Ситуация с возвратом средств за отмененные туристические поездки, особенно не по вине самого путешественника, знакома многим. Особую остроту эта проблема приобрела в 2020 году на фоне пандемии коронавируса, когда из-за введенных Россией ограничений на авиасообщение множество туров было отменено. Для туроператоров такие обстоятельства стали форс-мажором.
У туристов возникло множество вопросов: как вернуть деньги за сорванную из-за COVID-19 поездку, возможно ли получить средства обратно за путевку по России, включая санаторно-курортный отдых, и как быть с оплатой за детей. В этой статье мы постараемся дать ответы на некоторые из этих актуальных вопросов.
Важное уточнение: речь идет именно о комплексных турах, приобретенных у туроператора или турагента (включающих перелет, проживание, трансфер и т.д.), а не о самостоятельном бронировании отдельных услуг.
Правовая основа: какие законы регулируют возврат
Основными документами, регулирующими отношения в сфере туризма, традиционно являются:
- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
- Закон РФ «О защите прав потребителей».
Однако пандемия внесла свои коррективы. Для поддержки отрасли Правительство РФ выпустило специальные постановления — № 991 от 06.07.2020 и № 1073 от 20.07.2020. Эти документы, по сути, легализовали практику выдачи ваучеров вместо немедленного возврата денежных средств.
Ключевые положения новых правил:
1. Для авиаперелетов: Пассажирам отмененных рейсов, купленных в период с 18 марта по 1 мая 2020 года (для Китая — с 1 февраля), сначала предлагается сертификат (ваучер) сроком действия 3 года. Требовать денежный возврат можно только по истечении этого срока, если ваучер не был использован.
2. Для туров: Новый порядок возврата применяется к путевкам, которые были:
- Проданы туроператором/турагентом;
- Оформлены по договору до 31 марта 2020 года включительно;
- Запланированы на 2020 или 2021 год.
Согласно постановлению, туроператор обязан либо выполнить первоначальный тур, либо предложить равноценную замену до 31 декабря 2021 года. Турист должен быть уведомлен о замене до 22 сентября 2020 года.
Если клиент не согласен на предложенные изменения, он вправе расторгнуть договор. Однако деньги будут возвращены не сразу, а не позднее 31 декабря 2021 года. Такой отсрочка не считается нарушением прав потребителя.
Важное исключение: Право на немедленный возврат средств имеют туристы старше 65 лет, а также лица, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации после 23 июля 2020 года (установление инвалидности, длительная болезнь, потеря работы с постановкой на учет в службе занятости).
Также стоит отметить, что за период пользования деньгами туриста (с момента получения претензии до даты фактического возврата) туроператор обязан начислить проценты из расчета 1/365 ключевой ставки ЦБ РФ за каждый день просрочки.
Как действовать туристу: пошаговая инструкция по возврату средств
Если ваша поездка сорвалась и вы хотите вернуть деньги, рекомендуем следовать четкому алгоритму.
- Шаг 1. Досудебная претензия. Подготовьте письменную претензию о расторжении договора и возврате денежных средств. Вручите ее представителю турфирмы под подпись (на вашем экземпляре должна быть отметка о принятии с датой, ФИО и должностью принявшего лица, печать организации). К претензии приложите копии всех документов: договора, ваучера, чеков об оплате. Если личный визит невозможен, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
- Шаг 2. Обращение в контролирующие органы. Если на претензию получен отказ или ответа нет в установленные сроки, следует написать жалобу в надзорные ведомства: Ростуризм, Роспотребнадзор, прокуратуру. Для вопросов, связанных с перевозками, также можно обратиться в Росавиацию или Министерство транспорта. Эти органы могут провести проверку и привлечь компанию к ответственности.
- Шаг 3. Обращение в суд. Если предыдущие шаги не принесли результата, подготовьте и подайте исковое заявление в суд. Судебное разбирательство — наиболее надежный, хотя и более длительный способ гарантированно вернуть свои деньги.
В заключение важно помнить: защита своих прав требует активных действий. Не стоит мириться с нарушениями. Грамотно составленная претензия и последовательные шаги в рамках закона значительно повышают шансы на успешный возврат средств за несостоявшуюся путевку.
