Давно назрела необходимость высказаться об одной неприятной особенности наших рынков и строительных гипермаркетов. С виду — это удобные места, где по пути с работы можно купить необходимые мелочи, избежав долгого похода в крупный магазин. Однако реальность часто оказывается иной. Если вам нужно что-то специфическое — будь то саморезы, сантехническая арматура или электрофурнитура, — приготовьтесь к конфликту. Главное правило: вы должны не просто понимать, что вам нужно, но и знать точное профессиональное название товара. Просто показать сломанную деталь со словами «дайте такую же» и уйти с покупкой — почти нереально.
Первый опыт: сантехнический кран и полное непонимание
Мой первый визит на такой рынок случился в детстве. На кухне потек радиатор, и сантехник велел купить «кран, ну, американку». В то время я и понятия не имел, что краны, трубы, фитинги и прочая арматура — это разные вещи. Оказавшись в магазине, я увидел лишь груды непонятного железа на полках. На вопрос продавца «какая нужна?» я смог лишь пробормотать «не знаю». Пришлось звонить сантехнику. Тот, охая, попытался объяснить, а затем просто передал трубку продавцу. Последовала быстрая речь про диаметры, дюймы, «полипропилен или какая-нибудь латунь». Продавец, бросив трубку, фыркнул: «Он идиот!», выдал мне нужную деталь и отправил восвояси. На следующий день сантехник, устанавливая кран, обозвал идиотом уже продавца. Круг замкнулся.
Второй заход: сифон и диалог глухих
Спустя годы история повторилась. Мне понадобился сифон для кухонной мойки. Подойдя к прилавку, я морально приготовился к битве. Женщина-продавец сразу спросила: «Какой?». На мой ответ «ну, для кухни» она обрушила на меня шквал малознакомых названий: «Манцекере, Пентахо, Пупувуррес…». Я растерялся. Я не сантехник и не оканчивал «великий институт сантехнических технологий». На мой робкий вопрос «а у вас раковину забирали?» она лишь раздраженно вздохнула. Внутри меня всё кипело, но вслух я ничего не сказал. Тогда продавец, словно объясняя ребёнку, начала задавать наводящие вопросы: «Раковина металлическая? Отверстие большое? Стиральная машина рядом?». В итоге она молча протянула мне коробку за 560 рублей. Я так же молча заплатил и ушёл, а в машине уже кричал от бессилия: «Да что это такое?!».
Обратите внимание: Ответы на частые вопросы по теме Дети и деньги.
Третий акт: электрическая вилка и открытое издевательство
Третий визит был осознанным — для подключения электроплиты нужны были розетка и вилка. Я уже немного разбирался в теме и уверенно попросил «универсальную вилку». Продавец сделал вид, что не понимает. Я начал объяснять: «Съёмная вилка для соединения проводов… на 220 вольт… три провода…». Продавец с преувеличенным удивлением переспрашивал: «Какие три провода?». Затем он полез под прилавок и с театральным жестом положил передо мной… обычную антенную вилку для телевизора, ехидно заметив: «Вилка! Это же вилка!». Он прекрасно понял, что мне нужно, но решил устроить унизительный спектакль. В этот момент во мне что-то сорвалось. Я начал кричать, что он обязан знать название товара, который продаёт. Ситуацию спас мой брат, который успокоил всех. Продавец молча достал нужную деталь — ту самую «универсальную вилку на 220В 16А», как было написано на ценнике. И снова вспышка ярости: почему нельзя было просто нормально ответить с первого раза?
В чём корень проблемы?
Складывается впечатление, что покупатель в таких местах априори виноват в своей некомпетентности. Но разве это правильно? Покупатель — не специалист в вашей узкой области. Он может быть блестящим инженером, экономистом или механиком, но это не обязывает его знать все хитрости сантехники или электрики. Его задача — решить свою проблему, а задача продавца — помочь ему в этом, задавая правильные вопросы и слушая. В 75% случаев, если у человека что-то сломалось, он чувствует, что не так, но не может сформулировать это технически. Нужно просто проявить немного внимания: спросить, посмотреть, показать варианты. Взаимовыгодный обмен: покупатель получает товар, продавец — деньги. Всё просто.
Но вместо этого часто встречается откровенное хамство, высокомерие и нежелание вникнуть. Создаётся ощущение, что некоторые продавцы получают садистское удовольствие, демонстрируя своё превосходство над «невеждами». Они ведут себя как капризные божества, для которых каждый покупатель — назойливая муха. Такое поведение не просто раздражает — оно унижает и отталкивает.
Извините за эмоции и резкие слова, но каждая такая ситуация — это мини-травма. Вспоминая их, снова накатывает волна возмущения и беспомощности. Хочется, чтобы в торговле было больше человечности и профессионализма, а не показного снобизма и грубости.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Ответ на пост «Хамство в торговле».
