Для вашего удобства ключевые моменты этой истории выделены жирным шрифтом и желтым цветом, а второстепенные детали оставлены обычным начертанием. Возможно, это привлечет внимание ВТБ и заставит банк отреагировать.
________________________________________________
Я — ответственный заемщик с безупречной историей:
- С 2012 года я полностью погасил более 10 кредитов, ни разу не допустив просрочки, включая крупный заем на автомобиль Mitsubishi ASX.
- Уже 6 лет я исправно выплачиваю две ипотеки в ВТБ строго по графику: одну с 2018 года (после перехода из Банка «Возрождение»), другую — с 2021 года.
На протяжении 13 лет банки всегда четко информировали меня о сумме и сроках платежей, и я никогда не нарушал график.
_________________________________________________
Семейные обстоятельства и решение об ипотечных каникулах
В 2023 году мой 90-летний дедушка, которого я очень люблю, серьезно заболел. Как инвалид II группы с проблемами зрения и слуха, он нуждался в постоянном уходе. Для тех, кто сталкивался с заботой о пожилых или больных родственниках, моя ситуация будет понятна — все мое время и силы уходили на него.
Совмещать эту нагрузку с работой и ипотечными выплатами стало невыносимо. Поэтому в 2024 году я решила оформить ипотечные каникулы. ВТБ одобрил отпуск с октября, по итогам которого долг должен был остаться нулевым. Сотрудница банка, которая забирала документы, была очень доброжелательна, и у меня не было сомнений, что все договоренности будут соблюдены.
К сожалению, мой дедушка скончался в сентябре, а каникулы должны были закончиться 15 октября. Мне было необходимо время, чтобы пережить утрату, поддержать маму и просто отдохнуть после изматывающего ухода. Однако ВТБ, судя по всему, решил, что мне будет полезнее немедленно погрузиться в выяснение финансовых вопросов.
Ирония судьбы: исправный плательщик превращается в должника
Мои ипотечные каникулы официально завершились 15-18 октября 2024 года. С 15 октября я возобновил полные ежемесячные платежи по обоим кредитам в строгом соответствии с графиком (18-го и 31-го числа каждого месяца).
Вы можете сами в этом убедиться: ниже представлены скриншоты моего графика погашения и подтвержденных платежей в ВТБ через Т-Банк.
На фотографии видны даты платежей с 24.10 по 25.02 и суммы, выделенные красным. Это прямое доказательство, что я платил именно так, как было указано в известном мне графике!
И вот главный вопрос:
Почему же в таком случае моя кредитная история оказалась испорчена?
Как я мог стать должником ВТБ, если все платежи были внесены вовремя?
Постепенно до меня стало доходить, что, вероятно, где-то в системе банка существовал еще один, неизвестный мне план платежей. Звучит как паранойя или сюрреализм? Нет, это просто ВТБ и его подход к коммуникации.
Поскольку ВТБ явно экономит на информировании клиентов, экономя на письмах и СМС, я решил подробно изложить свою историю. Возможно, это поможет другим избежать подобных ошибок.
Обязанность банков: информировать клиентов четко и доступно
Опытные пользователи, подскажите!
Как, по-вашему, банк должен уведомлять клиента о начале и окончании ипотечных каникул? Что именно должно быть в таком сообщении?
Каковы правила уведомления о переводе кредита из одного банка в другой?
Должен ли банк предоставлять клиенту подробные инструкции, и каковы критерии ясности этих инструкций?
Эти вопросы отнюдь не праздные, и вот почему...
Как сегодня банки «информируют» клиентов: пример, который касается всех
Попробуйте разглядеть в тексте ниже сумму в 46 090,32 рубля и цифру «76». Это под силу, пожалуй, только Шерлоку Холмсу.
Это то самое СМС от ВТБ, которое давало мне право на ипотечные каникулы. Скажите честно, поняли ли вы из его содержания, что 15 октября 2024 года каникулы закончатся и вам нужно будет заплатить 46 090,32 рубля + обычный ежемесячный платеж? Спойлер: в интернете я не нашел никакой информации об этом долге в 46 тысяч!
Ситуация в цифрах:
Я: Ежемесячно плачу ВТБ 35 000 – 45 000 рублей в виде процентов за пользование кредитом.
ВТБ: За мои 45 000 рублей в месяц экономит на понятных текстовых уведомлениях.
