Хочу поделиться личным опытом взаимодействия с банками по вопросу получения кредитных каникул. Хотя сама эта мера поддержки, введенная во время пандемии, сейчас уже не так актуальна, сам принцип общения с финансовыми организациями и отстаивания своих прав остается крайне важным для любого заемщика.
Начало истории: три банка и разные подходы
В апреле 2020 года, на фоне локдауна и снижения доходов, правительство ввело программу кредитных каникул. У меня на тот момент было три кредитные карты от разных банков (условно назовем их «Красный», «Синий» и «Зеленый»). Я подал заявки во все три учреждения. «Красный» и «Синий» банки одобрили мои запросы быстро и без лишних вопросов. А вот с «Зеленым» банком (далее — «Банк») началась настоящая эпопея, которая продлилась несколько месяцев и стала показательным примером бюрократической неразберихи.
Хождение по кругу: документы, которые никто не знает
Заявка в «Банк» была подана в конце апреля и быстро получила предварительное одобрение. Для окончательного оформления требовалось лично предоставить оригиналы документов в отделение. Я выполнил это требование, но на месте выяснилась первая проблема: сотрудник банка не мог точно сказать, гарантируют ли предоставленные мной бумаги одобрение каникул по закону. Как оказалось позже, ни в кол-центре, ни в отделениях никто не обладал четкой информацией о необходимом пакете документов. Все советовали одно: «Пишите обращение». Я написал не одно, но в ответ получал лишь уведомления о том, что «требуется дополнительное время».
Обратите внимание: Кредитные каникулы или реструктуризация? Что лучше?.
Эскалация: от службы поддержки до угроз от взыскателей
В августе мне, наконец, удалось пообщаться с вменяемым сотрудником «Банка» по телефону, который обещал разобраться. Однако в сентябре ситуация резко ухудшилась. Мне позвонили уже из департамента взыскания задолженностей с угрозами передать дело в суд. История моих многомесячных попыток урегулировать вопрос их не интересовала — их волновала только просроченная, по их мнению, задолженность. Звонки, смс и даже визиты в отделения не помогали: никто не брал на себя ответственность за решение.
Под давлением (звонки коллекторов стали поступать каждые два часа) в октябре я внес часть суммы. И почти сразу узнал, что по моей карте «внесены изменения в связи с невыполнением клиентом условий о предоставлении льготного периода по 106-ФЗ». Это был переломный момент, после которого я решил действовать системно и использовать все доступные законные механизмы.
Путь к решению: когда рядовые обращения не работают
Сначала я обратился в главный офис «Банка». Ситуацию выслушали, заявление приняли, но существенного прогресса это не принесло. Сотрудники находили множество причин, в том числе технических, почему восстановить каникулы невозможно.
Тогда я сделал то, что в итоге сработало: подал официальное обращение в Центральный банк Российской Федерации через его сайт. ЦБ, в рамках своих полномочий по защите прав потребителей финансовых услуг, провел проверку и запросил у банка документы по моему делу. Спустя примерно полтора месяца я получил официальный ответ: кредитные каникулы по моей карте восстановлены, а банк принес извинения за доставленные неудобства.
Итоги и выводы из 8-месячного опыта
Вся эта история заняла около восьми месяцев и потребовала значительных нервных затрат. Однако она стоила того и дала несколько четких уроков, применимых в любой спорной ситуации с финансовой организацией:
- Знайте и отстаивайте свои права. Они прописаны в законах (например, в том же 106-ФЗ). Если вы уверены в своей правоте, не бойтесь действовать.
- Ищите надзорный орган. Если банк не решает проблему на месте, следующим шагом должно быть обращение в контролирующую инстанцию — ЦБ, Роспотребнадзор или в суд. Обращение должно быть официальным, с четким описанием проблемы и приложением доказательств.
- Доводите дело до конца. Процесс может быть неприятным и долгим, но поставить в нем ясную точку — необходимо. Даже если итог не всегда будет в вашу пользу, вы получите официальный ответ и перестанете зависеть в неопределенности.
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Банки и кредитные каникулы.
