Хочу поделиться личным опытом, который, хоть и не связан с недвижимостью, может быть очень полезен многим покупателям. Сегодня я успешно получил полный возврат средств за заказ на AliExpress, который так и не был доставлен. Многие сталкиваются с подобными ситуациями, но не все знают, как действовать законно, выходя за рамки стандартного спора внутри площадки. Поэтому я подготовил подробную онлайн-инструкцию.
Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП), несмотря на все уловки маркетплейсов, по-прежнему остается надежным инструментом в руках покупателя. Свой 2022 год я начал с проверки его эффективности на практике.
Исходная ситуация
В середине декабря я сделал заказ на Tmall (это важный нюанс) у известного бренда на сумму чуть более 10 000 рублей. Срок доставки был обещан в течение 4 календарных дней. Параллельно я оформил еще четыре заказа на той же площадке с идентичными сроками.
Как вы уже догадались, четыре заказа прибыли вовремя и без проблем. А вот самый дешевый из них, судя по трек-номеру, застыл в статусе «Ожидается передача заказа в транспортную компанию».
Этот статус не меняется до сих пор. При этом продавец в системе AliExpress отметил заказ как «Отправлено», что ввело меня в заблуждение относительно реального положения дел.
Бесплодные переговоры с продавцом
20 декабря я начал диалог с магазином через чат приложения. Сначала меня уверяли, что статус в транспортной компании «скоро обновится». Затем последовала история о том, что перевозчик куда-то задевал посылку, но ее вот-вот найдут. Когда же я в третий раз обратился с вопросом о судьбе оплаченного товара, магазин сообщил, что отправил запрос в ТК и теперь нужно ждать ответа 30 дней.
На мои возражения, что проблемы магазина и выбранной им логистической компании — не моя ответственность, я получил лишь шаблонные ответы: «надо подождать, все будет хорошо» и «нам очень жаль».
Осознав, что товара, возможно, вообще не отправляли, я предложил альтернативное решение: отправить мне новый идентичный заказ, а разбираться с пропажей первого — самостоятельно. В этом мне также отказали.
К этому моменту в системе AliExpress открылась возможность инициировать спор. Я подробно описал ситуацию, приложил скриншот с неизменным статусом на сайте ТК и потребовал 100% возврата средств. К моему удивлению, магазин отклонил требование, продолжая настаивать на ожидании. Так для меня закончился 2021 год.
Онлайн-отправка претензий юридическим лицам
Этот простой алгоритм помог мне вернуть деньги быстрее, чем мог бы завершиться спор на площадке (его крайний срок был 22 января).
1. Подготовка претензии. Зашел на сайт Роспотребнадзора (любого территориального отделения) и скачал образец претензии на случай неполучения товара. В документе содержится требование вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения претензии за не доставленный в срок заказ.
2. Определение ответственных сторон. Открыл электронный чек и обнаружил в нем две организации: ООО «Алибаба.КОМ (Ру)» (как приемщик платежа) и ООО магазина (как продавец).
3. Поиск юридических адресов. Нашел официальные юридические адреса каждого из этих обществ.
4. Заполнение документов. Заполнил два экземпляра претензии, подставив дату заказа, сумму, реквизиты ООО и свои персональные данные.
5. Подпись и оцифровка. Распечатал оба заявления, подписал их, сфотографировал, а также сохранил чек в формате JPEG (сайт ОФД обычно выдает PDF, но для следующего шага нужен был именно JPEG).
6. Использование приложения «Почта России». Будучи зарегистрированным через Госуслуги, открыл приложение, нажал «Отправить», выбрал «письмо» → «юрлицу». Ввел название первой организации, система автоматически подтянула реквизиты, которые я сверил с найденными ранее.
Обратите внимание: Хочешь разбогатеть, но не знаешь где взять деньги? Научись экономить уже сейчас! Используй эти 25 способов.
7. Прикрепление файлов. Загрузил фотографии претензии и чека в формате JPEG. Приложение «Почты России» принимает либо один PDF-файл, либо до 5 файлов в форматах JPEG/PNG.
8. Отправка и оплата. Нажал «Отправить» и оплатил 70 рублей 80 копеек за заказное письмо с уведомлением.
9. Повтор для второй организации. Повторил шаги 6-8 для ООО продавца.
В итоге у меня на руках оказались два электронных уведомления о отправке заказных писем с уведомлением о вручении.
Результат и получение денег
Письма шли всего два дня. ООО «Алибаба.КОМ (РУ)» получило письмо на следующий день (статус «Вручение адресату»), а продавец — нет (статус «Неудачная попытка вручения»).
Оба статуса меня устроили. Десятидневный срок для ответа исчисляется с момента «надлежащего уведомления». Если письмо направлено по верному юридическому адресу, но не получено компанией, оно все равно считается доставленным.
Уже 11 января на мою электронную почту пришли чеки возврата по каждой позиции заказа. Еще через 3 рабочих дня деньги поступили на карту, с которой производилась оплата.
Примечательно, что спор в AliExpress был закрыт 11 января сразу после отправки денег. Поскольку до этого решения по спору не было, я рискну предположить, что именно мои официальные претензии ускорили процесс в мою пользу.
Что делать, если деньги не вернули в 10-дневный срок?
В этом случае следующим шагом было бы составление искового заявления в мировой суд с просьбой о рассмотрении дела в отсутствие истца. В иске можно было бы указать не только сумму заказа, но и 50% штраф за неисполнение законного требования, а также пеню (1% от суммы за каждый день просрочки, начиная с даты получения претензии). Госпошлину по таким искам (по ЗоЗПП на сумму до 1 млн рублей) платить не нужно.
Итоги и важные нюансы
Сегодня можно эффективно отстаивать свои потребительские права, не вставая с дивана, даже если маркетплейс или магазин пытаются переложить свои проблемы на покупателя.
P.S. По закону претензии к маркетплейсу (как к агрегатору) можно предъявлять, если заказ не был доставлен, и доставку организовывал именно он. Если же доставку осуществлял сам продавец, или если товар пришел ненадлежащего качества, то претензии нужно направлять непосредственно продавцу. С 2021 года маркетплейсы часто «умывают руки» в таких случаях. Я отправил претензии и туда, и туда — в итоге неважно, какая из них сработала, важен результат.
P.P.S. Если вы заказываете товар напрямую из Китая (не через российский сегмент Tmall), процесс возврата может быть сложнее и дольше. Юристы утверждают, что взыскать можно и с китайского продавца, но на небольшие суммы это часто нецелесообразно.
Образец претензии, которым я пользовался, можно найти по ссылке в оригинальной статье.
Отстаивать свои права стало проще! Не стоит бояться: кроме нас самих, наших прав часто защищать некому.
#закон о защите прав потребителей #алиекспресс #возврат денег #купить на aliexpress #права потребителя #роспотребнадзор #полезные советы
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: [Offtop] Как я онлайн у Алиэкспресс за недоставленный товар свои деньги забирал . Пошаговая инструкция.
