Почта Банк 28 октября 2020 года объявил о своём вхождении в тройку лучших российских банков по качеству консультаций и работе диалоговых навыков голосовых ассистентов. Эти данные основаны на исследовании компании NAUMEN, которая оценила сервис контакт-центров сотни крупнейших банков России. Анализ охватывал не только доступность и качество обслуживания, но и активность финансовых организаций в цифровой среде, включая уровень внедрения виртуальных помощников — чат-ботов и голосовых ассистентов.
Робот или человек: кто эффективнее в обслуживании клиентов?
Почта Банк активно внедряет голосовые технологии в работу своего контакт-центра. За последний год доля обращений, обработанных с помощью интерактивного голосового помощника (IVR), увеличилась на 20%. Банк применяет персонализированный подход: после идентификации клиента система предоставляет ему индивидуальную информацию по продуктам, счетам, картам, кредитным платежам, начислению пенсии и другим услугам. Кроме того, ещё в 2018 году Почта Банк стал одним из первых, кто внедрил в колл-центре биометрическую аутентификацию клиентов по голосу.
Павел Тулубьев, клиентский директор Почта Банка:
«Наш голосовой помощник постоянно обучается и уже демонстрирует высокую точность в распознавании речи и формировании ответов. Он способен предугадывать вопросы клиента, если тот регулярно обращается с типовыми запросами. В ближайшее время мы также планируем запустить функцию голосовых сообщений в чат-боте мобильного приложения».
Роботизация и будущее обслуживания
По словам Павла Тулубьева, помимо IVR, банк активно тестирует роботизированные технологии для обзвона клиентов. Роботы используются для выполнения рутинных задач: информирования о решении по кредитной заявке или жалобе, обзвона клиентов, оставивших заявку на кредит на сайте, и других стандартных операций. Внедрение умных роботов для таких задач уже показало положительный эффект. Банк планирует совмещать функции робота и человека: робот будет выполнять простые и массовые операции, а сотрудник — подключаться к решению более сложных и нестандартных задач.
Источник: пресс-служба Почта Банка.
Больше информации о новостях и событиях банковской сферы ищите в материалах портала Bankiroff.ru.
