Типология клиентов и подходы к работе с ними
? ПОСЕТИТЕЛЬ
Клиенты этого типа часто приходят с фразами вроде: «Ну что, мастер по маникюру, удиви меня…», «Угу, валяные игрушки, говорите, ну покажите что есть» или «SMM-щик, посмотрим что ты мне сейчас расскажешь». Их ключевая особенность — отсутствие четко сформулированного запроса, конкретного понимания задачи или ясного представления о желаемом результате.
Основная потребность таких клиентов — активное внимание со стороны продавца или специалиста. Они ждут, что их направят, предложат варианты и помогут сформировать запрос.
Как с ним работать?
Главная стратегия — дать им это внимание в полной мере. Не стоит реагировать на их первоначальный скептицизм или пассивность. Важно спокойно и аргументированно объяснять стоимость услуг, детально описывать состав работы или продукта. Найдите общие темы для разговора, установите эмоциональный контакт. При правильном подходе такой «посетитель» может превратиться в одного из самых лояльных и постоянных клиентов.
? ПРОАКТИВНЫЙ
Это, пожалуй, идеальный клиент для любого бизнеса. Он точно знает, что ему нужно, в какие сроки должен быть выполнен заказ. Такой клиент не вмешивается в процесс работы без необходимости, не торгуется из-за каждой копейки и доверяет профессионализму исполнителя.
Как с ними работать?
Основная задача — получать удовольствие от сотрудничества и делать все, чтобы сохранить такого ценного клиента как можно дольше. Эти люди высоко ценят качественный сервис, пунктуальность и четкое соблюдение договоренностей. Важно поддерживать с ними комфортное общение и демонстрировать стабильно высокий уровень услуг.
? ЖАЛОБЩИК
Клиент, который постоянно жалуется на жизнь, обстоятельства и все вокруг. У него всегда что-то не складывается. Часто такой клиент активно выпрашивает скидки, апеллируя к своему «тяжелому положению», которое при ближайшем рассмотрении может оказаться не таким уж бедственным.
Это особая модель поведения, которую можно описать как «Пожалуюсь — что-нибудь получу». Ошибочно думать, что, предоставив скидку один раз, вы получите благодарного постоянного клиента. Скорее всего, он вернется, но с новыми жалобами и просьбой о новой уступке, ведь в прошлый раз вы уже пошли ему навстречу. Отказать после этого становится психологически сложнее.
Решение о том, работать ли с такими клиентами, каждый предприниматель принимает самостоятельно, взвешивая потенциальную выгоду и эмоциональные затраты.
? ТОКСИЧНЫЙ
Это человек-проблема. Для него все всегда «не так» и «не то». Работа с ним сопровождается бесконечными правками, корректировками, а итогом все равно остается недовольство. Общение часто начинается с претензионного тона, а в процессе клиент требует постоянных доказательств вашей компетентности.
Рекомендуемая стратегия — отсекать таких клиентов. Чаще всего сотрудничество с ними заканчивается колоссальными затратами времени, нервов и нулевой благодарностью в финале. Ресурсы, потраченные на одного токсичного клиента, лучше направить на обслуживание нескольких адекватных или на развитие бизнеса.
Обратите внимание: CRM - многоканальное обслуживание клиентов. Современные CRM-системы помогают не только систематизировать работу с разными типами клиентов, но и выстраивать эффективную коммуникацию.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: 4 типа клиентов и как с ними работать.