Что мешало ВТБ отправить заемщикам четкое, краткое, но исчерпывающее сообщение?
Для сравнения: Южная Корея. Уехал на заработки на пару месяцев, чтобы снять с себя кандалы. Часть 1..
Например, такое:«Уважаемый заемщик! Ваши ипотечные каникулы действуют с 15 апреля по 15 октября 2024 года. По их окончании, 15 октября, в соответствии с законодательством, с вас будет списано два платежа: 1) плановый ежемесячный платеж — 63 345,00 руб.; 2) остаток задолженности за период каникул — 46 090,32 руб. Общая сумма к оплате 15 октября составит 109 435,32 руб. После единовременного списания 46 090,32 руб. вы продолжите вносить платежи по стандартному графику.»
Возможно, текст получился бы длиннее и суше, но зато все было бы кристально ясно!
Главная проблема: Откуда рядовому заемщику было знать о дополнительной сумме в 46 090,32 рубля, если в СМС о ней не было ни слова? Ниоткуда. Именно поэтому я и оказался в сегодняшней ситуации.
Что для ВТБ важнее: сэкономить на рассылке или получить деньги вовремя, без просрочек, жалоб и негативных публикаций?
В напоминании об окончании каникул не было указано про 46 090,32 рубля! 18 октября я оплатил ровно 63 345 рублей, как обычно. И вот — 16.10.24, за два дня до даты платежа, я обнаруживаю непонятную задолженность. Я немедленно обратился на горячую линию банка.
Именно с этого момента начался отсчет моих просрочек, начисления пеней и ухудшения кредитной истории.
Я приложил все усилия, чтобы получить от ВТБ внятные объяснения, но банк... банк не смог дать нормального ответа!
Мои мытарства: как ВТБ «разъяснял» ситуацию
Мне пришлось потратить массу времени и сил, чтобы разобраться с внезапно возникшим долгом после каникул.
Оцените масштаб: количество моих попыток связаться с ВТБ, уровень компетентности менеджеров и руководителей, а также потраченные нервы и время! (Инсайт от 10 февраля 2025 года: в нестандартной ситуации с ВТБ безопаснее сразу писать досудебную претензию и дублировать ее жалобой в Центробанк).
Я «стучался» в двери ВТБ два месяца, прежде чем получил хоть какой-то ответ: звонил на горячую линию, посещал офис на Поклонной горе — где мне заявили, что проблем нет, долгов нет, просто «по ошибке отменили каникулы» и нужно платить как обычно.
Банку требуется месяц и более, чтобы ответить на жалобы, оставленные на его горячей линии.
Я писал на Banki.ru, но не смог дозвониться до Центробанка. Подробный путь опишу во второй части.
Даже если вы чувствуете проблему и пытаетесь ее решить, выяснить суть практически невозможно! Создается впечатление, что либо ВТБ намеренно вводит в заблуждение, либо (что более вероятно) в банке царит полный хаос, где «левая рука не знает, что делает правая». Им потребовалось два месяца, чтобы просто дать ответ на запрос...
До середины декабря 2024 года (пени начислялись уже 2 месяца) ВТБ так и не смог внятно объяснить, откуда взялась задолженность от 16 октября. Номер заявки был, а ясности — нет. Отдельная история: ВТБ 2 месяца искал мой полис страхования имущества по почте и нашел его только после вмешательства Центробанка (об этом я тоже напишу).
Примечание: Банк, представленный на фото, написал мне, что «жалоба рассмотрена на Banki.ru». Но ВТБ так и не продублировал эту информацию в официальном письме!
Сайт Banki.ru тоже вызывает вопросы: попробуйте оставить там отзыв о Банке «Открытие» — получите ошибку 404. Обращение в техподдержку Banki.ru результатов не дало.
Продолжение следует:
Часть 2/4: Как я пытался достучаться до ВТБ и какова была их реакция.
Часть 3/4: Как ВТБ забыл сообщить о переводе моего автокредита из «Открытия», начислил проценты и списал ипотечный платеж без моего ведома.
Часть 4/4: Как я 2 месяца искал свой страховой полис на почте и нашел его только с помощью Центробанка.
Банк ВТБ Автокредит Центральный банк Российской Федерации Жалоба на кредитную историю банка Безответственный кредит Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Сбербанк Ипотека Задолженность Длинный пост 9
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: ВТБ - абьюзер. Путают платежи, забывают проинформировать. Часть 1/4.
