушая годами выстраиваемые доверительные отношения с партнерами. Что случилось с платформой, которая долгое время считалась образцовой? Удастся ли ей остановиться и не превратиться в подобие «кислых лесных ягод»? Поделитесь своим мнением в комментариях, а я, в свою очередь, расскажу историю из личного опыта.
Контекст и опыт работы
Наш бренд Thing Jewelry значительную часть продаж — около 75% — делает именно через маркетплейсы. Они превратились из простого канала привлечения клиентов в основной и самый удобный способ покупки как для новых, так и для постоянных покупателей. Те, кто раньше заказывал через наш сайт или Instagram, теперь в основном пользуются Ozon и Wildberries. Кому-то нравится получать заказ у дома, кто-то ценит возможность собрать всю корзину в одном месте, а для некоторых ключевую роль играют персональные скидки от площадки, которые позволяют купить товар дешевле. Мы сами скидок не делаем, но и запретить маркетплейсу их предоставлять не можем.
На рынке за нами внимательно следят маркетплейсы, а лидерство делят два гиганта — Wildberries и Ozon. Исторически сильнее был WB: мы начали работать с ним первым и на себе прочувствовали всю эволюцию его работы с ювелирными изделиями. За это время было всё: взрывной рост продаж и огромная маржа, тотальный дефицит мест на складах и уничтожение товара, резкое падение эффективности и продаж вплоть до работы в ноль. Об этом я уже писал ранее. Сейчас ажиотаж на WB поутих, он по-прежнему лидирует по объему, но месяц за месяцем теряет свою долю рынка в пользу Ozon.
Это явный сигнал: еще недавно процессы у Ozon были организованы гораздо лучше и выгоднее как для покупателей, так и для нас, продавцов.
Золотой век Ozon: чем он покорил продавцов
Наше знакомство с Ozon состоялось примерно три года назад, в самый разгар проблем с Wildberries. Ozon с самого начала выгодно отличался отсутствием того хаоса, который царил у конкурента, и быстро завоевал наше доверие.
Четкий и быстрый возврат. Товары, которые не были выкуплены, оперативно возвращались на наш склад. В случае с Wildberries, даже по схеме FBS, невыкупленный товар мог застрять на их складе, и чтобы его забрать, приходилось прилагать титанические усилия. Экономический плюс Ozon был очевиден: товар на нашем складе — это меньшие складские издержки, а складское хранение — одна из основных статей расходов.
Бережное обращение с товаром. Попадая на склад Wildberries, ювелирные изделия были практически обречены: царапины, грубые наклейки прямо на изделие, помятая упаковка. Платформа не была готова работать с хрупкими и эстетичными товарами, обращаясь с ними, как с запчастями, и не компенсируя ущерб. Ozon же доставлял товар в том виде, в каком мы его упаковали, и возвращал в целости и сохранности.
Стабильность и рост. Халатность Wildberries привела к резкому падению продаж и выкупа. Ozon, напротив, демонстрировал стабильные и постепенно растущие показатели.
Продвинутые инструменты аналитики и рекламы. Ozon всегда предлагал продавцам более sophisticated-инструменты для продвижения, не ограничиваясь примитивными скидками, как это часто бывало у Wildberries. Отдельно хочется отметить отзывчивость поддержки. В то время как WB игнорировал половину обращений, Ozon давал обратную связь.
В общем, всё шло как по маслу, пока не наступило лето 2023 года.
Опасный поворот: Ozon начинает повторять ошибки Wildberries
Ситуация кардинально изменилась в начале лета.
Обратите внимание: Пример из практики: самый богатый человек в мире.
Через мобильное приложение я, как и многие продавцы, внимательно следил за статистикой. Сначала Ozon радовал ростом заказов на десятки процентов, но эйфория быстро прошла. Оказалось, платформа просто отменила обязательную предоплату. В статистике стали массово появляться заказы на сотни тысяч рублей, когда один покупатель собирал в корзину множество украшений. Большинство таких «заказов» в итоге не выкупались — люди просто хотели посмотреть товар.И вот здесь начались главные проблемы. Некупленный товар стал возвращаться в ненадлежащем виде. Хрупкие ювелирные изделия, упакованные нами с особой тщательностью, приходили обратно в простых канцелярских пакетах, без какой-либо защиты. Это прямой путь к повреждениям. Более того, такая система — открытое приглашение к мошенничеству: кражам в пути, подмене дорогих украшений на дешевые, замене бриллиантов синтетикой. Wildberries уже прошел через этот ад и до сих пор не может восстановить репутацию.
