Добрый день, уважаемые читатели! Хочу поделиться с вами историями из своего банковского прошлого. Мой опыт работы в финансовой сфере превышает десять лет, и за это время я успела поработать в разных банках и отделах. Сразу отмечу, что, по моему субъективному мнению, взаимодействие с корпоративными клиентами часто оказывалось менее эмоционально затратным, чем с частными лицами. Сегодня я хочу рассказать именно о последних — о самых обычных и одновременно самых необычных посетителях банка. Сразу оговорюсь: сложность работы не зависит от возраста клиента. Проблемы и курьёзы случались с людьми всех поколений.
Клиенты с особенным взглядом на реальность
Однажды в отделение зашла женщина лет пятидесяти с ярким, но слегка размазанным макияжем. Она уверенно заявила, что на её счёт должны были поступить деньги. Проверив данные, я не обнаружила никаких транзакций. На мои вопросы об отправителе и дате перевода женщина сначала отвечала вполне разумно, но потом раскрыла карты: деньги, по её словам, лично отправлял Михаил Горбачёв в качестве оплаты за её секретные разработки времён СССР. В качестве доказательства она предъявила «документ» — ксерокопию пустого бланка с корявой надписью об обязательстве выдать 100 долларов США. Почему именно доллары — осталось загадкой. Клиентку удалось мягко проводить с обещанием во всём разобраться.
Были и другие запоминающиеся случаи: пожилая женщина, которая чётко видела чертика на плече у нашего начальника, или молодой человек, пришедший под конец рабочего дня с грохотом пустых бутылок. Его цель была проста — открыть вклад. Узнав, что минимальная сумма составляет 100 рублей, а у него было 1000, он потребовал открыть ему ровно десять вкладов. Никакие уговоры не помогали. Пришлось задержаться и оформить все договоры. Через два дня он вернулся и всё закрыл. Эта история потом повторялась с моими коллегами.
Обратите внимание: Судебные споры с банками.
Отказать в такой услуге мы не могли, и каждый раз это превращалось в рутинную, почти бессмысленную работу.
Лайфхак для забывчивых
Отдельная история — пожилые клиенты, которые приходили с жалобами на пропажу денег с карты. После формирования выписки с датой и временем операции часто звучало категоричное «Это не я!». У меня выработался свой метод. Я говорила, что принимаю заявку на проверку видео с банкомата, и если на записи окажется они, то за ложный вызов будет начислен штраф в 2000 рублей. Память, как правило, возвращалась мгновенно.
Дотошные теоретики
Ещё одна категория — клиенты с повышенной подозрительностью. Открывая вклад на скромную сумму, они досконально изучали историю банка, биографии руководства и требовали для ознакомления типовой договор. Они вдумчиво читали каждый пункт и задавали множество уточняющих вопросов. Как сотрудник, могу сказать, что договор вклада — документ стандартный, и мы сами редко вчитывались в его формулировки.
У моей коллеги был именно такой клиент. Женщина задавала вопросы по каждому термину: «Аффилированный — это что? Аферисты, что ли?». Мы быстро сориентировались, я взяла второй экземпляр договора и начала заранее просматривать следующие пункты, чтобы быть готовой к вопросам. В какой-то момент клиентка заявила: «А эти пункты вообще из договора уберите, они мне ни к чему». Естественно, это было невозможно. Вклад в итоге был открыт, договор подписан, но перед этим прозвучала фраза о высшем экономическом образовании и работе бухгалтером в солидной фирме. Зачем тогда было столько пустых разговоров?
Мастера скандала и искусство диалога
Особая каста — скандалисты. Причины такого поведения могли быть разными, но результат один — испорченные нервы у всех вокруг.
Однажды в наше небольшое отделение ворвалась властная женщина внушительных габаритов. Её лицо выражало вселенскую ненависть ко всему персоналу. С порога она потребовала срочно получить перевод. Выбрав меня взглядом, она начала подгонять: «Давай, мне быстрее!». Честно говоря, она меня дестабилизировала: руки дрожали, я ошиблась в пароле. Это только подлило масла в огонь: «Что так долго копаешься?». К счастью, незадолго до этого у нас был тренинг по работе со сложными клиентами. Применив эти техники, мне удалось переломить ситуацию. Мы закончили общение почти как подруги, и она даже дала мне скидочный талон в свой меховой магазин. Коллеги потом удивлялись, как мне удалось всё уладить. На прощание она сказала: «А ты молодец, сделала меня».
Если кратко, секрет в следующем: не показывайте страх и не пытайтесь угождать — это только раззадорит агрессора. Но и демонстрировать превосходство тоже не стоит — это вызовет новую волну агрессии. Ключ — ровный, чёткий разговор на равных, поиск чего-то общего. В моём случае сработало совпадение имён.
С одной стороны, такой опыт бесценен с психологической точки зрения. С другой — всегда хочется спросить: «А по какому праву вы позволяете себе так вести себя с людьми, которые просто делают свою работу?».
Спасибо, что прочитали мои истории!
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: О разных клиентах банка.
