Эта история, рассказанная корпоративным юристом из Санкт-Петербурга, — яркий пример системных проблем, с которыми сталкиваются многие компании. Она интересна с двух сторон: как иллюстрация юридических ошибок в договоре с потребителем и как кейс по управленческим и операционным провалам, особенно обострившимся в период пандемии COVID-19.
Краткая предыстория
В феврале 2020 года мой коллега выбирал кухню и обратился в салон известного бренда с красным логотипом (фактически — к дилеру). Ключевым условием для него были сроки: продавец устно пообещал поставку за 2 недели и сборку за еще одну неделю.
Первые тревожные звоночки
После согласования проекта и полной предоплаты по безналичному расчету, при изучении документов выяснилось следующее:
- В договоре купли-продажи (ДКП), который ему предоставили на подпись, сроки были указаны как 60 календарных дней + 10 дней на доставку, что кардинально отличалось от устных обещаний.
- Отдельно существовал договор на сборку, стоимость которого была значительно ниже стоимости кухни. Похоже, это была попытка ограничить ответственность за срыв сроков монтажа.
Коллега потребовал привести договор в соответствие с первоначальными договоренностями. Дизайнер-консультант, не имея таких полномочий, чтобы не терять сделку, предложил не подписывать официальные формы, а работать по счету-спецификации и чеку. С юридической точки зрения, это допустимо — договор считается заключенным на основании этих документов.
Наступление «форс-мажора» и игнорирование клиента
К концу марта кухня не прибыла. На запросы коллеги консультант ответил, что сроки сорваны из-за форс-мажора — карантина. Вместо официального уведомления в чат была скинута выдержка из постановления правительства Санкт-Петербурга о запрете работы объектов розничной торговли.
Будучи юристом, коллега разъяснил, что запрет касался именно выставочных залов, а исполнение уже принятых обязательств, особенно по товарам, продаваемым дистанционно или по образцам, никто не отменял. Его аргументированные комментарии руководство салона проигнорировало.
Помимо задержки поставки, сборщик также не торопился, ссылаясь на занятость. Все это время клиент жил в квартире без кухни, работая на удаленке, и давал понять, что оставит этот факт без внимания.
Кульминация: претензия и суд
При подготовке претензии обнаружилась критическая ошибка компании: в документах был указан адрес выставочного салона, почту по которому никто не проверял.
Через несколько недель после сборки менеджер по качеству позвонил с формальным вопросом «Вы всем довольны?». Услышав отрицательный ответ и ссылку на отправленную претензию, он спросил: «Куда выслали?». Клиент указал на единственный известный ему адрес из счета.
Получив претензию (видимо, случайно), продавец ответил отказом, ссылаясь на условия тех самых неподписанных договоров. Это была фатальная ошибка.
Коллега подал иск в мировой суд, отправив его по тому же адресу. Компания снова его не получила. За два дня до заседания секретарь суда направил телефонограмму. Только тогда руководство осознало масштаб проблемы: они были надлежащим образом уведомлены о процессе, но даже не знали текста и точной суммы иска (которая, согласно Закону «О защите прав потребителей», успела вырасти).
На предложение предоставить копии иска представителю по доверенности компания не отреагировала. В итоге, чтобы избежать официального судебного решения, которое стало бы прецедентом, руководство было вынуждено пойти на мировую и удовлетворить требования истца практически в полном объеме в обмен на отказ от иска.
Выводы и уроки для бизнеса
Эта история — отличный «стресс-тест» для любой клиентской системы. Вот ключевые выводы:
1. Простота договоров. Сложные, многосоставные договоры часто бесполезны в споре с потребителем по Закону о ЗПП. Клиентская защита сильнее ваших формулировок.
2. Единство слова и документа. Нельзя давать рекламные или устные обещания, которые противоречат стандартным формам договоров. Если проводите акцию — готовьте отдельные дополнительные соглашения.
3. Актуальность контактов. Внимательно проверяйте и актуализируйте все адреса и контакты, указанные в документах и на сайте. В этой истории в неподписанных проектах договоров фигурировали разные адреса одного партнера.
4. Контроль входящей почты. Почта по юридическим адресам должна проверяться минимум дважды в неделю. Игнорирование этого правила лишает компанию возможности реагировать на претензии.
5> Проактивное решение проблем. Если клиент недоволен, нужно гасить негатив сразу, на месте. Ожидание формальных претензий, а тем более отправка неграмотных, юридически уязвимых ответов только усугубляет ситуацию и дает клиенту дополнительные козыри.
В этом деле было множество других интересных нюансов, связанных с трактовкой форс-мажора в период локдауна, но они заслуживают отдельного подробного разбора. Главный же урок заключается в том, что наличие CRM-системы или договоров ничего не значит, если в компании нет культуры исполнения обязательств и работы с клиентскими обращениями.
#наболевшее #мебельныйбизнес #мебель
