Второй рабочий день принес новые впечатления и выявил ряд системных проблем.
Технические трудности и их последствия
Хотя программное обеспечение в целом функционирует, качество связи оставляет желать лучшего. Из-за периодических обрывов клиенты получают ложное впечатление, что операторы намеренно кладут трубку. Ситуацию усугубляет тот факт, что при переводе звонка между специалистами невозможно отследить, был ли он прерван по техническим причинам. Понимаю возмущение абонентов, но повлиять на эту ситуацию не в моих силах.
Современные сервисы и человеческий фактор
Практически каждый крупный банк сегодня предлагает клиентам цифровые сервисы: мобильные приложения и личные кабинеты. Эти инструменты созданы для вашего же удобства, дорогие клиенты! Они позволяют самостоятельно и оперативно решать множество рутинных задач.
Однако есть категория людей, которые принципиально отказываются осваивать эти технологии и звонят на горячую линию с самыми базовыми вопросами. Например, чтобы узнать баланс карты. Такие звонки создают искусственные очереди, а потом те же люди жалуются на длительное ожидание. О других типичных случаях, отнимающих время операторов и клиентов, я расскажу в следующих публикациях.
Типичные проблемные запросы
Очень часты обращения по поводу ошибочных переводов: «Я отправил деньги не туда, можно ли отменить?». Отмена возможна, но не всегда и не мгновенно. Процедура возврата средств может занимать время, и это нормально. Прошу отнестись с пониманием и не предъявлять претензии оператору — именно вы, а не он, инициировали платеж с ошибкой.
Забавные и не очень случаи из практики
Сегодня произошел забавный инцидент. При звонке с номера, указанного в договоре, система автоматически определяет данные клиента. Но иногда, по техническим причинам, происходит сбой. Назвав абонента по имени и отчеству из базы, я услышала в ответ возмущенное: «Это не Марь Иванна!» — после чего последовал резкий разрыв связи. Учту этот опыт.
Бывает и обратная ситуация: система показывает несколько похожих контактов. Для уточнения данных я спрашиваю: «Как вас зовут?». В ответ часто звучит раздраженное: «У вас же должно отображаться!». Дорогие клиенты, отображается, но не всегда однозначно. Если вы хотите получить помощь, пожалуйста, не тратьте время на споры о том, что должно быть видно в нашей системе.
Спасение от стресса
В перерывах между звонками начала рисовать. Это занятие не мешает работе, а, наоборот, прекрасно помогает справляться со стрессом, который неизбежно накапливается после общения с грубыми или хамоватыми абонентами. К счастью, таких — меньшинство. Большинство звонящих — люди воспитанные и вежливые.
Давайте же будем взаимно вежливы и терпеливы! Это сделает наше общение продуктивнее и приятнее для всех.
