Почта Банк успешно завершил пилотный проект по внедрению инновационных «умных бейджей» для сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Эти устройства в режиме реального времени фиксируют диалоги с посетителями, что позволяет анализировать как эффективность продаж, так и уровень сервиса. Результаты эксперимента превзошли ожидания: в тестовой группе, использовавшей бейджи, объем дополнительных (кросс-)продаж вырос на 20%, а удовлетворенность клиентов, измеренная по итогам телефонных опросов, увеличилась на впечатляющие 34%. Проект был реализован в партнерстве со страховой компанией «КАРДИФ», облачной платформой «Yandex.Cloud» и при технологической поддержке компании VocaTech.
Как работают умные бейджи и что они показали
В испытаниях участвовали более 20 сотрудников банка, которые в течение двух месяцев носили на рабочей смене специальные аудиобейджи. На устройствах была размещена информация о сотруднике и предупреждение о записи разговора для прозрачности взаимодействия с клиентом. Бейджи записывают речь консультанта, после чего специальное программное обеспечение на базе технологий искусственного интеллекта преобразует аудио в текст и анализирует его по заданным параметрам.
Еженедельный анализ данных позволял отслеживать динамику ключевых показателей: количество обслуженных клиентов, частоту и успешность предложения конкретных банковских продуктов, а также использование вежливых и клиентоориентированных формулировок в речи сотрудников.
Экономическая эффективность и преимущества для бизнеса
Денис Лопатин, руководитель службы коммерческого развития Почта Банка, отметил: «Для банка с большой распределенной сетью это удобный и масштабируемый инструмент контроля и развития персонала. Технология не только стимулирует рост продаж и улучшает сервис, но и открывает возможности для точечного обучения. На основе анализа диалогов можно давать персональные рекомендации сотрудникам, а также быстрее адаптировать новичков. Кроме того, записи могут служить объективным доказательством в спорных ситуациях с клиентами».
Важным экономическим аспектом является замена традиционного метода «тайный покупатель». Стоимость одной проверки по этой методике в банковской сфере колеблется от 3 до 12 тысяч рублей. В то же время оценка одной консультации с помощью «умного бейджа», по данным VocaTech, обходится всего в 10–40 рублей, что делает технологию крайне выгодной.
Рост спроса на речевые технологии
Никита Ткачев, руководитель направления по развитию ML-сервисов Yandex.Cloud, прокомментировал: «Спрос на сервисы синтеза и распознавания речи на нашей платформе за год вырос на 120%. Сформировалась полноценная экосистема, где взаимодействуют заказчики, разработчики решений, такие как VocaTech, и наши базовые технологии, в частности Yandex SpeechKit».
В планах дальнейшего развития — расширение инструментария для разработчиков и углубление применения речевых технологий в конкретных бизнес-процессах с возможностью объективной оценки их эффективности.
Источник: пресс-служба Почта Банка.
Больше информации о новостях и событиях банковской сферы ищите в материалах портала Bankiroff.ru.
