Мой опыт покупки на Ozon Global превратился в настоящую эпопею с возвратом. Всё началось с того, что я решил заказать воздушные фильтры, найдя, как мне казалось, подходящую альтернативу. Ключевым моментом был тот факт, что моя модель дыхательного аппарата была чётко указана в названии товара.
Заказ был оформлен 25 сентября, а к 31 октября я наконец получил долгожданную посылку на почте. Однако радость была недолгой — вскрыв упаковку, я обнаружил, что размеры фильтров совершенно не соответствуют моим ожиданиям и требованиям.
Для наглядности: слева на фото представлен оригинальный фильтр для моего аппарата, а справа — то, что прислал Ozon.
Начало процедуры возврата
Продавец, к его чести, отреагировал оперативно. После моего обращения он сразу согласился принять товар обратно и предоставил адрес в Китае. 1 ноября я отправил обратно все три фильтра в одной упаковке. Казалось бы, история подходит к логическому завершению, но всё только начиналось.
Таможенные сложности и бездействие продавца
С 10 ноября моя посылка буквально «зависла» на китайской таможне. Статус отслеживания гласил: «Добавить накладную на китайскую таможню». Как выяснилось, инициировать этот процесс может только продавец, который после отправки товара перестал выходить на связь.
Обращение в поддержку Ozon и странности системы
Столкнувшись с тупиковой ситуацией, я обратился в службу поддержки Ozon. Мне предложили стандартный путь — открыть спор по заказу. Здесь ждал первый сюрприз: оказалось, что для трёх товаров в одной посылке нужно открывать три отдельных спора. Несмотря на абсурдность требования, я выполнил его.
3 декабря пришли решения: по двум фильтрам деньги вернули, а по третьему — отказали, предложив дождаться, пока продавец физически получит товар. Получалась парадоксальная ситуация: товары ехали в одной коробке, с одним трек-номером, но судьбу каждого решали отдельно.
Особенности работы поддержки Ozon Global
Общение со службой поддержки открыло для меня несколько неприятных особенностей сервиса. Позвонить им невозможно — только текстовый чат. Причём написать можно лишь одно сообщение, после чего диалог завершается. Если ответ сотрудника вас не устраивает, чтобы задать уточняющий вопрос, нужно начинать новое обращение с нуля, снова описывая всю ситуацию.
В ходе продолжительной переписки, пытаясь выяснить, как могут быть разные решения для одного заказа, я получил шаблонный ответ, идентичный тому, что приходил месяц назад. Система, по сути, заставляет клиента бегать по кругу.
Сейчас я оказался в логическом тупике. Алгоритм действий, который предлагает Ozon, выглядит так: ждать → открывать спор → снова ждать → снова открывать спор. И этот цикл, судя по всему, может продолжаться бесконечно, без реального решения проблемы.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Ozon пробивает дно.