Особенно обидно, когда в таком возврате оказываются товары на десятки или сотни тысяч рублей.
Из общения с коллегами-ювелирами знаю, что многие продавцы уже ушли с площадки именно из-за участившихся краж.
Лично меня, как и многих, возмутила ситуация с упаковкой, которая теперь напоминает печальный опыт WB. Через некоторое время мы стали получать возвраты без нашей фирменной упаковки — элегантной коробки, буклета, наклейки и мешочка.
Мы не экономим на подарочной упаковке, она — часть ценности нашего продукта.
При каждом втором возврате на склад приходила коробка, исписанная шариковой ручкой или маркером, что, конечно, исключало ее дальнейшее использование. Переводя на язык финансов: каждая испорченная упаковка — это 500-1000 рублей прямых убытков плюс время и нервы на заказ новой.
Ozon начал генерировать бессмысленные издержки, не увеличивая при этом продажи.
Конкретный пример, номер партии 60644510-0063-1:
9 июля 2023 года был размещен заказ сразу на 8 украшений. Все 8 единиц были возвращены, но с недостающими элементами упаковки и коробками, испорченными маркером. Итог: нулевая выручка и испорченная упаковка на общую сумму около 8000 рублей.
И таких случаев — множество.
Создается впечатление, что маркетплейсы вращаются в «колесе сансары» одних и тех же ошибок. Wildberries внедряет непродуманное новшество, продавцы и покупатели проходят через шок и адаптацию, WB отменяет или корректирует его. А затем Ozon подхватывает эту же идею в ее изначальном, сыром виде, и круг повторяется.
Эти ошибки давно известны и даже становились поводом для скандалов. Ozon, вы движетесь в том направлении, где продавцы, доведенные до отчаяния, начинают устраивать акции протеста и бойкотировать пункты выдачи, как это уже бывало в истории.
Учитесь на ошибках конкурента и берите себе только лучшее.
Рекомендации для Ozon: как вернуться на путь развития
Я не претендую на звание гуру, но как практикующий продавец могу предложить несколько советов:
Не копируйте грубые ошибки конкурента. Главный посыл: Ozon, не превращайся в Wildberries. Ваша сила была в отличии.
Будьте аккуратнее с оптимизацией работающих процессов. Прежде чем масштабировать изменения, протестируйте их на ограниченной аудитории. Помните, что лучшее — враг хорошего.
Улучшите систему возвратов. Мы понимаем, что интересы покупателя — приоритет. Но система, при которой десятки товаров путешествуют «в одни руки» без выкупа, должна быть сбалансирована. Ключевое условие — гарантия возврата товара в исходном, товарном виде.
Защитите ценности на этапе возврата. Безопасность товара на пути обратно к продавцу не менее важна, чем при доставке покупателю. Необходимо продумать защитную упаковку и логистику для возвратов.
Ложка меда: позитивные изменения
Несмотря на критику, мы ценим Ozon и хотим отметить несколько недавних позитивных изменений:
Полный отказ от бумажного документооборота. Ozon полностью перевел работу с документами в цифровой формат. Это современно, удобно и экономит наши ресурсы и природу.
Упрощение международной торговли. Платформа значительно облегчила работу с покупателями из Беларуси и Казахстана, взяв на себя сложности внешнеэкономической деятельности. Для малого бизнеса это был серьезный барьер, и его устранение — большой шаг вперед.
***
Я искренне надеюсь, что Ozon не станет вторым Wildberries и выберет путь развития как современной, гибкой и отзывчивой платформы. Именно в этом было и должно оставаться его главное конкурентное преимущество, которое нельзя терять.
Всем, кто интересуется темой маркетинга, производства и бизнеса в ювелирной сфере, буду рад видеть в своем Telegram-канале. Там я делюсь insights о бизнес-процессах, показываю производство и, конечно, наши новые украшения.
[мин]Ювелирное делоЮвелирное делоУкрашениеРынокЛесные ягодыОЗОНЮвелирные изделияМалый бизнесКлиентыНегативБизнесМаркетингКоммерцияПродажиДлинный пост 59 эмоцийБольше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Круговорот безобразия: как Озон перенимает худшие практики Вайлдберрис.
