Я много лет пользуюсь маркетплейсом Ozon, предпочитая его другим площадкам, и всегда заказывал товары с российского рынка — от корма для рыбок до техники. Решив последовать примеру жены, я впервые заказал товар у зарубежного продавца. Раньше адрес доставки должен был быть строго российским, но я был настолько уверен в надежности Ozon, что, прочитав отзывы, решился. Мысль о возможных проблемах даже не приходила мне в голову.
Заказ и первые тревожные звоночки
22 и 24 марта 2024 года я оформил рассрочку через МКК OZONE на покупку MacBook у продавца с названием «xianyangbohuipushangmaoyouxiangongsi». Цена на MacBook не вызвала у меня подозрений.
Трек-номер XYLCK4032201668YQ появился сразу. В информации о посылке был указан вес в 2 кг, что для ноутбука казалось нормальным. В день моего рождения курьер Ozon доставил заветную коробку. К счастью, я снимал на видео весь процесс получения и распаковки. Сняв защитную пленку, я обнаружил внутри коробки, размером с MacBook Air M2 15 дюймов, не дорогой ноутбук, а дешевый детский нетбук, обернутый в пузырчатую пленку. Его реальная стоимость — пара рублей.
Бег по кругу со службой поддержки Ozon
Я сразу же зафиксировал все на фото и видео и обратился в службу поддержки (СП) Ozon. Начался долгий, бессмысленный и утомительный диалог. Было очевидно, что сотрудники СП некомпетентны и всеми силами пытались переложить ответственность с площадки на покупателя. Информация от них поступала противоречивая: через чат-ботов приходили разные сведения о процедуре, сроках и условиях возврата.
Сначала Ozonbot предложил сдать товар в пункт выдачи, что было бы удобно. Но по последней «версии» от поддержки мне пришлось заполнить заявку на возврат, дождаться ее одобрения, а затем за свой счет отправить этот «кукольный» ноутбук обратно мошеннику в Китай. Только после этого, якобы, будет принято решение о возврате денег.
Подводные камни возврата и адрес мошенника
Для справки: отправка посылки на адрес мошенника (который у многих жертв выглядит примерно как: 510080, Китай, Тайвань, г. Тайнань, ул. Хэлун Эрхэн, Хэбянь, район Байюнь, 22) обойдется в 8-10 тысяч рублей через Почту России или СДЭК. Потребуется заполнение таможенной декларации CN23 и множество дополнительных хлопот.
Интересно, что адрес для возврата, указанный в статусе заявки Ozon, и адрес, который мошенник прислал мне лично, различались.
4 апреля я написал продавцу гневное сообщение с фотодоказательствами и требованием вернуть деньги. Утром 5 апреля мошенник оставил комментарий на китайском под обращением в поддержку Ozon. Примерный перевод: «Вы будете вынуждены получить чужой багаж. Вы можете отправлять посылки на этот адрес склада... Как только мы получим вашу посылку, мы обработаем ваш заказ и вернем стоимость доставки». Текст и адрес почти дословно совпадали с теми, что описывали другие пострадавшие.
Обратите внимание: AXISFund -МОШЕННИКИ Мягко стелят, жестко жить....
Противоречия в системе Ozon
В личном кабинете Ozon пришло уведомление: «Ваш запрос на возврат одобрен. Пожалуйста, отправьте товар продавцу до 12 апреля». Однако в чате поддержки утверждали обратное: «Подавать пока ничего не нужно. Статус вашей заявки изменился с "Одобрено" на "На рассмотрении продавца". Почтовое отделение не может принимать возвраты в этом статусе».
Статус заявки на возврат № 56597923-R10 от 4 апреля 2024 года так и висит: «На проверке у продавца». Продавец должен до 12 апреля «подтвердить комплектность и состояние товара».
Суть моей переписки с поддержкой Ozon свелась к формальным соболезнованиям и тому, что мне все равно придется платить по рассрочке (первый платеж — 28 апреля), хотя я планировал оплатить MacBook сразу после получения.
Интересна и финансовая схема: рассрочку предоставляет ООО «МКК «Озон Кредит», а продавцом выступает ООО «Интернет Солюшнс».
Отсутствие защиты покупателя и массовость проблемы
На большинстве международных площадок (например, AliExpress) действует «защита покупателя»: деньги продавцу перечисляются только после подтверждения получения правильного товара. Есть ли такая защита у Ozon при заказе у зарубежных продавцов? Были ли деньги сразу перечислены мошеннику или находятся в статусе «заморозки»? Ответа нет.
Мой анализ показал десятки аналогичных случаев. Покупателей Ozon обманывают китайские мошенники, используя схожие схемы и адреса. Поведение службы поддержки лишь усугубляет ситуацию, отталкивая честных клиентов.
Смотрите похожие истории:
https://vc.ru/u/1880548-irina/699463-otkaz-ozona-v-vozraste-tovara-nenadlezhashchego-kachestva?comments
https://otvet.mail.ru/question/235876554 и многие другие.
Правовые шаги и выводы
Как юрист, я, несмотря на нахождение на больничном, готовлю досудебную претензию к ООО «Интернет Солюшнс» (оператору маркетплейса). Требования: расторжение договора купли-продажи в связи с существенным нарушением (поставка товара ненадлежащего качества), возврат уплаченных средств, взыскание неустойки (ст. 395 ГК РФ) и компенсация морального вреда. В случае неудачи с возвратом денег через Ozon буду рассматривать подачу заявления в правоохранительные органы и жалобы в Роспотребнадзор.
Борьба за возврат денег продолжается. «Пожалуйста, подождите до 12 апреля», — пишет поддержка в последнем сообщении.
Вывод для всех покупателей: решайте сами, стоит ли заказывать товары у зарубежных продавцов на Ozon. Учитывая мой горький опыт и отсутствие внятной защиты, я лично больше никогда не буду этого делать.
[моё] Длинный пост юриста по негативным правам Ozone 55
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Мошенники из Китая на ОЗОНЕ.
