Добрый день, уважаемые читатели. Сегодня я хочу поделиться разгадкой одной ситуации, с которой, уверен, сталкивались многие. Речь идет о звонках с незнакомых номеров, которые обрываются сразу после того, как вы берете трубку. Если же вы перезваниваете, то слышите автоответчик, например, от Альфа-Банка, который предлагает нажать «1», чтобы узнать о специальном предложении.
Лично я всегда стараюсь отвечать на незнакомые номера, так как не хочу упустить возможные бонусы или важную информацию от организаций, с которыми сотрудничаю. Поэтому подобная тактика — звонок и мгновенное отключение — вызывала у меня недоумение. Ведь в других случаях сотрудники банков сразу представляются и озвучивают суть предложения, позволяя клиенту сразу принять решение.
Объяснение от сотрудников контактного центра
Секрет оказался простым и прагматичным. Как мне объяснили знакомые, работающие в контактных центрах, такие звонки — это автоматизированная проверка актуальности клиентской базы. База телефонных номеров клиентов со временем устаревает: люди меняют номера, операторы связи перераспределяют их. Звонить каждому номеру вручную, чтобы просто проверить, отвечает ли там человек, — дорого и неэффективно.
Автоматизированная система за пару минут может совершить десятки тысяч таких проверочных звонков. Если абонент берет трубку, система фиксирует номер как «активный». Это означает, что в будущем по этому номеру уже может позвонить живой оператор с коммерческим предложением. Таким образом, банк экономит время и деньги своих сотрудников, не заставляя их тратить силы на нерабочие номера.
Фильтрация и экономия: двойная выгода
Вторая часть этой схемы — фильтрация заинтересованных клиентов. Когда человек, получивший пропущенный вызов, перезванивает и нажимает указанную цифру (например, «1»), он самостоятельно подтверждает свой интерес. Его соединение переводится к оператору. Это отсеивает тех, кому предложение совершенно не нужно, и оставляет только потенциально заинтересованную аудиторию. Оператору не приходится тратить время на убеждение совершенно холодных клиентов, что повышает эффективность его работы.
Получается, что главные движущие силы здесь — это экономическая эффективность и скорость обработки больших данных. Автоматизация позволяет банкам оптимизировать расходы и быстрее достигать своих маркетинговых целей.
Будущее контактных центров
Эта тенденция заставляет задуматься о будущем профессии оператора. Широкое внедрение подобных систем может привести к сокращению штата сотрудников в контакт-центрах, так как многие рутинные задачи, такие как первичный обзвон и проверка данных, возьмут на себя роботы. Лично мне, как человеку, у которого много друзей в этой сфере, хочется верить, что полная замена людей машинами произойдет не так скоро. Живое общение и решение нестандартных ситуаций пока остаются за человеком.
Спасибо, что прочитали статью до конца! Если материал был вам полезен, поддержите его лайком и подпишитесь на канал — впереди много интересных тем и разборов.
