Речь идёт не просто об утрате рядового покупателя, а о потере потенциального партнёра — крупного, с постоянными объёмами закупок и широкой сетью контактов, которая могла бы стать источником рекомендаций. Подобная ошибка способна нанести серьёзный удар по всему бизнесу. И всё это может произойти буквально за минуту, из-за одной неудачной фразы или, точнее, одного деструктивного действия. Давайте разберём эту историю подробно.
В современном мире коммуникация с клиентами всё активнее переходит в цифровую плоскость: приложения, социальные сети, мессенджеры. Это, безусловно, удобно и эффективно. Однако критически важно, чтобы все предоставленные каналы связи работали безупречно. Невозможность получить своевременный ответ на свой запрос — одна из самых частых причин, по которой клиент отказывается от сотрудничества. Это касается и чатов на сайте, и мессенджеров, и соцсетей.
Человеческий фактор как главная угроза
Но есть аспект ещё важнее технической исправности — это профессиональные и личностные качества сотрудника, который представляет компанию. Всего один неверный шаг, одно проявление непрофессионализма способно кардинально изменить перспективы всего предприятия. Следующий пример наглядно это демонстрирует.Итак, вечер, 22:30. Я занимаюсь плановым поиском офисной мебели для колл-центра.
Обратите внимание: КАК НЕ ПОТЕРЯТЬ ЗАКОННЫЕ 150 000 рублей.
Нахожу компанию, чей ассортимент и цены меня устраивают. Мне нужно уточнить график работы на праздники, и я пишу сообщение в РАБОЧИЙ WhatsApp, указанный в группе компании ВКонтакте. Я не ожидаю ответа сию секунду, меня устроит ответ в любое удобное время. Написав сообщение, я мысленно вычёркиваю эту задачу из списка. И что же я вижу в ответ? Вместо вежливого автоответчика — саркастичная реплика менеджера по поводу времени суток... Видимо, не всем известно, что существуют базовые правила делового этикета, согласно которым подобные фразы совершенно недопустимы. Кроме того, в деловой среде принято разделять личный и рабочий аккаунты, причём рабочий должен быть доступен для связи круглосуточно, даже если ответ последует позже. Неужели так сложно настроить автоматическое уведомление? Если ты не знаешь, как ответить, или не можешь сделать это сразу — ответь, когда будет возможность. Зачем такие неадекватные выходки, особенно в такой конкурентной нише, как офисная мебель, которая переживает далеко не лучшие времена?.. Но суть проблемы здесь даже не в технической стороне, а в моральном облике и профессионализме сотрудника.Цена одной ошибки
Что ж, поздравляю: вы потеряли не просто клиента (который, к слову, собирался закупать далеко не пару столов и стульев), но и потенциального партнёра. У нас уже есть успешный опыт поставок офисной мебели в Санкт-Петербург (когда Максим из Питера прочтёт этот пост, он будет в шоке от того, ЧТО некоторые себе позволяют).Мы могли бы вместе завоевать рынок Брянска, оснастив мебелью каждый офис в городе... И мы это сделаем! Но только не с вами, а с другим, адекватным и профессиональным партнёром, это я вам гарантирую.
Ради процветания бизнес-сообщества и экономики в целом, развивать компании должны нормальные, адекватные люди, а не такие, как в этом примере. Поэтому теперь для меня вопрос принципа — сделать так, чтобы ваши клиенты нашли более надёжного поставщика.
Подписывайся на мой блог, там много интересного
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Как потерять клиента.
