Начало пути: поиск быстрого банка
Мне срочно понадобилось открыть новый банковский счёт. Сначала я обратил внимание на Raiffeisen, но там потребовали слишком много личной информации, пригласили в офис и лишь пообещали карту на следующий день. Мне же нужна была скорость. Поиск в Google привёл меня к МТС Банку, который рекламировал быстрое открытие счёта и мгновенное получение карты. Я заполнил заявку онлайн, согласился на все условия и даже смог перенести время доставки карты через SMS-переписку с курьером.
Единственный лучик света: работа курьера
Курьер стал, пожалуй, единственным положительным впечатлением от всего взаимодействия с банком. Несмотря на путаницу со временем доставки (банк подтвердил моё изменение, но сообщил курьеру неверные данные), он был исключительно компетентным и дружелюбным. Он взял на себя ответственность за ошибку банка, всё оформил и подробно объяснил. Казалось, худшее позади.
Хаос в отделении: сломанные терминалы и равнодушие
Следующим шагом я решил пополнить новый счёт на 18 600 рублей наличными. Я отправился в, казалось бы, современный офис МТС Банка на улице Ленина, 31 в Нижнем Новгороде. Картина была удручающей: единственный банкомат снаружи был сломан, а внутри меня встретил заклеенный скотчем терминал электронной очереди. Сотрудники в это время оживлённо обсуждали свои личные дела.
Обратите внимание: Какими салатами можно удивить на праздничном банкете. Делюсь личным опытом..
Банкомат-ловушка: деньги исчезают
На углу я нашёл работающий банкомат, похожий на старые терминалы Qiwi. Он принимал деньги по одной купюре с невероятной задержкой. Я внёс все 18 600 рублей, после чего интерфейс завис, а затем выдал чек с сообщением об ошибке и рекомендацией обратиться в поддержку. Деньги были «поглощены».
Безразличие сотрудников и свалка ответственности
Вернувшись в отделение, я узнал от сотрудника, что лимит этого банкомата — 15 000 рублей, а я внесли больше. На мой вопрос о карте (мне привезли две: красную дебетовую от МТС Банка и фиолетовую от «МТС Деньги») мне ответили, что вторая карта — от некоего «Exi Bank», и это «не в их компетенции». Мне посоветовали написать в чат поддержки, но сотрудник явно спешил поскорее закончить рабочий день.
Бесконечный диалог с поддержкой: обещания вместо действий
Написав в поддержку, я полчаса ждал ответа, наблюдая статус «подождите несколько минут». Служба поддержки заполнила какие-то формы на возврат средств. На следующий день пришло SMS о зачислении средств, но на счёте появились лишь 49 рублей. При повторной попытке зайти в приложение я увидел сообщение: «На вашем счете подозрительная активность, пожалуйста, позвоните в службу поддержки». Доступ к счёту был заблокирован.
Итог: полное разочарование и потерянные средства
Общение со сменявшими друг друга операторами поддержки сводилось к одному: «Очень жаль, мы не можем повлиять, ждите 5 дней». Просьбы предоставить контакты администрации или решить проблему срочно игнорировались. Создалось впечатление, что под брендом МТС действует какая-то неповоротливая и безразличная к клиентам структура. В качестве «бонуса» мне подключили двухмесячную подписку «МТС Премиум» (к счастью, с пробным периодом), о которой я узнал случайно.
Этот опыт — яркий пример полного отсутствия клиентоориентированности. Я искренне надеюсь, что мой рассказ предостережёт других от подобных ошибок и заставит задуматься, стоит ли доверять свои деньги и нервы этой организации.
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Клиентоориентированности Тред/Страх и Ненависть в МТС Банке.
