Пора рассказать о своём опыте взаимодействия с известной компанией «диван.ру», о которой уже писали многие блогеры, связанные с темой ремонта. История длинная, но весьма поучительная. Я также опубликовал аналогичный пост в социальной сети ВКонтакте.
Начало истории: выбор и заказ
Начнём с того, что на их сайте действительно представлена хорошая мебель. Правда, иногда вживую она выглядит не так привлекательно, как на картинках, но найти что-то подходящее всё же можно. Мне потребовались шкаф и диван. Гардероб был в приоритете, хотя и не стоил как крыло от самолёта. Если бы эта потребность возникла у меня три года назад, я бы без раздумий отправился в известный шведский магазин, но сейчас я решил попробовать «диван.ру». Поскольку шкаф был нужен срочно, я искал товары в наличии и параллельно мониторил объявления на Авито. На сайте «диван.ру» мне попался шкаф, который полностью соответствовал моим требованиям. Неожиданностью стала комплектация, которую я увидел, только добавив товар в корзину: оказалось, что в шкафу целых три блока ящиков и дополнительные полки. На самой карточке товара эта информация отсутствовала. Я решил уточнить, где именно должны располагаться эти элементы, и написал в сообщество компании ВКонтакте. В ответ мне сообщили, что я могу самостоятельно всё посмотреть в их конфигураторе (которого, к слову, не существует). Менеджер по телефону пообещал уточнить детали, после чего мы оформили заказ. Позже, на той же неделе, я посетил их шоурум, выбрал диван и также заказал его из наличия. Это произошло 11 июля. Доставку назначили на 17 июля. Вечером 16 июля мне сообщили временной интервал для доставки.
Первые проблемы: сломанный шкаф и начало неразберихи
Утром 17 июля раздался первый звонок: отдел качества сообщил, что «диспетчер обнаружил повреждение товара», поэтому шкаф доставлен не будет, привезут только диван. По поводу шкафа со мной должны были связаться в течение дня, чтобы решить, что делать дальше. Диван доставили вовремя, собрали за 15 минут, ребята были вежливыми и аккуратными. Но со шкафом началась совершенно иная, полная неожиданных поворотов история.
Мытарства со шкафом: обещания и реальность
Со мной связались и сообщили, что аналогичных шкафов сейчас нет в наличии, но его изготовят заново в такой же комплектации, за те же деньги, срок — около двух недель. Я согласился. Однако через неделю у меня возникли сомнения, что кто-либо, кроме меня, вообще видел эту «уникальную» комплектацию с ящиками и полками. 24 июля я позвонил, чтобы уточнить: «Это точно та самая конфигурация? Со всеми ящиками и полками?» В ответ меня ждал сюрприз: «Какие ящики и полки?» Началось! Вечером мне прислали форму для жалобы, где я должен был описать проблему и предложить устраивающее меня решение. В претензии я указал, что отсутствие информации о комплектации на сайте, кроме корзины, — это проблема компании, которая вводит покупателей в заблуждение. 27 июля я получил ответ: «Добрый день. Мы закупаем для Вас три дополнительные полки и три блока выдвижных ящиков, ориентировочный срок покупки 1-2 недели, после фактического поступления на наш склад мы свяжемся с Вами. Пожалуйста, подождите». Я решил подождать, хотя уже начал подозревать, что всё это какая-то нелепица. 4 августа пришло письмо: «Ксения, приносим извинения за беспокойство, но на сайте произошло недоразумение... Завод сообщает, что конструкция шкафа не позволяет спроектировать то, что хочет строитель. Можете ли вы прислать нам с сайта информацию о том, что можно заказать для вашего шкафа, должно быть произошло недоразумение». Начался новый виток: я ответил, что приложил к жалобе всё, что хотел получить, и других материалов у меня нет. Они согласились, но 9 августа сдались — стали утверждать, что такой товар не может быть произведён в принципе, и извиняться. Я заявил, что меня это не устраивает, и спросил, не могут ли они просто сделать так, как показано на сайте, или же такой продукции просто нет на складе? Тут эстафету принял отдел продаж. Со мной связался менеджер, который объяснил ситуацию: шкаф, который я заказывал, был сделан на заказ и стоил больших денег, но от него отказались. Теперь делают новый и продают его за меньшую сумму, что, видимо, не очень выгодно компании. Поскольку это общение произошло около 12 августа, а я собирался в отпуск, я просто проигнорировал ситуацию и уехал в глушь без интернета.
Продолжение неприятностей: доставка, которой нет
Вернувшись 26 августа, я обнаружил на почте письмо: «Добрый день. Поставка поступила на склад, доставка запланирована на 28 августа, и вы ее примете?» Обрадовавшись, я позвонил и подтвердил согласие. В понедельник курьеры привезли мне четыре маленькие коробки и дали бумажку для подписи о приёмке. С удивлением я спросил: «А где шкаф?» Сразу же связался с отделом качества. Оказалось, что доставка шкафа должна была состояться в другой день, а мой менеджер пытался со мной связаться, но безуспешно, и вся коммуникация шла через письма на почту, которые я не проверял. Пока я разговаривал с отделом качества, мне позвонил менеджер, который смог только согласовать новую дату доставки шкафа — 2 сентября. Я согласился, но с условием, что сборка будет за их счёт. После этого я написал большое обращение к руководству, в ответ на что мне компенсировали стоимость сборки и доставки. Утро 2 сентября началось с абсурдного звонка с московского номера: «Извините, но мы не можем найти ваш шкаф на складе, поэтому доставки сегодня не будет». КАК ТАК? КАК МОЖНО ПОДТВЕРДИТЬ ДОСТАВКУ, А ПОТОМ ОБЪЯВИТЬ, ЧТО ТОВАРА НЕТ В НАЛИЧИИ? В общем, я не выдержал и высказал всё, что думаю об их работе. Отправил ещё одно финальное обращение руководству и всем отделам. Ответ был шаблонным: «Нам важно мнение каждого клиента! Ваш шкаф затерялся на складе. Для нас эта ситуация нестандартна. Мы обязательно выясним, почему это произошло, и сделаем все, чтобы этот инцидент больше не повторился. Мы сейчас займемся поиском вашего товара, как только получим ответ со склада, свяжемся с вами и назначим новую дату поставки.» По сути, они лишь могли переносить сроки.
Финал саги: шкаф найден, нервы потрачены
Я заявил, что больше не могу терпеть этот бардак, и попрощался с ними. Но они попросили дать им ещё один шанс. Вечером 2 сентября мне позвонил их сборщик и предложил приехать 3-го числа. На мой вопрос, что он собирается собирать, он ответил: «Шкаф». Я сказал, что шкафа на складе нет, он удивился и растерялся. Это окончательно прояснило, что из себя представляет компания «диван.ру». Развязка наступила 4 сентября около 20:00: мне позвонили и сообщили, что шкаф найден, и его могут доставить в четверг, субботу или воскресенье. После всех этих мытарств я был готов отправить их в далёкое путешествие.
Выводы и рекомендации
Какие можно сделать выводы? Ни в коем случае не связывайтесь с «диван.ру». Я очень надеюсь, что эта куча безответственных людей, не умеющих организовать свою работу, скоро обанкротится. Кстати, коллега выяснил, что мебель (кроме диванов) они закупают на фабрике «Вереск». Вот такая история.
Бесстыдная жалоба Плохость Халатность Интернет-магазины взорваны офисом Шарашкина Длинный пост Текст 1 Эмоции
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Про контору диван.ру.
