Для продавца в салоне оптики ситуация с возвратом товара часто кажется более критичной, чем даже возражение "Дорого!". В этой статье мы рассмотрим не юридические аспекты возврата по Закону "О защите прав потребителей", а тонкости техники продаж и клиентского сервиса при столкновении с таким запросом.
Воронка продаж: действие — это не только покупка
Классическая воронка продаж (Внимание — Интерес — Желание — Действие) описывает путь клиента до момента покупки. Однако путь продавца и дальнейшее взаимодействие с покупателем гораздо сложнее. Успех зависит от умения поставить себя на место клиента, понять его потребности и искренне помочь, а не просто отчитаться по плану.
В сфере оптики этап "Действие" логичнее рассматривать как множество "Действий". Завершение сделки часто растянуто во времени и включает несколько шагов:
- Внесение предоплаты при оформлении заказа на очки.
- Доплата при получении готового заказа.
- Повторный визит для коррекции, если в новых очках некомфортно.
- Консультация с врачом-офтальмологом для снятия сомнений пациента.
- Возврат или обмен товара.
- Повторное изготовление очков.
Кроме того, после покупки возможны и другие сценарии развития отношений: повторные визиты за аксессуарами, рекомендации знакомым, оставление отзывов (как позитивных, так и негативных) или даже написание претензии. Анализ этих "действий" помогает выстроить долгосрочную стратегию: программы лояльности, реферальные системы, работу с обратной связью и маркетинговые активности для укрепления репутации.
Статистика возвратов: от чего зависит успех
В среднем по отрасли процент возвратов составляет 2-2.5% от общего объема продаж. Это те случаи, когда сотрудникам не удалось предложить клиенту альтернативу — обмен или переделку очков.
Ключевые факторы, влияющие на этот показатель:
- Качество диагностики. Там, где проверка зрения проводится профессионалом на современном оборудовании, а все этапы консультации соблюдены, возвраты из-за проблем с адаптацией практически сведены к нулю. Успешная продажа здесь — это не просто пробитый чек, а правильно выписанный рецепт и уверенность клиента.
- Работа мастера-оптика. Наличие в штате собственного квалифицированного мастера-оптика радикально снижает процент возвратов из-за брака. Когда специалист лично отвечает за результат и заинтересован в удовлетворенности каждого клиента, качество изготовления заметно выше. По статистике, до 50% возвратов по причине некачественного товара происходят по вине сторонних подрядчиков.
- Подход продавца. Если консультант фокусируется только на товаре, забывая о клиенте, продажа превращается в "впаривание". Игнорирование потребностей, слабая работа с возражениями и презентация без учета выгод для покупателя приводят к росту возвратов на 0.2-0.4% и оставляют у клиента неприятный осадок, сомнения и отсутствие желания рекомендовать салон.
Клиентоориентированность vs. Юридические споры
Исследования показывают, что в клиентоориентированных салонах часто выгоднее пойти навстречу клиенту — переделать очки за свой счет или принять возврат, — чем ввязываться в долгие и затратные судебные разбирательства. Такая гибкость в 58-65% случаев повышает лояльность покупателя, и он продолжает сотрудничество с компанией. Главное — избегать эскалации конфликтов.
Обратите внимание: ? Деньги из онлайн-казино и от букмекеров можно вернуть! Но это не точно....
Особые категории клиентов
Стоит отметить категорию "серийных возвращателей" (15-20% от онлайн-покупателей), которые заказывают несколько моделей с изначальным намерением вернуть часть. Эффективным инструментом против этого может быть постоплата, но не все оптики могут ее реализовать из-за особенностей документооборота. Также встречаются манипуляторы, однако опытный сотрудник сможет распознать их, понять истинные мотивы и конструктивно завершить общение.
Чего не стоит делать: вредные "лайфхаки"
В сети можно встретить сомнительные рекомендации по снижению возвратов: намеренно затягивать разговор, переводить клиента по отделам или создавать неудобства для возврата товара (например, отправлять в удаленный пункт приема). Такие методы не только неэтичны, но и с 2023 года могут быть противозаконны, так как новые правила розничной торговли обязывают магазины организовывать возврат некачественного товара за свой счет.
Вместо подобных уловок стоит инвестировать в качество: повышать уровень сервиса, развивать профессиональные навыки сотрудников, работать с надежными поставщиками и оптимизировать ассортимент.
Профессиональный подход к возвратам
Клиентоориентированность — это не бездумное удовлетворение любых требований. Это глубокая работа с потребностью клиента. Если покупатель хочет вернуть очки, важно:
- Проявить заботу о его здоровье: предложить повторную диагностику зрения.
- Проверить соответствие изготовленных очков рецепту.
- Разобраться в причинах дискомфорта и развеять страхи.
Не стоит бояться и письменных претензий. Иногда сам процесс их оформления позволяет клиенту выпустить пар и успокоиться, что снижает накал страстей.
Про работу с отзывами читайте тут.
Возврат товара — это не катастрофа для бизнеса, а индикатор и возможность для роста. Лояльность, основанная на профессионализме и уважении, порождает ответную лояльность.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Вернуть очки нельзя адаптироваться. Поставьте запятую сами....
